今回は、カスタマーエクスペリエンス（CX）事業部でマネージャーを務める清住さんにインタビューを行いました。 販売支援やコールセンターの立ち上げ、大手SaaS企業でのアカウントマネジメントなど、多岐にわたる現場を歩んできた清住さん。様々な挫折や経験を経て辿り着いた「アディッシュで働く理由」や、BPO・CS領域のリアルな面白さについてお話を伺いました。

直面した壁と、「こと」より「人」で選んだキャリア

――まずは、簡単に自己紹介をお願いできますか？

CX事業部でマネージャーをしている清住です。 主な役割としては、BPO事業やBPaaS事業の管掌、ツール運用や新サービスの事業開発などを担当しています。

――これまでのキャリアについて教えてください。新卒からかなり幅広い現場を経験されているんですよね。

新卒で販売支援会社に入り、現場の販売から営業、コールセンターの立ち上げやカスタマーサクセス（CS）支援などを経験しました。その後、IT系BPOベンダーへの出向を経て、大手SaaS企業に転職しました。

そのSaaS企業ではエンタープライズ（大手企業）向けのアカウントサクセスマネージャーとして、プロ集団の中で大手企業攻略の難しさを経験できました。チャーン（解約）リスクの対応や価格改定といった1つ1つの難易度の高いタスクに向き合う中で、「自分は『事（仕事内容）』だけで選ぶよりも、誰かと大きな事業を成し遂げる『人』を軸に仕事をしたいんだ」と改めて実感しました。

――そこから、アディッシュへ入社された経緯はどのようなものだったのでしょうか？

実は前職時代に、事業支援の関わりでアディッシュのメンバー（金澤さんや現場のメンバーなど）と一緒に仕事をする機会があったんです。その時から「本当に人がいい会社だな」という印象が強く残っていました。

フリーランスとして独立しようとアディッシュの役員に相談していた際、「アディッシュに来ないか？」とお声がけいただいて。もともと知っているメンバーの人柄の良さに加えて、代表の江戸さんとの面接が大きな決め手になりました。   

当時はかなり身構えて面接に臨んだのですが、江戸さんは開口一番「来てください！！」とストレートに歓迎してくださって。そのフラットさと器の広さに驚きましたし、「この人たちとなら、自分の経験を活かして価値発揮ができる」と確信して入社を決めました。

単なる御用聞きではない。「顧客の課題」に深く入り込むカスタマーサクセスの醍醐味

――現在のCX部門で、清住さんのチームが担当している領域について教えてください。

チームとしての大きな偏りはありませんが、主にCS BPO領域やCS BPaaS支援などを担当しています。常駐して業務を把握した上で、一部のプロセスをBPO/BPaaSとして切り出し、チームで運用していくような案件が多いですね。

――クライアントからは、どのようなご相談が多いですか？

クライアントとは局所的な業務だけでなく、全体的な課題感からお話させていただくことが多いですね。

例えばオンボーディング支援でいうと、以前は無料枠で気軽に入ってもらって順次対応していく形が主流でしたが、今はそういった無料ユーザー自体が減ってきています。そのため、「いかにチャーン（解約）を防止するか」という相談が増えていますね。

それに加えて、解約を防ぐだけでなく「アップセルやクロスセルを狙うためのやり方・組織づくり」だったり、「テックタッチを活用して業務を効率化したい」といったお悩みも多いです。そういった課題に対して、ノンコアな業務をアディッシュ側で引き受けるなど、構造からのアプローチをご提案しています。

単に言われた作業をこなすだけの“御用聞き”ではなく、「現状（As-Is）とあるべき姿（To-Be）」を整理して提示することを意識しています。顧客の組織課題そのものを一緒に整理して認識を合わせると、「そこまでまとめてくれてありがとう」と感謝していただける。こうやって顧客の深いところまで入り込んで伴走できるのが、この仕事の一番の面白さですね。

現場のリーダー育成と、アダプション領域への挑戦

――今、チームとして感じている課題や取り組んでいることはありますか？

現在の市場傾向として、単なるオンボーディングだけでなく、導入後の活用定着（アダプション）やカスタマーセールス領域へのニーズが高まっています。そのため、ウェビナー運用のノウハウ化や、新しいサービス開発（ツール設計やBPaaSの立ち上げなど）を進めているところです。

また、リーダーからマネージャーへステップアップする環境づくりにも力を入れています。アカウントマネジメントやピープルマネジメントといった上流の業務に携わることで、視野が広がりモチベーション向上にも繋がっていくと考えています。

求めるのは「明るくポジティブで、結論から語れる人」

――今後、どんな人にジョインしてほしいですか？

一番求めているのは、現場に立ちながら組織も動かせる「プレイングマネージャー」ですね。 現在BaaSの立ち上げなども進めているので、システムとカスタマーサクセスの両方に知見がある方だと心強いです。

あとは、とにかく「明るくポジティブな人」ですね。常駐案件やクライアントワークだとどうしても孤独を感じやすい場面がありますし、チームには優しいけれど少し不安になってしまうメンバーもいるので、自分で自分の機嫌を取りながら、前向きに雰囲気を引き上げてくれる存在がいてくれると組織としてもすごく助かります。

――普段の仕事の中で「アディッシュらしさ」を感じる瞬間はありますか？

真面目で、しっかり物事を考えて形にしてくれる人が多いところですね。

例えばうちのチームでも、下期の組織構造がまだ少し複雑でふわっとしていた時に、メンバーが「やれること」を自分たちでしっかり考えて、アウトプットとしてまとめて持ってきてくれたんです。監視されていない環境でも自発的に動いてくれる真面目さや真摯さは、アディッシュの素晴らしいカルチャーだなと感じています。

――面接などで「この人はカルチャーマッチしそうだな」と感じるのはどんな人でしょうか？

物事を結論ファーストで、定量的に会話ができる人です。

日頃のコミュニケーションも含めて、目に見える成果や事実に基いて自責で物事を考えられる人は、CSの現場でもスムーズに活躍できると感じています。市場的にもセールス要素を含むアダプション領域へと変化しているので、定量的かつクリアに会話ができる姿勢は大事ですね。

――最後に、求職者の方へメッセージをお願いします！

アディッシュのCSは、立ち上げ初期の新規プロジェクトやBPO、コンサルまで、カスタマーサクセスを軸として幅広い案件に携われるのが魅力です。AIを活用したナレッジ蓄積など、新しい取り組みにもどんどんチャレンジできます。

「色々なCSの形を経験したい」「自らプロジェクトの立ち上げや仕組みづくりに挑みたい」という意欲のある方には、間違いなく面白さを感じてもらえる環境ですので、ぜひ一度お話ししましょう！