Masaki Kono

【プロジェクト背景】大手通信キャリアにおいて、全社経営指標としてNPS(ネットプロモータースコア)が掲げられたものの過去2年間でNPSが改善せず、またNPSと各事業部/サービス活動との関係性が不明瞭なため組織の巻き込みが難しく、全社的なCX推進が難しいという課題があった。本プロジェクトではNPSの調査・計測方法に問題があるという仮説を検証すべく、あるべきNPS指標体系の定義・NPS調査のトライアルを行った。また、顧客属性、サービス利用データ、アンケートデータを組み合わせてNPS向上のメカニズム分析を行い、各事業/サービス活動の関係性を明らかにした。 【自身の役割と貢献】 プロジェクトマネジャーとの2人体制のもと、NPS指標体系の定義、NPS調査設計、各種統計解析を用いたNPS向上のメカニズム分析、KPI設計、ビジネスケース策定を担当した。