こんにちは！
RECEPTIONISTの上山です！

「ログを見れば、設定ミスなのか権限不足なのかまで特定できる」、
そう語る彼女のバックグラウンドは、紛れもなくプロの「システムエンジニア」でした。
開発の現場を知っているからこそできる、一歩踏み込んだ提案と、圧倒的な解決スピード。

今回は、SEからカスタマーサポート（以下、CS）、そしてカスタマーサクセスへと役割を変えながらも、一貫して「顧客の成功」を追求し続ける小林さんにスポットを当てます。
なぜ彼女はコードを書く場所から、お客様と対話する場所へ移ったのか？ その決断の裏側にある、熱い想いに迫ります。

エンジニアか、営業か。ハイブリッドな原点

ーー小林さん、今日はよろしくお願いします！小林さんといえば「元SE」という強いバックグラウンドがありますが、そもそも新卒でSEを選ばれた理由は何だったんですか？

大学では情報工学を学びエンジニアの知識を積みながら、サークル活動では新入生と保護者向けの説明会やイベントの企画・運営をする活動をしていました。
そこでは物品などの数値目標も持ちつつ、営業のような経験を積んでいたんです。
就活でエンジニアか営業か悩んでいたとき、前職の採用担当の方から「トータルソリューションを提供しているうちなら両方の経験が活かせる」と声をかけていただき、SEの道を選びました。

ーー前職で培った「一番の武器」は何ですか？

「専門用語を使用せず、仕様について認識齟齬が生まれないように説明して、相互に納得しながら物事を決めていく経験」です。
前職では要件定義よりも前の段階から、導入後の運用中まで直接お客様とかかわる機会が他よりも多かったため、常にお客様の業務を理解しながらより良いシステムを構築することを意識していました。
そこで得た「納得感」を生むコミュニケーションは、今でも一番の武器だと思っています。

「直接、対話したい」ーーもどかしさを変えるための転身

ーーエンジニアから、より顧客に近い「カスタマーサポート（CS）」へ挑戦しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか？

トータルソリューションを提供する中で、開発や設計をするよりも要件定義や保守のフェーズが楽しいし、自分に向いていると感じるようになったのが大きいです。
また、これまでは営業経由でお客様の情報を聞いていましたが、どうしてもニュアンスが異なって伝わってしまうことがありました。
その勘違いで手戻りが発生したりすることにもどかしさを感じていて、「直接お客様と関われる仕事がしたい」と考えるようになり、CS職に応募しました。

ーーRECEPTIONISTのCS業務において、小林さんならではの「SE経験を活かした課題解決」のエピソードを教えてください。

ログ調査の深さですね。
通常のサポートでは「この時間にエラーログがある」という特定が限界になりがちですが、私はさらにもう一つ先の段階まで確認を行うようにしていました。
その結果、「設定ミスなのか、権限不足なのか」までを自分一人で特定し、一歩早くお客様に回答することができました。これはSEとしてのバックグラウンドがあったからこそできた解決だと思っています。

カスタマーサクセスとして「合格点の先」を追求する

ーー現在はカスタマーサクセス（Success）として活動されていますが、新しく意識していることはありますか？

お客様の運用方法を、より詳細に把握するように心がけています。
例えば設定のご相談を受けた際は、必ず「なぜそうしたいのか」を伺うようにしています。
その背景を聞くことで、もっと適切な設定や運用方法が見つかることが多々あるんです。
CSの頃は「質問に対する回答」が出れば合格ラインでしたが、サクセスはよりお客様に適した回答を常に突き詰める必要がある職だと感じています。

ーーCS時代に培った力は、今のサクセス業務にどう活かされていますか？

 純粋に、仕様について聞かれたときの回答スピードが速いです。また、CS時代に特殊な運用をされているお客様の対応も経験したため、「どういうトラブルが発生しやすいか」という予防策の引き出しがあります。

導入前のトラブルが発生しない段階で、過去事例を交えて「こういう対処が求められます」といった予防策を提案できるのは、CSを経験していて本当に良かったです。

飽くなき探求心、そして未来へ

ーー休日はどのように過ごされていますか？

会社の皆さんはご存じの通り、圧倒的にゲームしかやってないです！（笑）
ただ、仕事でもプライベートでもずっと画面を見ているので、たまに友人と山やお花畑など自然のある場所へ行くと「自分、目が疲れていたのだな」って実感するんです（笑）。
適度に自然とふれあうリフレッシュ法は、本当におすすめですよ！

ーーRECEPTIONISTには、どういった方が向いていると思いますか？

「新しい情報を集めて、自分の中に落とし込み続けられる人」ですね。
RECEPTIONISTシリーズは、新機能やアップデートの頻度が非常に高いので、常に最新情報を取得し続ける必要があり、それを抵抗なく受け入れられる人は大変強みになると思います。

ーー最後に、今後取り組んでみたいことを教えてください！

 サクセスとしての経験はまだ浅いので、まずはもっと経験を積みたいです。
導入後のお客様も運用に困っていることがたくさんあるので、もっと個別にそれをキャッチアップして寄り添っていけるようになりたいですね。

インタビューを終えて

元システムエンジニアという確かな技術力をバックグラウンドに、カスタマーサクセスとして新たな価値を創造し続けている小林さん。

「ログの裏側にある真実」を読み解き、お客様一人ひとりの「納得感」をどこまでも追求するその姿は、まさにRECEPTIONISTが大切にしている「プロフェッショナルとしての寄り添い」を体現しています。

職種という枠組みにとらわれず、自分のスキルをどう活かせばお客様をもっと幸せにできるのか。
その問いに向き合い続ける小林さんの挑戦は、同じように「技術や経験を武器に、もっと顧客に近い場所で輝きたい」と願う方にとって、大きな勇気になったのではないでしょうか。

RECEPTIONISTでは、小林さんのように自らの専門性をアップデートし続け、チームやプロダクトと共に成長していける仲間を募集しています。

「これまでの経験を活かして、新しいフィールドで挑戦してみたい」
「顧客の成功を、自分たちの技術とアイデアで支えたい」
そんな想いをお持ちの方は、ぜひ一度私たちの採用ページを覗いてみてください！

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