2022年1月に入社した根岸 希実（ねぎし のぞみ）です。入社3年目にして初めて、SIVAで毎年開催される周年祭の実行委員に立候補しました！普段はCXチームのリーダーをしており、周年祭準備期間は業務の両立するのが本当に大変でした...。振り返ってみてとても良い経験ができたと思います。

今回「The Best Owner」という賞を受賞し、シバスクへの執筆の場を頂きました。CXリーダー業務と周年祭実行委員の役割を通じて経験した課題や困難に、どのように向き合い、どのような気持ちで乗り越えたのかを紹介させていただきます。

5つのB「BE AN OWNER」とは？

• 今の自分の仕事を、今＋3歳の自分で評価し、基準を上げろ。
• 全員の作業を30分減らす方法づくりに1日かけろ。
• 今日の仕事は必ず今日終わらせろ。終わらせる仕事の組み方をしろ。
• "責任を果たせるのか"にフォーカスする。感情や状況を言い訳にしない。
• 長期的なVisionを持ち、短期的な目標を明確にし、達成する。

▼ SIVAの5つのB文化についてはこちらをご覧ください

https://sivasq.siva-s.com/posts/siva-5b-culture

何気ない行動も見てくれている人がいることに気づいた

私は「自分の知識になることは体験しておきたい」と思う傾向があり、それが"自責"という意味合いで今回の受賞に繋がったのではないかなと考えています。受賞されたことは本当に光栄だなと感じていて、自分としても周りのメンバーの助けになりたいという気持ちで業務に取り組んでいたので形となって帰ってきたのがすごく嬉しかったです。

▼ 同僚からのアツいコメントを紹介！

「チームのために尽くしてくれるリーダーで心強い」

オンボーディングできていないチームを見つけてミーティング提案し、お客様のためにできることを進めてくれていました！また、社内の資料化や、体制づくりを協力して進めてくれてありがとうございました！ゴールのためにどうしたらいいのか？他のメンバーと協調しながら進めてくれてとても助かりました！いつもありがとう！

中出／CXチーム Mgr／2021年3月入社

「視野の広さに感銘を受けました」

各業務に全力で臨む姿に尊敬します。自ら成果を出すための行動はもちろん、後輩育成のために様々な業務に取り組まれていました。入社後のオンボーディングフローの作成〜CXテストの作成と編集〜チームメンバーの進捗管理など、チーム全員がユーザーの為に動ける体制作りをしていました。

皆元／CXチーム Member／2024年6月入社

「新メンバーが迷わないようにリードする力が凄い」

新メンバーが迷わない様、提案の型を作成するなど、自分でどんどんやれる事をやっていく推進力がすごいです！オンボーディングできていないチームに対して、ミーティング打診や、活用提案を考えぬき、新メンバーでも迷わない様な資料化、体制作りをオーナーとして推進されており、大尊敬しかありません！

大谷／ユーザーグロースチーム／2022年10月入社

「ユーザー目線のFBが必要な時に必ず頼ってます」

いつもCXチーム以外の業務（開発チームや周年祭、運用ドックフーディングetc...）も自分ごと化して、業務を進めてくれています！開発チームで新しい機能を実装したり、既存機能の改善をしたりする際は、ユーザーさんのニーズを知っているのいちゃんを必ず頼っています（笑）SIVAのことやCXのだけでなく、ユーザーさんの広告成果を改善するためにどうすればいいか？まで考えているのいちゃんリスペクトです！！

多田／開発チーム／2024年6月入社

いただいたコメントを振り返ると、自分が普段何気なくしていることも周りは見ていてくれているんだなと嬉しい気持ちと自分が相手を見ているように、相手からも自分が見られているのだなと再認識して恥ずかしい気持ちが入り混じります…。　

すぐにユーザーで寄り添えるCXでいたい

学生の頃から「人と密に接する仕事がしたい」という気持ちが強くありました。これまで接客業を通じて、この気持ちを体現することができましたが、カスタマーサクセスという職業に出会ったことでより多くのユーザーと関わること・サポートを行うことができて毎日やりがいに溢れています。

Squad beyondのCXは、ユーザーが衝突するどんな問題へも即時解消に努めています。ただ、入社当初はweb知識やコーディング知識は皆無だったため、ユーザーへの返答にすごく時間がかかっていたので悔しい思いをしていました。できないことに直面したら「次に同じ質問を頂いた時に絶対にすぐできるようになって早く解決したい！」と思い

• 自分で時間を作ってできるまで操作する
• コードがどういった意味合いなのか調べる
• コードの構造に慣れるためにプロゲートの有料会員になって徘徊する

など…と実は陰でコソコソ勉強していました。負けず嫌いな性格だからこそ、すぐにユーザーに寄り添えるCXでいたいという気持ちがあり、そのためにはweb知識・コーディング・ヒアリング方法など様々なものが必要だったので、何に対しても貪欲に学ぶというのが癖になっています。周りからすると、固執しすぎていたかもしれませんが…(笑)

CX業務を通じ、自分の悩みのように一緒に解決策を考え、ユーザーがすぐに相談できる信頼のおけるパートナーを目指す中で、自然と「Be an Owner」を意識していたのだと思います。

チームのための必要だと判断したことには、迷わず実行する

現在は、CXチームの中でも、Squad beyondを導入していただいたばかりのユーザーにオンラインミーティングで活用方法をご案内するオンボーディングチームのリーダーを担当しています。リーダーになってからは、自分のことだけではなくメンバーのことも考え、さらにチームとしての成果を追うという面で「自分で必要だと思ったこと」「作業を短縮したほうがいいと思ったこと」は何でも実施しています。

チームには入社して間もない業界未経験者メンバーもいるため、Squad beyondの機能についてやweb広告とはなにかを「教える側、覚える側」どちらも時間や工数がかかることが課題でした。どうやったら私が得た3年間の知識を凝縮してより早く理解をしてユーザー側にメリットを正しく的確に伝えられるかを考え、まずはオンボーディング用の研修資料の作成やユーザーへの対応プロンプトを作成しました。これにより、入社当時に1から学ぶより速度をあげてよりユーザー対応ができるようになったと考えています。これは現在進行形で修正を続けています。

私自身リーダーになる前に、人一倍いろんなケースの質問にあたって解消をするという経験をしました。そういった積み重ねからリーダーになってからも無意識に「Be an Owner」の姿勢で対応できるようになり、チームや他のメンバーが困っている時にすぐに寄り添えるようになったのではないかと感じています。

立候補して本当に良かった周年祭実行委員

SIVAでは、設立日10月3日を祝うために年に一度「周年祭」というイベントが開催されます。昨年まで私はこのイベントに参加する側でしたが、今年は周年祭実行委員としてイベントを準備する側に立候補しました。8名の実行委員がいる中で、私は「タスクリーダー」という、周年祭成功に向けてのタスクの洗い出しや確認にかかる工数を見極めることを任されていました。

初めて実行委員になってわかったのですが、イベント準備って本当に大変でして...。予めタスクを洗い出していても、実際に進めるとより細分化して考えなければならない小タスクがどんどん溢れてきてきます。1週間に1回滞っている箇所がないかを確認し、もし滞っていそうであれば、自発的にタスク消化に向けて周りのメンバーへの声がけや自身で作業を開始して「周年祭に間に合わせるぞ！」という固い意思を持って取り組んでいました。文章にするとあまり伝わらないのですが...CX業務との両立バランスが難しく正直途中で本当に挫折しそうにもなりました（笑）

実際に使用していた「周年祭進行確認シート」の一部

想定していない細分化された細かいタスクを考えた上で「どのくらいの時間が必要か？」ということをより念頭においてスケジュール管理をするという点が実行委員をしていたときの一番の学びだったなと思います。

準備期間は本当に慌ただしかったですが、周年祭実行委員に立候補して本当によかったと思います。何より、日頃お世話になっているSIVAのメンバーに楽しんでいただけたことが嬉しかったです。立候補した人の中から選ばれる実行委員は、全員が「Be an Owner」の意識を持ってで自発的に動いています。そんなメンバーと共に0からイベントを創り上げる過程が充実していました。

▼ 周年祭当日の様子はこちら

https://sivasq.siva-s.com/posts/siva-2024-anniversary-festival-report

長期的なVisionを持ち、短期的な目標を明確にし、達成し続けたい。

CXチームの目標は「Squad beyondのインフラ化の拡大」です。CXチームの中でも、Squad beyondを契約したばかりのユーザーと対峙するオンボーディングチームは「ユーザーの今までやってきてことを理解して、Squad beyondだとどう実現できるか」という視点を大事にしています。そのためにメンバーには

ユーザーの情報を性格に把握するスキル

ユーザーが口にしていない本質的な問題を汲み取るスキル

を身につけてもらい、Squad beyondの活用をどんどん促進できるようになってほしいです。リーダーの私は

メンバーがユーザーに提案している内容の方向性の擦り合わせ

メンバーが上手に動けるようにタスク消化の進捗把握や管理

に責任を持ち、チーム全体としてユーザーに寄り添う姿勢を大事にし続けたいです。PCが仕事をする上で必須な存在であるように、Squad beyondがユーザーの日常に不可欠な存在となる未来を目指すことが、私の長期的なVisionです。

「The Best Owner」として表彰していただいたことで今までのやり方・ここまでやってきたことは間違いではなかったんだなと思うことができたので、次回はMaster of 5Bと表彰して頂けるように日々業務に勤しみます！

SIVAでは、一緒に働く仲間を募集しています

SIVAのCXチームの業務内容や雰囲気をご理解いただけましたでしょうか？少しでも「自分と合っているかも...」と思ったら、気軽にWantedlyよりエントリーしてみてくださいね。募集内容に共感したら、もっと深くメンバーと話してみませんか？