#仕事のバトン｜カスタマーサクセスの現在地と未来

仕事のことを自分の言葉で綴る「仕事のバトン」。今回は、クラウド事業部第1アカウントソリューションGの寺岡滉平さんが登場です。寺岡さんは2024年度に中途社員として入社されて、業務内容としては主にカスタマーサクセスを担当しています。
そんな彼の仕事の流儀に迫ります。

▼前回の新田さん（クラウド事業部第1アカウントソリューションG）の記事はこちら
https://www.wantedly.com/companies/synergy-marketing/post_articles/967802

How to Work｜顧客価値を最大化するカスタマーサクセス戦略

当社のカスタマーサクセスチームは、お客様の「Synergy!」活用を最大化し、LTV（顧客生涯価値）向上に貢献することを目指しています。そのため、より質の高いカスタマーサクセス活動を実現するための仕組みづくりに注力しています。私自身は、このカスタマーサクセスチームのマネジメントに加え、既存のお客様に対する営業担当（カスタマーサクセス）として、直接お客様の課題解決に取り組んでいます。

具体的な業務内容としては、以下の通りです。

・既存顧客へ向けたカスタマーサクセス活動

主な業務は、既存のお客様へのカスタマーサクセス活動です。商談を通じた活用促進はもちろん、お客様へ向けた「Synergy!」のオンボーディングからリテンションに至るまでの施策立案も行っています。

仕事に取り組む際には、次の2点に留意しています。

①「これ以上できることはない」と自信を持って言えるまでやり切ること

お客様へ最大限の価値を提供するため、そして自身の業務に対する向き合い方として、この姿勢は不可欠だと考えています。徹底的にやり切ることで、より精度の高いPDCAサイクルを回すことができ、成長に繋がると実感しています。柔軟な働き方が可能な現在の環境は、家庭と仕事、どちらも妥協せずストイックに取り組める大きな要因です。

シナジーマーケティングに入社するまでは、原則出社だったり遠方への出張が多かったりと、子育て家庭にとっては仕事と家庭のどちらかを一部妥協しなくてはならない環境でした。シナジーマーケティングに入社してからは、柔軟な働き方が出来て、頑張った分評価をされる仕組みがあるため、仕事にもストイックに取り組みやすいと感じています。
そのため、家庭も仕事もどちらも妥協することなく充実した毎日を過ごすことが出来ています。私も妻もお互い時短勤務ではないのですが、子育てにも向き合いながら仕事にも向き合うことが出来ているのは現在の環境があるからだと思っています。

②バリュー（価値）を発揮しているか常に考え続けること

自分の活動がどれほどの価値を生み出しているのか、他の誰でもできるレベルではないか、と常に自問自答しています。昨年、新規開拓営業を担当していた際には、得意業界向けのセミナー開催や、積極的にチーム・社内へのナレッジ共有を行うことで、大きな成果を出すことができました。シナジーマーケティングの「声を上げれば挑戦を後押ししてくれる」文化が、このような活動を後押ししてくれています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【撮影場所：WeWork 麹町】

Schedule｜1日のスケジュール例

08：30　勤務開始、タスク整理
09：00　施策検討、施策進捗確認
10：00　お客様フォロー(メール・電話)
11：00　オンライン商談
12：00　昼食
13：00　オンライン商談
14：00　社内ミーティング(メンバーとの1on1)
15：00　オンライン商談
16：00　お客様フォロー(メール・電話)
17：00　明日の準備・タスク整理
17：45　保育園お迎えのため退社

Private｜リラックスタイム

これは今年の4月に家族で旅行した時の写真です。もうすぐ3歳になる双子の息子を連れて家族旅行に行きました。
有給取得やフレックス活用がしやすい環境なので、家族旅行や子供のイベントにも参加しやすく、オンオフのある日常を送ることが出来ています。
私も子供に戻ったように子供と遊ぶことによって、脳内がリセットされて良いリフレッシュになっています。(妻からは子供が3人いるとたまに怒られます)

Abilities & Skills｜お客様の課題を見つけ出す、磨き抜かれたヒアリング・提案・連携力

まずはヒアリング力と提案力が身につきました。「Synergy!」は特定の業種・職種に特化しないホリゾンタルなツールだからこそ、お客様に最適な活用イメージを持っていただくには、丁寧なヒアリングと、それに合わせた提案が不可欠です。お客様のニーズを深く理解し、その良さや強みを明確に伝えるために、これらのスキルを日々磨いています。

また、社内折衝力のスキルが上がったと感じています。お客様の多様なニーズに応えるため、「Synergy!」のカスタマイズ対応が必要な場合は開発チームと連携したり、マーケティングコンサル支援が必要な場合はデジタルマーケティングの知見を持つディレクターやパートナー企業様と協業したりと、複数の部署や外部の方々と連携する機会が多々あります。このような連携を通じて、社内折衝力は欠かせないスキルであり、入社時よりも格段に向上したと実感しています。現場の課題をプロダクト開発に反映できることは、この仕事の醍醐味の一つです。

Motivation｜お客様の成功が私の喜びであり原動力

最もやりがいを感じるのは、お客様から「Synergy!」を使って成果が出た、選んで良かった、というお声を聞けた時です。お客様の喜びの声は、私たちの活動の大きなモチベーションとなります。カスタマーサクセスはお客様との距離が近いため、この喜びを直接感じられる機会が多いのが特徴です。

また、新たな仕組みを生み出し、それが成果に繋がっている実感を得られた時にも大きなやりがいを感じます。ナレッジ共有や定量データ分析に基づく仕組み化、そしてそのブラッシュアップによって、再現性高く質の高いカスタマーサクセス活動を目指しています。まだ成果が即座に見えるわけではありませんが、着実に成果に繋がっている手応えがあり、今後も継続して再現性の高い仕組みづくりに取り組んでいきたいと考えています。