シグニティでカスタマーサクセスチームのリーダーを務める仲宗根美夢さん。入社前はコールセンターやレジのアルバイト経験が中心で、IT/WEBマーケティング業界は未経験でした。

カスタマーサクセスというと「お客様対応」のイメージが強いかもしれませんが、今回のインタビューでは少し違った角度からお話を伺いました。一般的なカスタマーサクセスの枠を超えて成長できる環境について、リーダーとしての実体験を通してお聞きしました。

「お客様対応だけ」ではないカスタマーサクセス

——一般的にカスタマーサクセスというと、どんなイメージを持たれることが多いでしょうか？

仲宗根：「お客様からの問い合わせに対応する」「マニュアルに沿ってサポートする」といったイメージが強いのではないでしょうか。私自身、入社前はそう思っていました。

でも実際は全く違いました。シグニティでは、お客様の成功のために自分たちで新しいシステムを構築したり、業界特性を踏まえた戦略的な提案をしたり、チーム全体の業務改善をプロジェクトとして推進したり...一般的なカスタマーサクセスのイメージをはるかに超えた仕事をしています。

——具体的にはどのような業務を担当されているのですか？

仲宗根：表層的な要望から真の課題を発見して、業界特性を踏まえたカスタマイズ提案をすることが中心です。そのためには、プロダクトの技術的な部分も理解する必要があるんです。

実際に、WEBサイト周りの専門的な知識として、HTML/CSS/JavaScriptの基礎を学びました。カスタマーサクセスだから技術は関係ない、ということは全然なくて、お客様の課題を本当に解決するために必要なスキルは積極的に身につけています。

システム構築からチーム運営まで…プロジェクト推進の経験

——最も印象的だったプロジェクトを教えてください。

仲宗根：顧客オンボーディングの自動化システム構築です。カスタマーサクセスチームが本来注力すべき「顧客の成功支援」や「戦略的プロジェクト」に時間を割けていない状況がありました。初期設定のフォローや基本的な問い合わせ対応に時間を取られすぎていたのです。

そこで、開発部と連携して自動化システムを構築いたしました。顧客アカウントのログから設定進捗を自動で判定して、状況に応じた自動メールが送付される仕組みです。

——システム構築にも関わられるのですね。

仲宗根：はい。単なる効率化ではなく、顧客体験を向上させながら、チームがより価値の高い活動である関係構築や運用最適化提案に注力できる環境を実現できました。

一般的なカスタマーサクセスでは「決められた業務をこなす」ことが多いと思いますが、シグニティでは「どうすればもっと良くなるか」を考えて、実際にシステムまで作ってしまう。これがシグニティのクライアントファースト精神の「Win-Win+α」の考え方だと思います。

リーダーとして感じる成長の幅広さ

——現在チームリーダーを務められていますが、どのような成長を感じますか？

仲宗根：入社前は基本的な接客スキルと、Word、Excelなどの一般的なPCスキルくらいでした。でも今は、データ分析に基づく提案、チームマネジメント、プロジェクト立案と進行まで幅広くできるようになりました。

特に、プロジェクトの管理・実行を明確化して、チーム全体として各人が主体となってプロジェクトを進められる体制を作れるようになったのは大きな成長です。

——小さなチームならではの経験ですね。

仲宗根：そうですね。幅広い業務を「大変」ではなく「成長機会」と捉えて多くのチャレンジができます。自分の仕事が会社全体に与えるインパクトを実感できるのも、小さなチームだからこその醍醐味です。

こんな方と一緒に成長していきたい

——どのような方と一緒に働きたいとお考えですか？

仲宗根：学習への貪欲さを持つ方ですね。「わからないことがあれば素直に質問できる」姿勢、新しい技術やトレンドに対する好奇心、失敗を恐れずそこから学ぼうとする姿勢。「昨日の自分より今日の自分を成長させたい」という意欲がある方です。

あとは変化を楽しめる柔軟性。「今までこうだったから」ではなく「もっと良い方法はないか」と考えられる方、新しいツールや方法論を試すことに抵抗がない方ですね。

——完璧なスキルは求めていないということでしょうか？

仲宗根：はい。私自身、IT業界は完全に未経験でした。完璧な人材を求めているわけではありません。むしろ、上記の学習意欲と柔軟性を持ち、残りは一緒に成長していける方を大歓迎です！

自分の得意分野で貢献しつつ、他メンバーの強みも認められる方。情報や知識を積極的に共有する開放性、建設的な意見交換ができて、より良い解決策を一緒に探せる方と働きたいです。

「枠を超えた成長」を目指す方へ

——最後に、カスタマーサクセスを検討している方へメッセージをお願いします。

仲宗根：カスタマーサクセスのお仕事に興味を持たれている方の中には、様々な動機をお持ちの方がいらっしゃると思います。

私自身の経験から申し上げますと、シグニティでは「お客様にとって本当に価値のあることは何か」を常に考えながら、それを実現するために必要なことは積極的に学び、実践していく環境があります。技術的なことでも、新しいシステムの構築でも、チーム運営でも、必要だと思えば挑戦できる自由度があるんです。

一般的なカスタマーサクセスの枠を超えて、技術的なスキル、プロジェクト推進力、チーム運営力まで幅広く成長できる場所です。カスタマーサクセスでありながら技術スキルまで身につけられる環境って、そうそうないと思います。

会社と個人が共に成長し、変化を楽しみながら価値を創造していく—そんな関係性を大切にしているシグニティで、一緒に新しいカスタマーサクセスの形を作っていけることを楽しみにしています。

仲宗根さん、ありがとうございました！

「一般的なカスタマーサクセスの枠を超えて成長したい」と思われた方は、ぜひお気軽にお話を聞かせてください。「誰とするか」を大切にするシグニティで、あなたの可能性を一緒に広げていきませんか？