お客様の成功を生むチームを作る、カスタマーサポート マネージャー候補募集！

今回募集するポジションは、カスタマーサクセス・サポートどちらの要素も含む、カスタマーリレーションズ部のマネージャー候補です。 カスタマーリレーションズ部のメインミッションは「お客様にPR TIMESの利用を通して成功体験を届けること」です。PR TIMESのミッション実現を大きく左右する役割を持っています。 現在のチームは、カスタマーサポートを担っているメンバーが中心となっており、これから少しずつカスタマーサクセス志向のチームに移行していくフェーズです。そのため、「問い合わせが来たら対応する」という習慣が根付いており、「問い合わせを減らすために事前に動く」や「問合せ以前に、どうやってお客様の成功体験を創出するか」という志向と行動に変革していく必要があります。 また、カスタマーサクセスについては、一部のメンバーがサポート業務と兼任している状態なので、ほぼゼロから業務の組み立て・フロー作り・仕組み化を進めていく必要があります。 この体制構築がうまく軌道に乗った後は、PR TIMESの他サービスのカスタマーリレーションズ体制の構築にもノウハウを横展開していきたいと思っています。ミッション達成を見据えたメンバーのマインドセット、ゼロからの業務構築、さらにノウハウの展開に取り組んでみたい方、ぜひお待ちしています！ ＜具体的な業務内容＞ 以下の3つを想定しており、担う比率は2：5：3程度を想定しています。 ①現行のカスタマーサポート業務 　まずは今ある業務を通して、カスタマーリレーションズ本部の仕事の理解を深めていただきます。慣れてきたら、メンバーからエスカレーションがあった際の対応や、トラブルフォローなど、視点を上げた業務へ移行していきます。 ②メンバーのマインドセット構築 　メンバーの志向を、サポート志向からサクセス志向へ切り替えるための施策に取り組みます。大きな視点では「お客様へ成功体験を届けることが私たちのミッションなんだ」という理解を浸透させるための環境・仕組み・研修体制作りから、小さな視点では、電話対応・メール返信時の言葉遣いやレスポンススピードなど業務クオリティの底上げまで。根気のいるミッションだとは思っていますが、ここをしっかり行うことでチーム全体だけでなく会社全体を前に進めて行けると思っています。 ③カスタマーサクセス業務構築 　PR TIMESを通した成功体験とは、それを実現させるためにカスタマーサクセスがやるべきこととは何か、これを考えながら施策の立案と実行を担います。カスタマーリレーションズ本部内だけでなく、他部署とも連携し、サービス運用体制の改善に取り組みます。 ＜求める人物像＞ ・お客様の成功を考えると、あれこれなんでもやりたくなる方 ・困っていそうな人や業務のエラーポイントを見つけたら、見過ごせない方 ・業務を作り出したりフローを整備したりするのが好き・得意な方 ・ミッションの大切さを実感したことがある方 ＜歓迎要件＞ ・メンバーを育成した経験（例えば1on1を担ったことがある、など） ・カスタマーサクセスの経験 ・カスタマーサポートに限らずサポート業務の経験 ・営業の経験 ・コールセンターSVの経験 ★PR TIMESのMissionに共感いただける方、歓迎します！★