T.N　カスタマーサクセスソリューション事業部　課長代理　2021年 入社

Salesforceのカスタマーサクセス職ならセラクCCCだけ

私は、10年以上複数の業種でITを経験してきました。
前職では、Salesforceに関連するSaas企業で営業を4年間経験し、カスタマーサクセス部門の立ち上げのため異動した後、約5年間従事しました。カスタマーサクセス部門異動後はKPI設定・オンボーディングシナリオ作成・顧客セグメントによるアプローチ方法の検討などカスタマーサクセス組織つくりに取り組みました。
その際、Salesforceは柔軟性があってフィットするように自由にカスタマイズできるのと、名の知れた企業から小さい企業まで同じプラットフォームで使えるのが画期的だと感じ、Salesforce自体のカスタマーサクセスを行いたいと思い転職を決意しました。

元々同じSalesforceのコンサルティングパートナーの中でも、定着・活用支援分野で業界トップクラスの企業として当社の存在は知っており、またSalesforceのカスタマーサクセスという職種については、クライアントと近い距離でSalesforceの活用を推進/伴走支援が出来る当社が自分のやりたいことに合っていると思い応募しました。

Salesforceのカスタマーサクセスを通して
お客様の営業戦略に変化を起こし、
全社へ浸透させる

現在はユーザー数が千名規模の大手化学品メーカー様の定着・活用支援に従事しています。部門ごとに定着化の度合いが違うため、その進捗状況に合わせて定着化の施策を提案しています。
事務局を立ち上げ組織的に人員を配置して定着・活用を遂行できる部門では、より自走に向けて施策を検討し、まだ導入直後の部門では、セラクCCCの考える定着化フレームワークを利用してKPIを策定し、運用ルールを決めそれに則った利用を進めていきます。
定例会に参加して技術的な相談を受けて、事務局メンバーへの定着化のアドバイスなども行います。 最近では現場推進者(お客様)に対して教育プログラムを作成して、レポートやダッシュボードのスキルアップ向上を図るような提案も行いました。
Salesforceは現場のリーダーが積極的に活用する事で定着化が進むのですが、従来の運用方法からの変化に心理的抵抗が大きい事が多いので、事務局メンバーと丁寧に時間をかけてメリットを訴求するようにして理解してもらえるようにしています。

本プロジェクトの成果として、モデル拠点として支援した1グループのSalesforce活用の取り組みがお客様内で認められて、全社展開を実行できました。規模感の大きな企業ほど、全体への浸透が難しくなりますが、一つの成功モデルとして成立したと思いました。
Salesforce活用はその会社の営業戦略に直結するので、中期目標のために今どのような事を現場は考え実行するべきなのかを身をもって体感する事が出来るのが醍醐味です。

また、自社内では、入社して半年でカスタマーサクセスとしての教育担当を任命されて、外部講師を招いての勉強会や、お互いの顧客先情報を纏めてアウトプットする勉強会を企画立案実行しています。 そのことが認められて事業部MVPを頂く事が出来ました。

自分が組織に影響を与えることが出来る
チャンスがある場所

各プロジェクトのナレッジ共有を目的に、常駐者がどんな案件に携わっているか記録していくための器として、社員情報と案件情報や月報など他で管理されていた情報を移行させて一元管理できるよう体制を整えるプロジェクトを自ら発案して実行しています。
理解ある仲間にも恵まれて共に進めて行くことが出来ているので、
引き続き利用してもらえる仕組みとして修正改善していきたいと思っています。

当社では自発的に手を挙げて取り組む姿勢を見せることが出来れば、勤続年数に限らず色々なことを任せてもらえることできます。自身が組織に影響を与えることが出来るという実感は何事にも代えがたく、キャリア形成のモチベーションにもなり、当社の最大の魅力だと思います。

仕事で大切にしていることは、
カスタマーファースト

顧客の成功とは何か、それに対して自分はどのような事を出来るのかを常に考えて実行しています。顧客は組織を変えるためにSalesforceを導入し、効果を出そうとしています。そこに対して真剣に向き合い一緒に試行錯誤して成果を出していく事が自分のやりがいだからです。

自分がお客様に対してどのような事が出来るのかを常に考え、行動に移すことができる人には当社はピッタリだと思うので、是非一緒に仕事したいです。