2024年、「BOTCHAN Engagement」チームは「シェアの拡大」と「組織力の強化」という2つの目標を見事に達成しました。

ターゲットとする業種を広げ、売上を大幅に伸ばすとともに顧客からの評価も飛躍的に向上。結果として、上半期・下半期の年2回開催される全社総会において「ベストチーム賞」を2回連続で受賞するなど、wevnal（ウェブナル）のプロダクトの中核を担うまでに成長を遂げました。

今回はBOTCHAN Engagementの立ち上げからチームを牽引し、2024年から事業責任者となった小嶋和弘さんにインタビューを実施。組織力を強化するための独自の取り組みや、メンバー一人ひとりの成長を促す環境づくりなど、1年間の軌跡を辿りました。

目次

1. 個の力を何倍もの“集の力”に増大させる。全員で掴み取ったベストチーム賞2連覇
2. 次世代を担うメンバーが着実に成長。2024年の変化を振り返る
3. 未経験でも成長できる環境。愚直に、素直に取り組める人と働きたい

個の力を何倍もの“集の力”に増大させる。全員で掴み取ったベストチーム賞2連覇

──2024年に掲げていたBOTCHAN Engagementチームの目標と結果を教えてください。

大きくは、シェア拡大と組織力の強化を目標に掲げていました。以前から人材育成と成果の再現性を高めるためのプロセスづくりに注力してきて、すでに基盤がしっかりできていたので、2024年度は一気にグロースさせる年にしたいと考えていました。

結果としては、既存のターゲット業種におけるシェア拡大と新規業種への参入が上手くいき、前年比142%の売上を上げることができました。
また、上期・下期ともにベストチーム賞を受賞することもでき、組織としても大きく成長できたと実感しています。全員で掴み取った2連覇、今までの社会人人生で一番嬉しい瞬間でした。

──2回連続のチーム賞獲得、素晴らしいですね。どんな取り組みに注力したのでしょうか。

特に力を入れたのは、カスタマーサクセス（以下、CS）チーム全体としてのケイパビリティの向上と、セールスチームとの連携です。

BOTCHAN Engagementはあくまでツールに過ぎず、その価値を最大限引き出すためにはCS担当者の施策設計・運用が鍵になります。そのため、以前からメンバーの育成に力を入れ、インプットと実践の積み重ねによって個々の能力を向上させてきました。

これを“集の力”として増大させるため、業種ごとの実績や成功事例をチーム全体のナレッジとして蓄積・共有し、より効果的な施策をスピーディーに打ち出せる組織づくりを進めました。

また、セールスチームとの連携においては、事例の共有に加え、具体的な施策をCSチーム内で企画して提案に組み込んでもらうなど、受注に貢献するために商談のサポートを行いました。

チームが優先して取り組むべきことをOKR（目標管理手法）に設定したことも功を奏したと思います。メンバー全員が同じ方向を向いて着実に前進させることができ、その結果としてベストチーム賞という形で評価してもらえたことは自信にも繋がりました。

──ナレッジを蓄積・共有するために、工夫したことはありますか？

隔週で行っているCSチームの定例ミーティングの在り方を変えたのは工夫したことの1つです。

成功・失敗事例の共有や、好調案件・低調案件の要因分析や改善案を全員で考えたりと、意義のあるミーティングにアップデートしました。
人員が増えたことでメンバーやユニット間に知識や情報の偏りが出ることを懸念していたことが背景にあります。せっかくいい事例や考え方を持っているのに、それらを個人の中で留めるのはもったいないですからね。

実際に変えてみると、誰かが生み出した成功事例を他のメンバーが自身の担当案件で積極的に取り入れるようになったり、自分にはない視点や考え方の気づきが得られるなど、良い効果をもたらしていると思います。

最近は、一番良い事例を共有してくれた人を投票で決めることで、メンバーの参加意識を高めつつ、楽しみながら取り組んでいます。「今度は自分が！」と、メンバー同士が高め合うムーブメントにも繋がっているように感じています。

次世代を担うメンバーが着実に成長。2024年の変化を振り返る

──大きく成長を遂げた2024年、チームとしてはどんな変化がありましたか？

チームの規模が大きくなっただけでなく、次世代を担うメンバーが着実に成長しました。

私は、メンバーには「BOTCHANのCS」という枠を超え、“マーケター”として活躍できる人材になってほしいと思っているのですが、そこに向かってめきめきとレベルアップしていっていると感じます。

ただ成功パターンにはめ込むのではなく、お客様の商品・サービスや、ターゲット顧客について正しく理解し、最適な施策を提案・実行することで高い成果を出せるようになっています。
実際にお客様からお褒めの言葉をいただく機会もかなり増えました。

特に、担当CSの企画・コンサル力や対応力に対する評価が高く、顧客理解の深さや施策の内容に感動してもらえるシーンもありました。一人ひとりがお客様や消費者により良い価値を提供しようと向き合っていて、そうした活躍ぶりが見られて嬉しかったですね。

先述の定例ミーティング内の成功・失敗事例の共有においても、回を重ねるごとに事例やそれに対する分析の質が上がっていると感じます。どんな仮説を持って施策を行ったか、その結果がどうなり、要因は何か、そこから得た新たな仮説は何か、表面的ではなく消費者心理も捉えて振り返りができるようになっています。

とにかく一人ひとりのプロ意識が強く、頼もしいメンバーたちです。

──チーム力が高い理由として挙げられるエピソードや特徴はありますか？

メンバーそれぞれの活躍エピソードを挙げ出したらキリがないのですが、あえて言うならマネージャーやリーダー陣の主体性の高さは今のチームの強みだと思います。

どんな戦略・戦術を立てても、実行しなければ意味がありません。だからこそ、メンバーが動きやすい環境を整えることが不可欠だと考えています。彼ら彼女らは、現場の視点からの気づきや意見を積極的に吸い上げ、議論し、アクションを起こしてくれるので非常に助けられています。

綺麗事ではなく、自分のことよりメンバーが大事です。

それでも部長という立場である以上、現場から少し距離が離れてしまうことは避けられません。一方で、私一人では視点が足りなかったり、気づけていなかったりすることもあります。それだけに、現場をしっかり見て、情報共有や問題提起をしてくれるマネージャーやリーダー陣には感謝しかありません。

未経験でも成長できる環境。愚直に、素直に取り組める人と働きたい

──2024年を振り返って、改めてどんな学びがありましたか？

何を優先して取り組むかを明確にし、チームとして共通認識を持てば、そこに向かって突き進める強い組織だなと、2024年を振り返って確信が持てました。だからこそ、事業の方針を指し示すことが重要だと改めて再認識しました。

ここからさらに事業を成長させていくためにはもっとプロダクトを磨いていく必要があります。どんなビッグピクチャーを描いて、どう登っていくのか、部長になって4ヶ月が経過した今、高い精度で計画を立てることが重要な役割であるとひしひしと実感しています。

精度の高い計画を立てるには、市場や競合など外部環境を分析し、的確に捉えることが欠かせません。同時に、自社の現状を正しく理解することも重要です。今まで以上に、徹底的にリサーチし、考え、意思決定しなければと考えています。

中核を担うプロダクトとしての誇りと責任を持ち、またさらに躍進できるよう、全力で取り組んでいきます。

──これからのBOTCHAN Engagementチームでは、どんな人が活躍できると思いますか？

業務においてコミュニケーションが不可欠なので、人と話すことが好きであること、特に人の行動の理由や分析に興味がある方は向いていると思います。

お客様に対する価値貢献はもちろん、その商品やサービスを利用する消費者にも心地よい体験や価値を提供することが理想郷です。EngagementチームのCSメンバーは、そこに信念とこだわりを持って日々努力してくれているなと強く感じます。
同じような価値観を持ち、共感し、より良いプロダクト・サービスへと磨き込んでいける、熱意と実行力のある方と一緒に働きたいです。

また、スキルや業界経験がある方は即戦力として活躍できる可能性が高くなりますが、IT業界やマーケティングの業界経験がなくても、活躍しているメンバーがたくさんいます。

大切なのは、愚直に頑張れるかどうか、素直に物事を吸収できるかどうか。学びをしっかり自分のものにして、その上で自分なりの価値提供を見出すことができれば、BOTCHAN EngagementのCSとして、ひいては“マーケター”として十分に成長できます。

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取材協力：CASTER BIZ recruiting