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15年務めた1万人の大企業からたった10人のスタートアップへ転身。前職で抱えていた人材採用の苦労を解決し得るサービスがここに。



Wakrak(ワクラク)社員インタビュー第5弾は、カスタマーサクセス担当の室屋です。

室屋は2018年12月にWakrakに入社後、対企業様のカスタマーサクセス(Business-CS)を通じて事業拡大に大きく貢献しています。その仕事の丁寧さはWakrakの中でもトップクラス!

そんな室屋の仕事に対する思いからプライベートな一面まで聞いてみました。

ぜひ最後までお読みください!

室屋のプロフィールはこちら


ーWakrakでの業務内容を教えてください。

 私は、すでにワクラクを利用いただいていてるクライアント様へのカスタマーサクセス・サポートを担当しています。特に大規模のクライアント様のご支援をすることが多いです。

 カスタマーサクセスにおいて一番重要なことは、通常のカスタマーサポートに加え稼働状況を定量化した上で定期的に情報共有や改善策を提示し続けることです。そこには接点を持ち続けるという意図も含まれておりますが、クライアント様の要望を叶えていくことでワクラク のサービスの質を上げていくという意図があります。

 いわゆるアップセルの考え方ですね。大企業では、最初は試験的にワクラクを導入するケースが多いため、その試験導入をいかに本格導入に広げていくかが重要です。ご利用を継続・拡大していただくために、直面する問題に対して一緒に解決策を考えていきます。

 「契約してくれたから終わりではない」という誠意を見せ続けることが我々カスタマーサクセスの仕事だと思っています。


ー1日のタイムスケジュールを教えてください。

 午前中はクライアント様のオフィスへ足を運び、サービスを長く利用していただくためのご提案をすることが多いです。

 弊社のクライアント様は飲食企業が多いため、飲食店舗のアイドルタイムである14~17時は各店舗とのコミュニケーションを取るための時間としています。具体的には、サービス説明や管理画面の使用方法、運用の仕方を電話や対面でレクチャーしていきます。

 以前はクライアント様へのレクチャーを電話でのみ行なっておりましたが、最近は可能な限り対面でのレクチャーをするようにしています。対面でレクチャーをした場合は、電話でレクチャーをした時に比べて、利用率が高いです。

 訪問する予定がない日は、直近の訪問に必要な提案資料の作成をします。

最近は外出が増え、決まったスケジュールで動くことが無くなりつつあります。クライアント様からの急な要望で訪問することも多くなってきましたね。


ークライアント様に訪問する様子について教えてください。

 既存クライアント様に使い方の提案について訪問する際は、私一人で行くことが多いです。

 最近は営業担当と一緒に契約前の企業へ提案しに行く機会も増えています。契約前の段階から私たちカスタマーサポートも交えてコミュニケーションを取ることで、契約後の導入からサポートまで円滑に進むということが分かってきました。契約前のクライアント様へ提案する場合は、運用を始めてからのイメージを掴んでいただく為に許される範囲で他のクライアントの事例を提示するようにしています。そうすることで導入がより進みやすくなります。


ーWakrakへ入社したきっかけを教えてください。

 簡潔に言うと、Wakrakの元社員の方から誘っていただいたのが始まりでした。

 元々その方はMicrosoft社にお勤めされていて、私の前職時代のクライアント様でした。

大変お世話になっていたその方がWakrakに転職され、カスタマーサポートができる人材を探していたところ、私が思い浮かんだようでお声を掛けていただいたのがきっかけです。


ー前職でもCS業務のようなことをされていたのですか?

 はい。前職の会社はMicrosoft社の下請けとして企業向けにシステム販売をしており、私はMicrosoft社と連携しての販売やコンサルティングを担当しておりました。

過去に何度かMicrosoft社が開催するイベントに呼ばれ、相談カウンターを担当させていただいていただいた事がありますが、「Microsoftの社員より詳しいね」なんて言われたこともありましたね(笑)


ー入社に対して不安はありませんでしたか?

 もちろん、無かったと言うと嘘になります。

 前職が大企業でしたので、そのまま勤続していれば倒産する心配はあまりなかったでしょうし。

ただ、会社の居心地があまり良くありませんでした。「大企業の呪い」と言いますか、何をするにも稟議や上司からの承認が必要な会社でした。大企業では一般的かもしれませんが上層部が詰まっていたのです。今考えると、以前の会社でこの先も5年・10年と勤続する選択をしていたら、きっと仕事に飽きていただろうなと思います。

結婚して子供もいる状態であれば家族を優先しましたが、幸い独り身なので自分のやりたいことを優先できました。


ーWakrakに入社を決めた時の心境を教えてください。

 はじめは、代表の谷口が19歳だと聞いて正直「有り得ない」と思っていました(笑)

しかし、入社前に何度か谷口と面談したところ、19歳とは思えない高い視座を持っていて直感的に「いいな」と思いました。彼は「サービスを広めたい」のではなく、「世の中に新しい働き方を提案していきたい」という考え方だったのです。

何よりも入社の決め手となったのは事業そのものでした。時代の流れに沿った事業内容に可能性を感じましたね。

前職にいた最後の3年は人事を担当していたのですが、採用にとても苦戦しておりました。欲しい人材に出会えなかったり、仮に採用できても辞めてしまう人が多かったのです。こういったセクションにいたため、Wakrakやデイワークという働き方について聞いた時は雇用する企業側の視点で聞いていました。

そして、そもそも人材を雇う必要が無いことに気が付きました。

 前職で人事を経験していたこともあり、企業にとっては長期雇用を目的とした採用活動が当たり前だと思っていました。そんな中、必要な人材を必要な時に確保するという考え方を聞いて衝撃を受けました。企業に所属するのではなく自分の都合に合わせて働きたいという求職者の需要に気づいたのです。

 採用とは、企業と求職者のマッチングです。企業側の欲している能力やスキルを持つ人材と、求職者の企業に対するニーズがなかなかマッチしないのであれば、マッチングするための間口を広げる必要があります。ワクラクは、働き方の選択肢を増やすことでその間口を広げてくれる革新的なサービスだと思いました。

時間はかかるかと思いますが、将来的にはデイワークという働き方を徐々に浸透させていきたいです。現状では定常スタッフでフルタイム勤務というのが一般的ですが、もっと様々な働き方があっていいのではないかと考えます。その働き方の1つとして「デイワーク」という選択肢を提供し、世の中に定着させたいです。

 Wakrakの事業は、社会問題に対して有効に働きかけることが出来るひとつの「提案」そのものだと確信しています。


ー前職の職場の雰囲気と比較してWakrakの雰囲気はどうですか?

 前職がお堅い会社だったこともあって雰囲気は大きく違います。

 本当に和気あいあいとしていて、年齢や性別など関係なしに皆が対等です。全員が発言できる環境であると同時に、全員が発言しなければならない環境でもあります。少数精鋭で運営している以上、一人一人の動きが事業展開にダイレクトに関わるので、それなりの緊張感を持って仕事をすることができます。

ただ、初期の頃と比較すると本当に会社らしくなったと思います。以前は業務委託ばかりだったと聞いていますが、正社員を採用し、自分たちのオフィスを持ち、フレックスタイム制の中でもコアタイムをしっかり決めたことが大きな要因だと思います。


ー仕事においてのルーティンに変化はありましたか?

 いつも同じ時間に決まった事をやるという意味での「ルーティーン」はほとんど無くなりました。

 業務に関して言うと、前職では営業の経験は全く無かったので、アップセルの考え方や営業的な動き全般がチャレンジングであり面白いです。

 場合によっては相手企業の代表取締役とやり取りすることもあるので、前職では出来なかった経験ができます。新鮮に感じると同時に、まだまだ拙い部分もあるので「頑張らなくてはいけないな」と静かに燃えています。

 また、入社した当初とは日々の動きがだいぶ変わりました。当初は人手不足でB-CSやC-CS(ワーカーのサポート)などと業務の区別がなく、ワーカーへの対応をしながら、クライアントへレクチャーをするという業務をひたすらに繰り返していましたが、現在は業務が細分化され各担当と連携した動きを取ることが多くなりました。


ーWakrakに入って良かったと思うことは何ですか?

私の場合、クライアント様との対面でのコミュニケーション量が圧倒的に増え、「現場の声」を聞く機会が増えたことによってサービス向上に対する責任感がより一層強くなりました。これが私の仕事のモチベーションアップに繋がっています。

「こういう声が上がっているから、こういう風に対応したらいい」というマニュアルだけで動く仕事ではなく、各クライアント様に寄り添って、快適に使っていただけるサービスを目指して試行錯誤するのはとても面白いです。Wakrakは「自分で考えて行動する」ことができる環境であり、やりがいを感じながら仕事ができるので入って良かったなと思えています。

「とにかく成長したい!」という方にとっては、成長を肌で感じながら仕事ができるいい環境なのではないかと思います。

自分の成長がダイレクトに会社の成長へと繋がります。一人一人が目標達成に向けて努力し、そこで得た知識やノウハウを次に活かして成長していきます。それがそのまま会社の成長へと繋がるんです。大企業にはない達成感が味わえますね。また、出来ることが増えると次々と新しいことにチャレンジさせてくれる環境でもあるので、常に現状満足することなく成長したいと思えます。

 また、私はWakrakのメンバー全員を愛しています。本当に仲間に恵まれていると感じているのです。

私が最年長ということもありますが、若いメンバーが努力をしているところを見ると「頑張ろう」と思えます。

コミュニケーションが活発なので、日々の会話の中で仕事に関する意見交換が頻繁に行われるのもいいですね。言いたいことが言える環境であることは、ストレスを抱えることがなく幸せな環境であると言えます。 非常に心地よく仕事できていて、本当に毎日充実してます!!


ー逆に、ワクラクに入って一番大変だったことは何ですか?

 入った当初は組織体系や社内ルールが整備されていないことに戸惑いました。

 当たり前ですが、前職は社内整備が行き届いていたので余計にギャップを感じたのだと思います。「それ大丈夫なの?」と戸惑うことが多かったですね。 

 また、これは自分の反省点でもあるのですが、前職では社内ルールが堅いが故に、無意識のうちに「指示待ち人間」になっていました。Wakrakというスタートアップ企業にいる以上は、もっと自分から次々色々なことに挑戦していくべきだと改めて思いました。結果的に、社内ルールが整備されていないことが主体性を身に着ける良い機会となりました。


ーお休みの日は何をしていますか?

映画が好きで、年間100本以上の映画を観ています。
自宅だと集中して観れないので、もっぱら映画館ですね。今夜も明日も行きます!!

渋谷か新宿の映画館に行くのですが、最近は渋谷近辺のミニシアターがどんどん無くなっていて少し寂しいです。
ちなみに、私の中での今年のベスト映画はスパイダーマン スパイダーバースです。
アニメ作品なのですが、あの作品を映画館で見てない人は人生損してますよ(笑) iMax3Dで見たのですが、今までにない映像体験でストーリー的にも完成度が高かったです。久々にディズニーピクサー以外がアカデミー賞取ったことで話題にもなりましたが、本当に素晴らしい映像体験でしたね。

映画の話ができる方も待ってます(笑)

室屋は前職での豊富な経験を生かし、クライアント一人ひとりに真摯に向き合うことでカスタマーサクセスを追及し続けています。

私たちと一緒に自己の成長を感じてみませんか?

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