こんにちは。ブランドマネジメントを担当している末次です。

今回は最近導入する企業が増えているカスタマーサクセスの考えのもと、サービスの価値・質を向上させるために事業の中心として発足した部署「クオリティマネジメント」に関する過去の記事をまとめて紹介します。

カスタマーサクセス：これまで主流であった、顧客から問い合わせが来た際に対応するカスタマーサポートとは異なり、顧客の成功までのプランを設計するもの。顧客の潜在的な悩みに対し、能動的にアプローチし、解決・成功に導く。

＜クオリティマネジメントとは＞

シェルフィーはお店やオフィスを建てたいクライアント(以下：施主様)と、内装会社様をマッチングするサービスです。クオリティマネジメント(以下：QM)は施主様と内装会社様を実際にマッチングするところから、施主様・内装会社様の相談に乗りつつ店舗が無事完成するまでをサポートします。

QMが発足した経緯・意図、業務内容について、現COOである松井がQM統括時代に書いた記事があります。

＜QMのやりがいは？＞

QMやCSの業務は顧客満足を高めるためのサポートという位置づけが多いイメージがありますよね。”サポート”業務になってしまうと、事業貢献が数値として見えづらいといったケースがあるかと思います。そこでチームのメンバーのモチベーションを上げるためにどんなKPIを立てているのか、どんな工夫をしているのかを、これまた現COO松井が記事にしてくれています。

＜QMメンバー紹介＞

さてQMについての理解が深まったら、次に気になるのはメンバーのことですよね。メンバーの人柄や、なぜシェルフィーに入社したのか、QMの仕事のどんなところにやりがいを感じているかなど…。そこで今回は、内定を辞退してシェルフィーに入社した栗原、ママ社員の宿利、婚約を機にシェルフィーに転職した橋本へ行ったインタビュー記事を紹介します。

＊栗原志保(くりはら しほ)

学生時代にインターン生としてシェルフィーにジョインし、QMを担当する。その後内定を辞退してシェルフィーに入社することを決意。

＊宿利愛(しゅくり あい)

一級建築士の知識と前職での経験を生かして事業面でもバリバリやってくれているママ社員。シェルフィーでの子育て先駆者としても活躍し、最近では Be the Great Dadの会という社内レクチャーをしてくました。

＊橋本夏樹(はしもと なつき)

これまで育ててくれた両親、共に人生を歩むと決めてくれた妻、そしてこれから生まれてくる子供に生き生きと仕事をする姿を見せたいと転職を決意した橋本。仕事熱心でメンバーからの信頼も厚いです。

＜おわりに＞

メンバーインタビュー記事から、QMの存在意義・vission&missionについてチーム内でしっかりと共通認識が取れていることが伺えます。これがQMチームの強みであり、サービスのクオリティ向上に繋がっています。

QMはシェルフィーの事業にとって必要不可欠で、建設業界に変革をもたらすサービスに最前線で関わる存在です。「世の中に新しい仕組みを残したい」「旧態依然とした業界をITで変革したい」といった想いに共感いだたける方と一緒に働いていけたらと思っています。

建設の知識があり以前から業界を変えたいと思っていた方はもちろん、知識や経験はないけれどQMの仕事や考え方に魅力を感じた方もぜひ一度気軽にお話オフィスに来てお話ししませんか？