【CS立ち上げメンバー募集】CBO直下・完全なる「0→1」。スクラム開発で現場の働く仕組みを変革し、労働インフラの「可能性」を解き放て。

クロスビットの次の柱となる新規事業「らくしふオートメーション」。既存の主力事業「らくしふ」とは異なり、医療・介護業界・ホテル業界など極めて制約が多く、複雑な労働課題を解くためにゼロから作られたこの事業は、今まさにPMF（プロダクト・マーケット・フィット）の手応えを掴み、拡大のフェーズに入ろうとしています。

事業を管掌するCBO河合、開発リードの石河、最前線のBizDev岡崎。職種の異なる3名のキーマンが集結し、語り合ったのは「技術とビジネスが融合する、超・高速な開発現場」と、そこで求められる「1人目CS」のリアル。それは単なるサポート業務ではありません。顧客の脳内にある“暗黙知”をアルゴリズムに翻訳し、事業の勝ち筋を作る「事業開発（BizDev）」としての挑戦が、ここから始まります。

（左から石河、河合、岡崎）

河合晃誠 / CBO

株式会社じげんに新卒入社し、医療系求人事業部の事業部長を務める。その後、ラクスル株式会社にて印刷事業部の事業部長を歴任し、商品開発から価格戦略、オペレーション構築まで幅広く担当。2020年9月、クロスビットにCOOとして参画し事業全般を管掌。現在はCBOとして、新規事業全般およびマーケティング領域をリードする。

石河邦明 / エンジニアリングマネージャー

新卒でCTCシステムマネジメント（現：CTCシステムマネジメント株式会社）に入社し、インフラ保守を約6年経験。その後、ドゥ・ハウス（現：株式会社エクスクリエ）、ラクスルにてWebアプリケーションエンジニアとして開発をリード。2021年7月に業務委託として参画後、2023年10月より正社員入社。現在はエンジニアリングチームのリーダーとして、アルゴリズム開発および組織づくりを牽引する。

岡崎聖 / BizDev

新卒で株式会社VOYAGE GROUP（現：CARTA HOLDINGS）に入社。メディア企業へのコンサルティング営業を経験後、EC開発支援事業やリテールメディア開発支援事業の立ち上げに従事。2023年10月、クロスビットにジョイン。現在はBizDevとして、IS・FS・CS・マーケティングなどビジネスサイド全般を担い、顧客の声をプロダクトに届ける。

【事業の起点とプロダクト】「既存プロダクトの延長」では超えられなかった壁。なぜ今、完全な「0→1」で挑むのか？

ーーまずは、このタイミングで新規事業「らくしふオートメーション」を立ち上げた背景を教えてください。

河合：背景にあるのは、特定の業界における「シフト管理のデジタル化」が圧倒的に遅れているという、大きな課題感です。特に入居型介護施設・医療機関、ホテルなどの業態では、シフト作成の難易度が極めて高く、長年アナログな管理が続いてきました。誰もが「大変だ」と分かっているのに、どのプレイヤーも解決できていない。この「レアケース」とも言える市場には、計り知れないポテンシャルがあると考えました。

ーーそもそも「らくしふオートメーション」とは、具体的にどのような価値を提供するプロダクトなのでしょうか？

岡崎：一言で言えば、「医療・介護・ホテル業界など、条件が複雑な現場のシフト作成を自動化するシステム」です。大きく3つの強みがあります。

1つ目は、シフトの自動作成です。夜勤の人数、看護師の配置基準、スタッフのスキル、休みの希望など、膨大な「制約条件」をAI（アルゴリズム）がパズルのように解き、シフト表を自動で組み上げます。

2つ目は、周辺業務の巻き取りです。シフトを作って終わりではありません。確定したシフトを勤怠システムへ連携したり、「配置基準を満たしているか」を証明するための行政提出書類を作成したりと、シフトにまつわる事務作業全体をカバーします。

そして3つ目が、専任CSによる伴走です。運用難易度が高いからこそ、システムを渡して終わりではなく、専任の担当者が定着まで泥臭くサポートします。

「シフトの自動作成」で作成時間を8割削減し、「周辺業務の巻き取り」で事務作業をゼロにする。そして「専任CS」が伴走することで運用を定着させる。この3つをセットで提供し、現場の負担を劇的に下げるサービスです。

ーーかなり高機能ですね。既存の主力事業『らくしふ』の機能追加ではなく、別事業として立ち上げたのはなぜですか？

河合：実は当初、既存プロダクト（飲食・小売向け）の延長線上で参入を試みたんです。しかし、結論から言えばうまくいかなかった。この領域特有の「複雑なパズル」は、既存モデルの機能追加程度では到底解ききれないことが分かったからです。だからこそ、既存のアセットを捨ててでも、ゼロからプロダクトを作り直すという重い決断をしました。

ーー「複雑なパズル」とは、具体的にどのようなものでしょうか？

岡崎：例えば病院や介護施設を想像してください。「夜勤には必ず看護師を〇名配置する」「新人とベテランをセットにする」といった基本的なルールに加え、法的基準（配置基準）やスタッフごとのスキル要件まで考慮する必要があります。さらには「AさんとBさんは相性が悪いから被らせない」といった人間関係まで組み込まなければなりません。これら膨大な制約条件をすべて満たしながら、365日24時間稼働のシフトを組む。これを人間が手作業でやるには、既に限界が来ていたんです。

石河：技術的な視点で補足すると、これは一般的なWebアプリケーションのアプローチでは解けません。「数理最適化（アルゴリズム）」の世界なんです。Webアプリが得意なエンジニアがどれだけ頑張っても、この「組み合わせ最適化問題」は解決できない。この難問を解くためには、専用のアルゴリズム（ヒューリスティック等）をゼロから組む必要がありました。当時、社内にその知見はゼロでしたが、優秀なアルゴリズムエンジニアが入社し、粘り強くチューニングを重ねて今の形を作り上げました。

ーーその結果、顧客にはどのような変化が起きているのですか？

岡崎：劇的な変化が起きています。例えば、毎月30時間かかっていた作成業務が5時間に短縮された事例もあります。これは単なる時短ではありません。

また、面白いのが「AI（アルゴリズム）が作る」ことによる価値です。人間が作るとどうしても「作成者のお気に入りばかり優遇されている」といった不満が出がちなのですが、システムが作ることで公平性が担保されます。結果として、作成者の精神的ストレスが減ったという声もいただいています。単なる効率化だけでなく、組織の健全化にも寄与できる。それがこのプロダクトの強みです。

【開発体制のリアル】顧客の声を「1週間」で実装せよ。ビジネスと開発の超・近接戦

ーー職種の異なる皆さんが、普段どのように連携して開発を進めているのですか？

石河：一番の特徴は、エンジニアも商談や展示会に出て「一次情報」を取りに行くカルチャーがあることですね。開発者が顧客の業務解像度を高く持っているからこそ、ビジネスサイドのメンバーと阿吽の呼吸で動くことができます。「顧客が本当に欲しいものは何か」を、職種を超えて対等に議論できる土壌がある。

ーー「開発スピードがすごい」と伺いました。具体的なエピソードはありますか？

岡崎：BizDevが拾った顧客の声は、Slackや週次定例ですぐに共有されます。例えば以前、ある顧客でのトライアル中に「どのシフト作成ルールを満たしていないのか、その原因の確認方法が分かりにくい」というフィードバックがあった際の話です。通常の会社であれば「次回のロードマップ検討で......」となるところですが、私たちはその日のうちに議論を始めました。「これがなければトライアルが成功しない（＝顧客価値が出ない）」と判断し、翌週には詳細なエラー表示機能を実装していました。

石河：さらに詳しく言うと、シフト作成には「夜勤の回数」や「スタッフの相性」など30以上の条件があります。以前はエラーが出ても「条件のどれかが守れていない」ということしか分からなかったんです。「誰の、いつのシフトがNGなのか」まで特定できないと、お客様は修正のしようがないですよね。これでは現場で活用していただくことが難しいと判断し、即座に開発に入りました。結果、わずか1週間程度でエラー箇所がピンポイントで分かるように改修しました。こういった、事業価値に直結する改善を最優先で回しています。

ーー今後のプロダクトの方向性についてはどう考えていますか？

石河：これからは、対象となる「業種の拡大」と、プロダクトが担う「役割の拡大」という2軸で事業を拡大していきます。

現在は医療・介護・ホテル領域が中心ですが、今後は同様に複雑なシフト課題を抱える他業種への展開も視野に入れています。そのために必要なのは、単なるマーケットイン的な機能追加ではありません。たとえば勤怠管理システムや人事マスタとの連携を強化し、シフト確定から勤怠打刻、給与計算までをシームレスにつなぐ業務体験を、”プロダクトの拡張性高く”実現していくことです。

また「役割の拡大」という観点では、生成AIを活用した設定自動化にもチャレンジしています。顧客が普段使っているシフト表を入力するだけで、「らくしふオートメーション」の各種設定が自動で立ち上がるようにする。これが実現すれば、顧客・CS双方の負担は大幅に減り、シフト自動化までのリードタイムも劇的に短縮できます。

さらに、シフト作成における隠れたペインにも着目しています。お客様からは月間シフト作成の大変さがまず挙げられますが、実際には月中に発生する急な欠勤対応にも大きな負荷があります。特に、限られた人数で回している夜勤のシフトに交代で入るスタッフとの調整・連絡に多くの時間が取られてしまう。こうした現場の課題に対して、どのようにプロダクトを含めて価値提供できるかの検討も進めています。

こうした取り組みの積み重ねにより、事業が目下目指している「シフト作成負担をゼロにする」という姿、ひいては全社ビジョンである『「はたらく」先の"最高"』に近づき、結果的に事業成長がさらに加速されると考えています。

【1人目CSのミッション】ただのサポートではない。「顧客の脳内」を言語化し、勝ち筋を作るBizDevだ

ーー今求めている「1人目のCS」は、具体的に何をする役割ですか？

岡崎：「CS」という職種名ですが、やることはマニュアル通りのサポート業務ではありません。最大のミッションは、オンボーディングの最大のハードルである「顧客の脳内にあるルールの言語化」です。

担当者の頭の中には、「AさんとBさんは共に経験年数が浅いので夜勤をペアで組ませることができない」「この患者さんにはベテランを当てたい」といった“暗黙のルール”が無数にあります。それをヒアリングで引き出し、システムの条件設定（パラメーター）に落とし込んでいく。いわば、顧客とアルゴリズムの間をつなぐ「翻訳者」のような役割です。

ーーかなり難易度が高そうですね。

岡崎：そうですね。ただ、だからこそ顧客と深く向き合えた時の感動は大きいです。

以前、ある病院を担当した時のことですが、導入までに10回以上訪問し、受付の方にも顔を覚えられるほど通い詰めました。院長先生とも膝を突き合わせて課題に向き合い、ついに運用が回り始めた時です。最後に院長から「やりきってくれてありがとう」という言葉をいただいた時は、本当に胸が熱くなりました。

河合：まさに、そういう動きができる方を求めています。今はまだ組織もオペレーションも未成熟です。だからこそ、決まったことをやるのではなく、顧客と向き合いながら「どうすればシステム運用が最短で現場に定着するか」「どうすれば複雑なルール設定を顧客自身で行えるか」という「勝ち筋（型）」を自ら作ってほしい。既存のプロセスの改善点を指摘し、自ら実行に移せる推進力を期待しています。

石河：エンジニア視点でも、ただ「使いにくいと言われました」と共有するだけではなく、「なぜ使いにくいのか」まで掘り下げて、開発チームとディスカッションしながらプロダクト・オペレーションの改善に繋げる意識を持った方を求めています。

【未来と求める人物像】目指すは「シフト作成業務ゼロ」。カオスを楽しめる仲間へ

ーーこの事業を今後どう育てていきたいですか？

河合：直近の1年は、「どんな顧客のシフトでも自動で作れる」状態へプロダクトを磨き込みます。そのためには、まず目の前の顧客にとことん向き合い、事例を積み上げていくことが不可欠です。そこで得た個人の深い知見を「パターン」として確立し、チーム全体で回せるようCSチームを組織化（脱・属人化）していくこと。これが、直近の至上命題になります。

中長期的には、日本の「シフト作成業務ゼロ」を目指します。作成だけでなく、急な欠勤対応や調整業務も含めて全自動化したい。さらにその先には、勤怠連携や行政書類の作成など、BPOも絡めながら周辺業務まで全て巻き取りたいと考えています。目指すのは、「ボタン一つで月次業務が終わる」世界観です。