こんにちは。令和トラベル note編集チームです！

令和トラベルは、『あたらしい旅行を、デザインする。』というミッションを掲げ、最先端のテクノロジーを駆使し、カスタマーの旅行体験をアップデートすることに挑戦しています。

今回の記事では、カスタマーサポートグループの対談企画をお届けします。カスタマーの旅行体験を最前線で支えているカスタマーサポートが目指す “旅のCX（カスタマーエクスペリエンス）” の進化と、その先に描く旅行業界の未来について語っていただきました。

佐野 健人（さのけん）：新卒で大手旅行代理店に入社。旗艦店である新宿本社営業所の店舗営業として海外旅行の提案・販売を約8年間経験。2023年4月に令和トラベルにPP(※1)として参画し、同年8月にフルタイムメンバーとしてジョイン。現在は、カスタマーサクセスUnit長として、カスタマーサポートだけでなくトラベルアレンジ・トラベルコンシェルジュなど広範囲にわたって組織を統括・牽引している。

宮本 亜沙美（みやもっちゃん）：2012年に新卒として旅行会社に入社し、約5年間にわたり店舗カウンター業務として国内外の旅行提案・販売を経験。その後、旅行業界でSNS運用やカスタマーサポート体制の設計に携わる。現在は令和トラベルでカスタマーサポートチームリーダーとして、対応業務に加え、業務改善やチーム運営を通じてサービス品質向上に尽力。

※ 令和トラベルでは、業務委託の方をプロパートナー（PP）と呼んでいます

▲左：宮本（みやもっちゃん）・右：佐野（さのけん）

旅行のプロがNEWTで描く、“あたらしい旅行体験” への挑戦

— 本日はよろしくお願いします！まずは、おふたりのこれまでのキャリアや経験について教えてください。

みやもっちゃん：よろしくお願いします。私は新卒で旅行会社に入社してから、店頭でお客さまへの旅行提案など、ずっと旅行業に携わってきました。

これまでのキャリア形成の軸も「旅行が好きであるからこそ、旅行に携われること」そして「ワクワクできるかどうか」を軸にして意思決定してきました。

さのけん：本日はよろしくお願いします！私も新卒で大手旅行会社に入社し、みやもっちゃんと同様に、店頭でのお客さま対応やマネジメント業務を経て、個人でトラベルコンシェルジュ事業を立ち上げました。

ただ、このときちょうどコロナ禍と重なり、事業継続が難しくなったので、これをきっかけに旅行業以外のさまざまなことにチャレンジしてみたんです。いろいろなことをやってみるなかで自分のアイデンティティは「旅行」だとあらためて気づき、2023年4月にPPとして令和トラベルにジョインし、同年8月にフルタイムとして入社しました。

— 旅行業界に長く携わってきたおふたりが、なぜ令和トラベルへの入社を決めたんですか？

みやもっちゃん：令和トラベルとの出会いは、ちょうどコロナ禍に「海外旅行事業を始めるあたらしい会社が立ち上がる」というニュースを見て知ったのがきっかけでした。
「このタイミングで？」と驚きつつも、「あたらしい旅行を、デザインする。」というミッションや、テクノロジーで旅行業界を変革するというビジョンに強く惹かれたんです。

“波を起こす側” になれる会社なんだと感じて、令和トラベルへの入社を決めました。

さのけん：僕も同じくですね。大好きな旅行業界ではありましたが、同時に改革も絶対に必要だと感じていました。一方で、大企業という立場でも、個人として活動しても、旅行業界に変革をもたらすことは難しいと諦めかけていたんです。

業界全体が大きくかつ古いので一筋縄ではいかないことが多く…。そんな時に『あたらしい旅行を、デザインする。』というミッションを掲げ、業界ど真ん中に切り込もうとしている令和トラベルという会社を知り、ここならばこの業界に変化をもたらすことができるのではないか…と思い、入社を決めました。

初めて令和トラベルのミッションやビジョンについて知ったときは、”ワクワク” が止まらなかったのを覚えています。

— それぞれの想いを持って入社したと思うのですが、入社前後の期待や不安、ギャップなどなかったですか？

みやもっちゃん：入社前の不安はあまりなかったですね。不安を抱くというよりも、まずは飛び込んでやってみようという気持ちでした。

ただ、入社後のギャップがあるとすると、メンバーどうしのコミュニケーションが活発すぎることに驚きました（笑）。Slackがあんなに飛び交う環境ははじめてで、圧倒された記憶があります。

さのけん：わかります。僕も入社当初はSlackのスピード感やプロダクト開発や経営の専門用語など、旅行業で長く働くなかでは触れてこなかった環境に圧倒されましたね。

みやもっちゃん：でも、それがありがたかったなと思っていて、入社直後って「だれになにを聞けばいいかわからない」という状況になりがちですが、Slackのなかに情報がたくさんあるし、コミュニケーションが活発がゆえに、質問してもすぐ回答をもらえたり、とてもいい環境でした。

さのけん：これまで経験したことのない “あたらしい世界” にワクワクしたし、旅行のプロとしての経験を活かしつつ、テクノロジーの力で新たなチャレンジができる場所が令和トラベルですよね。

“デジタル × 人の温度”でつくる、NEWTならではのカスタマー体験

— おふたりにとって、NEWTのカスタマーサポートの役割をどう捉えて取り組まれていますか？

みやもっちゃん：カスタマーサポートとして大切にしているのは、“デジタルの快適さ × 人の温度” です。
NEWTのカスタマーサポートの特徴は、「対応の速さ」と「アプリで完結できる利便性」だと思っているんです。問い合わせから解決までがスムーズで、アプリでかんたんに解決できる体験がそのまま ”かんたんに旅行ができる” という体験に繋がると信じています。

さのけん：そうですね。カスタマーサクセスUnitの組織ミッションは、「旅のワクワクを最大化し、NEWTのファンをつくる」なんです。

そのなかでもカスタマーサポートは、唯一 “カスタマーの声を直接聞ける立場” であり、カスタマーの満足度を支える要であると思っています。単に問い合わせに対応するだけでなく、「またNEWTを使って、旅行がしたい」と思ってもらえるような体験をどうつくっていくのか、これが本質ですよね。

みやもっちゃん：NEWTアプリ一つで旅行の予約、問い合わせやそのやり取り、さらに旅行に行くまでのやることリストやポイントの管理まで、すべてを完結できる “オールインワン” の旅行体験はほかにはありません。

テクノロジーの力が生み出す快適さと、私たちカスタマーサポートという “人の温度” をかけ合わせた体験を通して、”NEWTのファン” を増やしていけたらと思っています。

急成長とともに磨かれた、”OWNERSHIP” の文化

— 事業成長とともに、カスタマーサクセスUnit・カスタマーサポートグループも大きく変化・成長してきたと思うのですが、これまでの変遷や組織の進化について教えてください。

みやもっちゃん：入社当初は、マネージャーと私を含めたフルタイム3名体制のチーム。まずは、とにかくあらゆる問い合わせに正面から取り組み、まさに “ぶつかり稽古” のようなオンボーディング期間でした（笑）。

いまでは、派遣スタッフさんや業務委託メンバー含め10名の組織に拡大し、私自身もチームリーダーとしてメンバーの教育や品質向上のためのチャレンジに取り組んでいます。

組織づくりにおいて特に大切にしているのは、「メンバーの声を聞ける環境づくり」です。チームメンバーのほとんどがリモートワークであるため、非同期の環境でも気軽に相談できるよう、Slackや1on1での対話を欠かさないように心がけ、いつでも声をかけてもらえるような関係性の構築にこだわっています。

その積み重ねの結果、”自然にOWNERSHIPを発揮する文化” がカスタマーサポートチームにはが根づいているんです。

さのけん：本当に、ナチュラルなOWNERSHIPが染み出しているチームですよね。自分の担当業務でなくても「いま手が空いてるからやっておきますね」と、常にお互いが助け合う文化が浸透しているチームだなと。
そんな姿勢が日常であるからこそ、“思いやりの連鎖” がチームの強さになっていると心から思っています。

カスタマーサクセスUnit全体としても、創設当初の6名体制から現在ではフルタイムだけで14名の組織に拡大。カスタマーサポートでは、毎日100件以上の問い合わせに対応していますし、件数の成長だけでなく、“質の高い体験を届け続ける仕組みづくり” へと進化しています。

“AI × 人の介在価値” が生み出す、NEWTのあたらしい旅行体験

— 事業が急成長するなかで、チームとしても自然とバリューが体現される組織に成長してきたんですね。これからAI技術の進化や自動化の推進が進むなかで、NEWTのカスタマーサポートはどう変わっていくと思いますか？

みやもっちゃん：AIはカスタマーサポート業務にとって “頼れる相棒” として活用していけたらと思っています。定型的な質問や問い合わせの一次回答などはAIがスピーディに対応することで、“デジタルの快適さ” を実現していく。
そして私たち ”人の温度” は、カスタマーの「心が動く瞬間」に向き合い続ける。AI技術と人の介在価値が共存することで、NEWTらしいあたたかみのあるカスタマーサポートが生まれると信じて取り組んでいます。

さのけん：まさに、AI技術と人の介在価値のかけ合わせが、NEWTのカスタマーサポートですよね。

旅行は、究極な “アナログ行為” なんです。長時間の移動を経て、わざわざ現地に赴き、異文化を肌で感じに行く。だからこそ、”人が関わる部分” をより尖らせていくことがNEWTの価値そのものになっていくと思うんです。

AI技術により、時間や言語の壁を容易に越えることができるようになったこの時代に、世界はもっとつながることができる。そのなかで、”人にしかできないサポート” こそ、NEWTのカスタマーサポートがつくる「あたらしい旅行体験」になると信じています

“衣食住 + 旅”の時代へ。NEWTが描くこれからの未来

— AIの進化が著しいいまだからこそ、実現できる価値があるんですね。対談も終わりに近づいていますが、おふたりが描く「旅行業界・NEWTの未来」について教えてください。

さのけん：僕たちがNEWTを通して目指しているのは、旅行を「特別なイベント」という存在から、“衣・食・住・旅”の一つと呼べるほど、日常に根づいた文化へと進化させることです。

もっと身近に、もっとかんたんに、旅行という選択肢を持てる社会をつくる。「また、NEWTで旅行がしたい」と思えるような ”体験” を届け、支える、その最前線にいるのがカスタマーサポートという存在なんです。

みやもっちゃん：まさに。カスタマーの「旅行にいきたい」という気持ちに、火を灯し続けることが、NEWTの役割だと思っています。

問い合わせの先にあるのは、旅行への期待やワクワクのなかにある「迷い」や「不安」であったり、見知らぬ土地での思わぬトラブルなど、旅行にまつわるたくさんの “感情” なんです。

AIが進化し、旅行に関する情報や手段はかんたんに手に入るようになりました。でも、だからこそ、だれかに背中を押してほしいときや、不安を安心に変えてほしいとき、必ずそこにいて、カスタマーの一番近くで寄り添える存在でありたいと、心から思っています。

— ありがとうございます。NEWTのカスタマー体験を最前線で支え続けるカスタマーサポートの裏側をたくさんお聞きできました！最後に、未来の仲間へメッセージをお願いします。

さのけん：常に素直さを持って、「もっと良くなるかも」と考え続けられる人と働きたいです。令和トラベルもNEWTも、まだまだ進化の途中です。一緒に “旅行体験のアップデート” を実現していただける方をお待ちしています！

みやもっちゃん：令和トラベルでは、「OWNERSHIP」「LEARN NEW」「GO FAST」の3つのバリューが組織カルチャーとして根付いています。

相手の気持ちを思いやり、寄り添える人、そしてチームで助け合うことができる人は、NEWTのカスタマーサポートで必ず活躍できると思っています。スピード感と日々の変化を楽しみながら、事業の成長も自分の成長も実現してみませんか？

令和トラベルでは、「あたらしい旅行を、デザインする。」に共感し、仲間になっていただける方を各ポジションで募集しております！

少しでもご興味ある方はぜひ採用ページからご連絡ください。まずは、気軽にお話を聞いていただけるミートアップも開催しています。メンバー全員で温かくお迎えいたしますので、ぜひご検討ください！

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