BX（ブランド体験）プラットフォーム「BOTCHAN」を提供するwevnal（ウェブナル）では、生成AIを取り入れたプロダクト開発を積極的に進めています。

今回はBOTCHAN AI事業責任者 平澤建さん、BOTCHAN Engagement事業責任者 小嶋和弘さんによる対談を実施。AIを取り入れたプロダクト間の連携にも挑戦する両事業責任者の二人から見る、wevnalの現在とこれからを語ってもらいました。

目次

1. 「SaaSプロダクトとして良い波に乗れている」wevnalが提供するプロダクトの現在地
2. AIに任せる部分と人の手を加える部分、シーンにより適した方法を
3. AI活用を点から線へ。技術発展に置いてかれぬようアップデートし続けたい

「SaaSプロダクトとして良い波に乗れている」wevnalが提供するプロダクトの現在地

──現在のwevnalは、SaaS・ユーザーエンゲージメント・AIといった領域においてどのようなポジションだと捉えていますか？事業責任者であるお二方の目線から教えてください。

小嶋さん（以下、小嶋）：BOTCHANは、黒字化が難しいと言われているSaaSビジネスにおいて順調に業績を伸ばすことができており、他のSaaSプロダクトと比較しても良い波に乗っていると感じています。

また、BOTCHANのカスタマーサクセス（以下、CS）は、「伴走」にとことんこだわっています。CSがイニシアチブを取りながらクライアントの課題解決に向けて一緒に走る、そのコンサル力・伴走力が私たちの強みだと考えています。

BOTCHAN Engagementは、名前にもある通りまさにエンゲージメントを重視したプロダクトです。クライアントの商品やサービスを購入・申込していただくことを目的に、LINE公式アカウント内でチャット接客を行います。その会話設計や接客精度において強みを持っています。

平澤さん（以下、平澤）：ユーザーエンゲージメント向上に関して、どういう風にAIを使い改善・貢献していくのかが難しい点でもありますね。AIを使えば何でも柔軟にできてしまうからこそ、どう狙うかによって効果は変わってくるんです。

主に、ユーザーの疑問やお困りごとを解消し、迷いを解くことでコンバージョンへ導く。それが今のBOTCHAN AIが提供できる価値だと感じています。例えば、公式サイトにはたくさん情報があるあまり、目的の情報になかなか辿り着けないことがあるんです。そこで、AIが一発で必要な情報を提供できれば、コンバージョン向上にもつながります。

AIに任せる部分と人の手を加える部分、シーンにより適した方法を

──BOTCHAN Engagement、BOTCHAN AIの両チームは、現在どのような連携を取っているのでしょうか？

小嶋：2025年3月から連携が本格化し、プロダクト間の機能連携ができる現在の形になりました。現在は、BOTCHAN EngagementとBOTCHAN AIを連携することで、LINE公式アカウント内でAIとユーザーがフレキシブルに会話できるようになっています。

平澤：以前はLINE公式アカウント内でできるトークは「人間が作ったシナリオ」のみでした。そこにAIを通して自然に応答できる機能を搭載したことで、ユーザーの疑問をリアルタイムで解消できるようになったんです。

機能連携によってチーム間のコミュニケーションも増えましたね。両プロダクトを導入するクライアントも増えているので、今後は組織的な連携も進めていきたいです。

小嶋：データに基づいてチーム間でコミュニケーションができるとより良いと思っていて、今後、さらに連携の体制を整えていきたいというのは、両チームの共通認識としてありますね。

──プロダクトの機能的な連携も本格化していく中、現時点で実感している成果やインパクトはいかがでしょうか？

小嶋：最近では、AIとの対話を経てユーザーがコンバージョンに至るケースも出てきており、良い傾向だと感じています。

現在は、ユーザーを「受動フェーズ」と「能動フェーズ」に分けて接客しています。

「受動フェーズ」では、従来のBOTCHAN Engagementのように人間が作成したシナリオで、ユーザーの態度変容を促します。

一方で、「能動フェーズ」のユーザーにはAIによる対応を導入し、より効率的でフレキシブルなコミュニケーションを可能にしました。

──なぜ、「受動フェーズ」と「能動フェーズ」で人間とAIをそれぞれで使い分けているのでしょうか？

小嶋：LINE公式アカウントに登録しているユーザーは、興味はあるけれどまだ検討度が低い層。彼らを「購入したい」「予約したい」状態に変えるには、心理的アプローチが必要で、現時点では人間のシナリオのほうが効果的なんです。

逆に能動的なユーザーは、すでに知りたいことが明確で、自分から動いてくれるため、AIによる即時対応が向いています。

平澤：能動的に情報を集めるユーザーが多い一方で、自分の課題を言語化する力には個人差があることも影響していると考えています。現在の状況や、やりたいこと、それに対する懸念点などを自分の言葉で整理して伝えられる人は、意外と少ないものです。それが人間同士の会話だと「ここが知りたいのだろうな」と想像で補うことができますが、AIだとまだそれができない。

だからこそ、先回りして汲み取る必要があるところは人間が作るシナリオで導線をつくりつつ、ユーザー側からの自由質問はAIが対応するのが適していると考えています。とはいえ、この1年ほどでもどんどんAIは進化しているので、今後もどう変化するのかは分からないんですけどね。現状の最適解として、このような戦略を取っています。

AI活用を点から線へ。技術発展に置いてかれぬようアップデートし続けたい

──この先の近い将来、ユーザーエンゲージメントやAI実装プロダクトの市場・技術トレンドは、どのように変化していくと考えていますか？

小嶋：生成AIの技術革新はものすごいスピードで進んでいて、ここ1〜2年でさえどう変化するのかを予測するのは難しいと思っています。ただ、今後は一方通行のコミュニケーションから、双方向のコミュニケーションによりシフトしていくだろうなとは確信しています。

今まではGoogle検索していたことがChatGPTやGeminiに聞いてみる、ということがすでに当たり前になってきていますし、情報収集の手段はさらに形を変えていくのではないかと。今後はファーストパーティデータ、さらにはゼロパーティデータをいかに取得し活用できるかーーそして、ユーザーエンゲージメントをより向上させることが求められるようになるのではないかと思います。

平澤：90年〜00年代のECの拡大や、その後の携帯電話・スマートフォンの普及と比べても、今のAIの進化のスピードははるかに速いと感じます。これまでの技術進化と比べて、5〜8倍のスピードで進んでいる印象です。さまざまなものが自動化され、今後は検索ではなくAIに尋ねることが主流になり、「どうすればAIに選ばれるか」を考える必要がある時代に入ったのだと実感しています。

ここ最近でSEOからAEO（AIエージェント最適化）という言葉も出てきましたし、これがさらに広がっていくのだろうなと。その先に、新たなマーケットが確立されるのではないか、なんて話もよくしています。

──今後も強化していくというAIチームとEngagementチームの連携によって、どのような未来やビジョンを描いていきたいか。最後にそれぞれ教えていただけますか？

平澤：wevnalとして目指しているところはこれからも変わりません。wevnalは各マーケティングファネルにプロダクトを持っていて、一気通貫で対応・伴走できることが強みであり今後も伸ばしていきたいところだと考えています。

CSの伴走力もwevnalの強みであり大事にしているところではありますが、今後は、私たちが今やっているAI領域においても、もっと広範囲でいろいろなことをできるようにしていきたいと思っています。現在AIでやっていることはまだ「点」に近い感覚なので、これをもっと広げてつなげていければいいなと。

そうして、全プロダクトにつながっている状態にしていくことが、これから自分たちが生き残る術としても必要なのではないかと思います。

小嶋：それを実現するためにどうしていくかを、今後はもっと突き詰めていきたいですよね。

AIとEngagementのコラボレーションも、wevnalのミッション「人とテクノロジーで情報を紡ぎ、 日常にワクワクを」を実現するための追い風になると思うんです。これまで人力でしか生み出せなかった心地良いコミュニケーションが、AIが加わったことによってさらに可能性が広がってきました。今後は、より一人ひとりにパーソナライズした接客体験が実現できるようにしたいと考えています。

また、AIを通してフレキシブルにユーザーと会話することで貴重なデータも集まります。それを読み解くことで、クライアントに対してさらなるフィードバックを届けられるようになると思っていて。そうなればさらなる価値貢献もできるはずですし、そういった意味で今の市場感はポジティブに捉えています。ただ、技術発展がとても速いので、自分たちのプロダクトもアップデートし続けなければならないなと常に身の引き締まる想いですね。

平澤：今は、AIの進化に後追いで私たちが動いている状態ですよね。chatGPTが進化したり、新しいAIが出れば、それに合わせて進化する、というように。そうではなくて、先頭に立てるようになるのが理想です。自分たちで進化を起こせるような組織になって、自分たちでAIの動かし方や欲しいテクノロジーを考えて実現できるようになれば、さらに面白くなるだろうなと思います。

小嶋：そうですね。テクノロジーの進化に取り残されないよう、私たち人間も進化と深化をしていかないといけませんよね。AIをどう使いこなすかもそうですし、人間だからこそできることをより一層磨いていく姿勢が欠かせません。その結果として、クライアントやユーザーにより良い価値を届けていきたいです。

wevnalでは現在、事業の拡大に伴って、あらゆるポジションの方を募集しています。 会社にご興味を持っていただいた方は、まずはお気軽にご連絡ください！

取材協力：CASTER BIZ recruiting