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シェルフィー独自の「カスタマーサクセス」に興味があるあなたに読んで欲しい記事特集

こんにちは。ブランドマネジメントを担当している末次です。

今回は最近導入する企業が増えているカスタマーサクセスの考えのもと、サービスの価値・質を向上させるために事業の中心として発足した部署「クオリティマネジメント」に関する過去の記事をまとめて紹介します。

カスタマーサクセス:これまで主流であった、顧客から問い合わせが来た際に対応するカスタマーサポートとは異なり、顧客の成功までのプランを設計するもの。顧客の潜在的な悩みに対し、能動的にアプローチし、解決・成功に導く。

<クオリティマネジメントとは>

シェルフィーはお店やオフィスを建てたいクライアント(以下:施主様)と、内装会社様をマッチングするサービスです。クオリティマネジメント(以下:QM)は施主様と内装会社様を実際にマッチングするところから、施主様・内装会社様の相談に乗りつつ店舗が無事完成するまでをサポートします。

QMが発足した経緯・意図、業務内容について、現COOである松井がQM統括時代に書いた記事があります。

IT企業の私たちが"人を介した"サービスにこだわる理由 | SHELF by Shelfy
シェルフィー株式会社でクオリティマネジメント統括をしている松井です。経営戦略から施策や実際の現場のオペレーションへの落し込み、チーム体制づくり、メンバー採用・育成などをしています。クオリティマネ...
https://www.wantedly.com/companies/shelfy/post_articles/29343

<QMのやりがいは?>

QMやCSの業務は顧客満足を高めるためのサポートという位置づけが多いイメージがありますよね。”サポート”業務になってしまうと、事業貢献が数値として見えづらいといったケースがあるかと思います。そこでチームのメンバーのモチベーションを上げるためにどんなKPIを立てているのか、どんな工夫をしているのかを、これまた現COO松井が記事にしてくれています。

幸福度研究をCSのチームづくりに応用してみた | SHELF by Shelfy
こんにちは! シェルフィー株式会社クオリティマネジメント(以下QM)統括の松井です。 突然ですが大学時代、幸福度研究というものをやっておりました。 日本人は遺伝的にセロトニンの働きが弱いため、幸せを感じにくく、うつになりやすいともいわれてるんですが、これってなんか悔しくない?どうせならハッピーなほうがいいけど、それって解明できるんだろうかってノリで始めました。これが面白いのなんの。 ...
https://www.wantedly.com/companies/shelfy/post_articles/50200

<QMメンバー紹介>

さてQMについての理解が深まったら、次に気になるのはメンバーのことですよね。メンバーの人柄や、なぜシェルフィーに入社したのか、QMの仕事のどんなところにやりがいを感じているかなど…。そこで今回は、内定を辞退してシェルフィーに入社した栗原、ママ社員の宿利、婚約を機にシェルフィーに転職した橋本へ行ったインタビュー記事を紹介します。

*栗原志保(くりはら しほ)

学生時代にインターン生としてシェルフィーにジョインし、QMを担当する。その後内定を辞退してシェルフィーに入社することを決意。

フランス留学から帰ってきた私が、外資系企業の内定を辞退して、建設×ITのスタートアップに入社した理由 | SHELFYのここが好き!ここで働くと決めた理由
中央大学3年時にフランスへ留学し、現地のビジネススクールに通う。その後、デザイン専門のクラウドソーシング会社でインターンを経験。帰国後、知人の紹介をきっかけにシェルフィーにインターンとして入社。大学4年時だったため、就活と両立しながら、クオリティマネジメントとして1年間働く。最終的に内定先かシェルフィーか悩んだ結果、シェルフィーで働くことを決意し、2017年4月に社員として入社。 ...
https://www.wantedly.com/companies/shelfy/post_articles/58812

*宿利愛(しゅくり あい)

一級建築士の知識と前職での経験を生かして事業面でもバリバリやってくれているママ社員。シェルフィーでの子育て先駆者としても活躍し、最近では Be the Great Dadの会という社内レクチャーをしてくました。

ママだからって仕事に妥協したくない。そんな私を歓迎してくれたのがSHELFYでした。 | SHELFYのここが好き!ここで働くと決めた理由
大学では建築学を専攻していました。建築の中でも建物の設計をするより、空間をデザインすることに興味があったので、新卒では大手オフィス家具メーカー企業に就職。主にオフィスの空間デザインを担当していました。やりがいがあり楽しく仕事ができる一方で クオリティを追求するとどうしても ...
https://www.wantedly.com/companies/shelfy/post_articles/116909

*橋本夏樹(はしもと なつき)

これまで育ててくれた両親、共に人生を歩むと決めてくれた妻、そしてこれから生まれてくる子供に生き生きと仕事をする姿を見せたいと転職を決意した橋本。仕事熱心でメンバーからの信頼も厚いです。

婚約を機に転職を決意。家族に見せたいのは「生き生きと仕事をする姿」 | SHELFYのここが好き!ここで働くと決めた理由
幼い頃からのほほんとしていて、 周りのことを気にしない子でした。小学5年生まで自分だけが自転車に乗れないと気づいていなかったくらいです(笑)教育熱心な父に言われるがままの生活を送っていて、父に言われて中学受験し、国立の中学へ進学しました。こうして地元の友達とは違う中学に通うことになったのですが、周りは皆頭のいい子ばかり。ここで初めて 自分と周りを比べるようになり、 自分の意思を持って行動 ...
https://www.wantedly.com/companies/shelfy/post_articles/112801

<おわりに>

メンバーインタビュー記事から、QMの存在意義・vission&missionについてチーム内でしっかりと共通認識が取れていることが伺えます。これがQMチームの強みであり、サービスのクオリティ向上に繋がっています。

QMはシェルフィーの事業にとって必要不可欠で、建設業界に変革をもたらすサービスに最前線で関わる存在です。「世の中に新しい仕組みを残したい」「旧態依然とした業界をITで変革したい」といった想いに共感いだたける方と一緒に働いていけたらと思っています。

建設の知識があり以前から業界を変えたいと思っていた方はもちろん、知識や経験はないけれどQMの仕事や考え方に魅力を感じた方もぜひ一度気軽にお話オフィスに来てお話ししませんか?

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