当社の共同創業者であり、現在はCTOとCCSOを兼務されている袖山さん。
SaaSスタートアップにてCTO・CCSOを兼務されていることは少し珍しく感じます。今回は兼務することによって得られるメリットや仕事について意識されいることなどについて伺いました。

CCSOを名乗りはじめた理由

川端「袖山さんは最近CCSOとして名乗り始められたかと思いますが、
どういったきっかけがあったのでしょうか？」

袖山「CCSOを名乗り出したのはいわゆるCXOを名乗った方が会社としてカスタマーサクセス（以下CS）に重視していることを対外的に発信していけると考えたからです。

また、もう１つの理由は昨年10月からカスタマーサクセス管掌役員を担っているわけですが、「カスタマーサクセス管掌役員」って名乗るのが単純に長いなと思いまして。笑」

川端「確かにです。笑 でもCCSOってあまり日本では聞きなれない名称だと思うのですが、参考にされている方等がいらっしゃるのでしょうか？」

袖山「CS界隈で有名なHiCustomer社の高橋さんが以前CCSOを名乗られており、それを拝見したのがきっかけですね。おっしゃる通り日本では今はまだ聞きなれない名称ですけど、今後カスタマーサクセス職がもっと普及されるなかで、名称としてもより一般的になるのではないかと思います。」

メリット① 顧客の一次情報を得ることが出来る

川端「そうですね、CS職は今メジャーになりつつありますし、CS職に就きたい方も非常に多くなっているなという印象があります。袖山さんはCCSOだけでなく、CTOも兼任されていらっしゃるかと思います。その２つの役職を兼務することによるメリットはどんな事があるのでしょうか？」

袖山「一番は顧客の一次情報を得られることだと考えています。私自身、2年弱ぶりに現場でCS業務に従事することで、顧客課題に対して自社プロダクトで実現できることや、逆にプロダクトの改善すべき部分をより認識できるようになり、有効な形でプロダクト・組織・経営にフィードバックができるようになりました。

開発のみに携わっていても、短期的なプロダクトをどう改善するべきか（例えば今の機能セットをどうするかなど）は考えられます。ただ一次情報を得ることで、もう少し中長期的な目線でのプロダクト改善や組織・事業へのフィードバックができるようになったと感じます。」

メリット② テクノロジーのナレッジをカスタマーサクセスに活用できる

川端「なるほどです。では２つ目のメリットは何でしょうか？」

袖山「２つ目はテクノロジーのナレッジをCSに活用できることですね。

先日、HiCustomerさんが提供しているSaaS向けカスタマーサクセス管理ツールを導入したのですが、自分自身がエンジニアでもあるから、CS部内でツールを活用していくにあたり、どういう風に自社プロダクトと連携させたらいいのかがテクノロジー方面でなんとなくすぐ分かりますし、自社にとってより良い形でプロダクト導入を進めることができました。」

メリット③ 顧客が本当に求めるプロダクトの実現に向けた仕組みづくりができる

川端「それは開発の知見があるからこそですね。３つはどのようなことが挙げられますか？」

袖山「 顧客が本当に求めるプロダクトの実現に向けた仕組み作りができることです。顧客がサクセスするためにはプロダクトを成長させ続ける必要があります。

そのためには現場で課題に接しているCS部門が、顧客が本当に欲しい機能やサービスを捉え、プロダクトに反映する仕組み作りが必要です。そのためにも開発・CSの両部門にまたがっていることで効果を最大限出せると考えています。」

権限委譲は積極的に、良い意味での競争を促す

川端「ありがとうございます。兼務されていて非常にお忙しいかと思いますが、袖山さんが仕事に取り組む中で意識されていることは何でしょうか？」

袖山「CTOとCCSOを兼務してから、業務量が単純に増えているので、何をやらないかを決め、また同時に今一番課題になっている部分に注力することを意識しています。

その結果今ですとCCSOとしての業務の方が多いです。ただ今後、開発の採用が本格化したら、開発の方の比重が増えるかもしれないですね。

また、自分の権限をメンバーに委譲することも意識的に行なっています。というのも社内のメンバーにはもっと成長して欲しいと願うと同時に、優秀な人にもっと入社して頂き、社内のメンバーと良い意味での競争をして欲しいと考えています。

よって社内のメンバーには自分の権限を委譲していくことで、マネージャーや部長になる人材を育てるように意識しています。

川端「そのように意識されているのはなぜでしょうか？」

袖山「今は私がCTOとCCSOを兼務してるわけですが、根底に自分よりテックに詳しい方がいればCTOに就いて頂きたい、CCSOについてもCS分野のスペシャリスト的な方に担って頂きたいと考えています。
会社の成長のためにも、経営、現場関わらず、出来る方をちゃんと認め、任せられる体制の方が健全だと思います。

もしそういう方が実際にいらっしゃったら、今の自分の役割をお任せし、自分は取締役として、経営的な課題により注力していきたいと考えています。」

「HRT＝謙虚・尊敬・信頼」

川端「袖山さんがCSの組織の管掌になられてからチームメンバーの士気や団結力が以前より向上したと伺っております。メンバーのマネジメントをされる上で意識されていることは何でしょうか？」

袖山「現場でCS業務に従事することで、CSメンバーが現場で感じていることを直接認識し、自分自身がメンバー目線で現場の課題を知る事で、より密なコミュニケーションができるようになったことは非常に大きいかと思います。またメンバーに接する上で、「HRT＝謙虚・尊敬・信頼」を意識しています。」

川端「『HRT＝謙虚・尊敬・信頼』とは何でしょうか？」

袖山「元Googleの人の著書で『Team Geek ―Googleのギークたちはいかにしてチームを作るのか』という本に書かれていた言葉なのですが、私がチームメンバーをはじめ社内のメンバーに接する際には常に意識していることです。

私は前職ではトップダウン型のマネジメントスタイルをとっており、今と真逆だったんです。それで一定の成果を出してはいましたが、自分自身にもその人の成長にとってもよくないと思っていたんですよね。そのマネジメントスタイルに悩んでいた時期にその本に出会い、影響を受け、当社を共同設立する際に今後『HRT＝謙虚・尊敬・信頼』を意識していこうと思いました。

なので、今は普段のコミュニケーションの際に意識していますし、またメンバーには事業やサービスの為になることであれば、主体的にやりたいと思ったことに取り組んでもらうなど自主性を大事にしています。」

今後取り組んでいきたいこと

川端「『HRT＝謙虚・尊敬・信頼』は当社のバリューにも含まれているので、社員全員が意識していきたい考えですよね。最後に今後取り組んでいきたいことについてお聞かせいただけますでしょうか？」

袖山「当社のCSメンバーは高いレベルで顧客課題に貢献したいと考えており、また現状の課題を克服するためにどんどん意見や施策も出してくれる、非常にマインドセットが良いメンバーが集まっていると思っています。

ただ、どちらかというと導入保守コンサルに強みを持つ方が多いので、次のステップとして、提案力、推進力を伸ばし、お客様の課題を解決した結果として実現するアップセルに傾注していきたいと考えています。

そして、そういったCSチームとしての強さを対外的にもアピールしていきたいと考えています。今はCSの業務が多いのでCSの話ばかりになってしまいました。笑

川端「いえいえ。笑　本日は袖山さんがCCSOを名乗られた背景からCTO・CCSOを兼務することでのメリット、仕事に取り組む際に意識されていることなどについてお話頂きましてありがとうございました！
次回はCTOとしてのお話も是非お願いします！」