皆さんこんにちは！株式会社アクル 採用担当です。弊社は「決済にかかわるあらゆる課題を解決する」をミッションに、決済領域で複数の事業を展開しています。

直近では第二創業期として、新卒を始め、多くの若手メンバーをお迎えしたいと考えています。そこで今回は、カスタマーサクセス（CS）チームのマネージャーである山本に、アクルへの転職の経緯や現在の業務内容、アクルで働くやりがいや魅力をインタビューしました。

ぜひ最後までご覧ください！

社会的貢献度の高さに惹かれ、創業期のアクルへジョイン。

―まず簡単な自己紹介をお願いいたします。

CSチームのマネージャーを務めています、山本です。アクルは3社目で、入社してから3年ほど経ちます。1社目は新卒でウェルネット株式会社という決済代行会社に入社し、法人営業や企画に8年ほど携わっていました。その後、2018年頃にLINE株式会社に転職しました。当時は「○○Pay」系の決済手段が登場し始めた頃でした。そこでLINE Payの利用加盟店拡大を目的とする営業チームに配属され、オンラインにおける加盟店の新規拡大を1年ほど担当していました。その後、2020年にアクルへと転職してきました。

―転職を考えたきっかけを教えてください。

創業メンバーである近藤さんや渡辺さん、栗田さんから、お誘いいただいたことがきっかけです。当時のアクルは、創業メンバーの3名に加えて正社員が2名ほどと、まだ小規模でした。そこで栗田さんから「これからもっと営業を強くしていきたい」とご相談をいただきました。創業メンバーの皆さんがウェルネットの先輩だったことも、転職を考えた理由のひとつです。

―アクルへ入社した決め手は何でしたか。

栗田さんからお話を頂いた際、不正利用対策について調べてみたところ、「社会的意義があって面白そうな仕事だな」と感じたからです。1社目からずっと決済周りのサービスに関わってきましたが、実のところ、不正利用対策にフォーカスした業務はあまりありませんでした。そういう意味で、これまでとはまた別の視点で決済周りのサービスに取り組めそうだと感じました。これまでの経験も生かせるうえに、新たな気付きもありそうなことが決め手でしたね。

一応、決済代行会社時代に不正利用の対応をしたこともありました。しかし基本的には「お客様に対処していただく」というスタンスで、根本的な対策を打つわけではありませんでした。決済処理の受け渡しが主な業務だったため、不正利用があってもそれを加盟店様に報告したり、対策の相談を受けたりするくらいだったんです。一方、アクルは不正利用問題の撲滅を目指しているので、不正利用問題を自分ごととして対処していけます。「社会的な貢献度も高そうだな」と感じたことも、決め手の一つです。

―当時小規模だったアクルへの転職に、不安はありませんでしたか。

不安はもちろんありました。会社の規模も10名未満でしたし、メイン事業の「ASUKA」についても、まだ加盟店様は多くありませんでした。「ASUKAはこのままうまくいくのか」と将来に対する不安はありましたが、「不正利用対策のニーズは絶対にあるだろう」と考え、入社を決めました。なぜなら、当時のクレジットカード決済における不正利用被害額は、日本全体で200億円を超えていたからです。さらに、不正利用自体が増加傾向にあることも知っていたので、「アクルならいろいろとやれることがありそうだ」と考えました。

また、不正利用対策のサービスは他社もリリースしていますが、他社のサービスは歴史が長いものが多いです。それに対し、ASUKAは最後発のサービスとして新規参入しているため、ASUKAならではの強みや他社に勝てるビジョンが見えていました。とても良いプロダクトだということも分かっていましたし、伸ばしがいがあると感じていましたね。

不正利用対策は「終わりのないマラソン」。だからこそやりがいがある。

―現在の業務内容を教えてください。

CSチームのマネージャーとして、ASUKAを利用していただいている加盟店様の、不正利用対策の伴走をしています。具体的には、加盟店様との定期的なミーティングや、その事前準備として加盟店様の状況分析・資料作成を行っています。CSチームには現在9名おり、そのメンバーたちをマネジメントしつつ一緒に業務を行っていますね。

―アクルで働いてみて、入社前のイメージとのギャップはありましたか？

業務内容的なギャップは、あまりなかったです。まだ規模が小さいことを知ったうえでジョインしたので、「いろいろな業務を担当するんだろうな」と最初から思っていました。ただ、実際に不正集団と向き合い、加盟店様と一緒に対策していくという業務は、初めて担当しました。実際にやってみると、かなり手ごわかったです。加盟店様のメインのお仕事はEC運営と売上の増加ですが、それと並行して不正利用対策にも真面目に向き合わなければならず、加盟店様の苦労を初めて知りました。

不正集団はしつこいので、一度不正利用をやめてもまた仕掛けてきたりします。とある不正集団をブロックできたと思ったら、また別の不正集団がやってきたり…。私は不正利用対策のことをよく「終わりのないマラソン」と言っているのですが、その内情を肌で感じましたね。「不正利用対策は、思ったより大変だった」というところが、一番のギャップでした。

―アクルで働く魅力や、やりがいを教えてください。

1番のやりがいは、加盟店様からの「損害がだいぶなくなった」「手間暇や工数がかなり削減できた」などの感謝のお言葉をいただけることですね。「とても不正利用に困っていて、対策にも手間暇がかかる」と悩んでいた加盟店様が、かなり悩みを解消していただけることがとても嬉しいです。加盟店様と継続的にやりとりしていく中で、そうした変化を見たり言葉を頂けたりすることは、アクルで働くモチベーションになっています。

また、不正利用対策のノウハウを世の中に普及させていくことに、やりがいを感じています。決済手段の不正利用対策は、他の業界や職種と違って、ノウハウや教科書がありません。日頃から不正利用の被害にあっている加盟店様は、皆さん独自のノウハウや感覚でチェックをするほかなく、そのノウハウも属人化されてしまうのです。そこに我々のような専門性を持った会社が介入しつつ、世の中にそのノウハウを普及させていかなければならないと思います。

そして、ECサイトにおける不正利用対策自体の認知度は、まだまだ低いことが課題です。日本全体の不正利用被害金額も年々増えており、2022年には400億円を超えています。ただアクルなら、この社会課題と向き合って被害を減らしていけます。不正利用対策の認知度向上も不正利用の撲滅も、まだまだ伸びしろがあるので、それがやりがいやモチベーションにつながっています。

↑CSチームミーティングの様子

全ては加盟店の決済の不正防止のために、最適なCSチームを目指して。

―山本さんご自身とASUKAについて、今後の目標を教えてください。

私の目標としては、CSチームの地盤や軸を作り、チームがよりよく機能するようにしていきたいです。CSチームが立ち上がったのは2年ほど前で、メンバーも2～3人しかいない状況から、四苦八苦しつつ日々を何とか乗り越えていました。そこからある程度人が増えてきた今、「CSとは何か」を立ち止まって考える機会も出てきました。最近はさまざまなSaaS型企業のCSの成功事例や、CSについての勉強会をチームで開いています。また、どういうチームの形がASUKAのCSとして最適なのかを考え、チーム作りをしているんです。まだ改善点はたくさんありますが、試行錯誤しながらよりよいチームを作っていきたいですね。

ASUKAの目標としては、加盟店様の満足度をもっと上げていきたいです。ASUKAを利用すると、単純に不正利用が減るだけでなく、カード決済が通りやすくなるといった副次的な効果も生まれます。こうして、「売上を伸ばす」といったお客様の本来の目標にも貢献できるような、「もう一歩先の魅力」を作っていきたいですね。そうすれば、より多くの加盟店様に使っていただけて、ネットワークが広がります。すると、不正利用対策効果もより上がっていくと考えているので、ネットワーク自体もより大きくしていきたいですね。

―最後に、読者の方へメッセージをお願いします。

アクルのCSは社会貢献度が高く、かなりやりがいもある仕事です。ASUKAは現在、300社を超える加盟店様にご利用いただき、有名企業の加盟店様もいらっしゃいます。そういう企業様方と密にやり取りしながら、私たち自身も日ごろからお世話になっているECサイトの運営に、直接貢献できるからです。また、そういう加盟店様たちから直接、「ありがとうございます」と感謝していただけることも多いです。

そしてフルリモート・フルフレックス制であるため、さまざまな家庭環境に合わせた働き方もできます。私自身も群馬県に住んでいますし、CSチームのメンバーもいろいろな地域に住んでいますね。こうした柔軟な働き方を求めている方も、大歓迎です。

また、決済業界やCSが未経験の方も歓迎しています。私は決済業界の出身者ですがCSは未経験でしたし、CSチームのメンバーたちは、全く別の業界から転職してきた人が多いです。未経験の方もぜひ挑戦してみてください。CSチーム自体もこれからより大きくなろうとしているので、チームビルディングも一緒に楽しめる方は、ぜひ面談にお越しください。