Lora Usui

カスタマーサポートを起点に、チーム運営やオペレーション改善まで幅広く関わる中で、 「担当者がいないと回らない」「やり方が人によって違う」という状態を改善する必要がありました。 私はまず、業務の流れ・ツール・関係者との接点をすべて棚卸しし、 属人化していた手順や判断基準を洗い出して、見える形に整えることから始めました。 特に力を入れたのが、「読むためのマニュアル」ではなく「使える業務ナビゲーション」をつくること。 業務の背景や判断の軸も含めて丁寧に言語化し、誰が見ても迷わず動けるレベルを目指しました。 - スプレッドシートやドキュメントで業務ナレッジを体系化 - SlackやNotionを活用し、情報共有・更新の仕組みを設計 - マニュアルは運用しながら改善し続け、常に“今の正解”を示せるよう維持 - トライ＆エラーを重ね、実運用と精度のバランスを最適化 マニュアル類は、単なる操作説明ではなく 「なぜそうするのか」「どう動けば迷わず進めるか」にこだわって作成。 実際に使用されているドキュメントは、ITリテラシーに差があるメンバーでも“判断できるレベル”に仕上げたものです。 結果として、誰がいつ休んでも滞りなく業務が進むチームへと移行し、 周囲から「1週間不在でも大丈夫な体制ができた」と言われるようになりました。 単に「業務を回す」だけでなく、 心理的安全性や、言語化された判断基準によって自律的に動けるチームをつくれたことが、 この取り組みのいちばんの成果だと思っています。