こんにちは！
PLAY＆co採用広報担当です。

私たちは、『世界とつながる場を作り、世界を変える出会いを創る』ことをMISSIONに掲げ、
宿泊施設を中心とした、事業企画・マーケティング・コンテンツづくり、運営を一気通貫で行っております。

そんな我々が大切にしていることは、人と人が繋がり、出会いの創出のきっかけとなる場や機会を創っていくことです。
単に寝床の提供をするためではなく、「目的地になるような場」を提供するために宿泊事業やサウナ事業を展開していきたいと考えています。
そのため、これまで各施設の支配人に柔軟な裁量を持たせ、ゲストやスタッフと密にコミュニケーションが取れる環境づくりを大切にしてきました。

一方で、私たちのビジネスフェーズは、まだまだスタートアップです。
限られた時間と人員でサービスを提供する必要があります。

そこで向き合ったのがOperational Excellence(オペレーショナルエクセレンス)という概念です。
本概念は、ざっくり言うと「オペレーションの効率向上を目指すことで、業務運用がスムーズになることにより、自社の独自性、競合優位性を保っていること」を指します。

つまり私たちの状況に言い換えますと、オペレーションの継続的改善により、
創業当初から大切にしているゲストとのコミュニケーションを担保し、
競合優位性を獲得することに繋げる、という取り組みです。
今回の記事では、私たちがどのようにOperational Excellenceと向き合ってきたのかをご紹介します。
『場づくり』に興味がある方はもちろんのこと、
観光業や旅行業、宿泊業などの業界やビジネスモデルに興味がある方も必見の読み応え抜群の記事になっていると思います！ (←自負)！

【この記事を読んでほしい方】
・観光業、旅行業、宿泊業のビジネスモデルにご興味をお持ちの方
・宿泊業での経験を活かして、より企画に触れる領域のキャリアを築きたいとお考えの方
・「場づくり」という言葉が心の琴線に触れ、仕事にしたいと考えている方
・宿泊事業やサウナ事業にご興味をお持ち方

【この記事を読むことでのベネフィット】
・Operational Excellence(オペレーショナルエクセレンス)という概念が分かる
・Operational Excellence(オペレーショナルエクセレンス)を導入することで、よりゲストとコミュニケーションがとれるという秘訣が分かる
・ホステル事業、サウナ事業のリーディングカンパニーになろうとしている当社の想いが分かる

今回の語り手　プロフィール
宿泊運営事業本部　OEマネジメント部
統括責任者　坪松 裕

1.そもそもOperational Excellence(オペレーショナルエクセレンス)って、なに？

前述したとおり、Operational Excellence(オペレーショナルエクセレンス、以下OEとする)とは、「オペレーションの効率向上を目指すことで、業務運用がスムーズになることにより、自社の独自性・競合優位性を保っていること」を指します。

実際に私たちの業界以外でも、製造業、飲食業、サービス業などさまざまな業界で使われており、
サービスと業務プロセスは密接に結びついているため、業界の種類を問わず必要な概念です。

より手短に言えば、OEとは、（特に競合他社よりも）「高品質で、高速に、低コストなサービスを提供する」ということになります。
特に中小企業は、限られたリソースの中でやりくりをしなければならないため、必要な概念とも言えます。

2.PLAY＆coがOperational Excellenceに取り組む理由

理由は全部で3つあります。

1つ目は、「当社の強みを最大限に活かすために必須の概念」という点です。私は、当社の最大の強みは「人」だと考えており、「キャラが濃く、良い意味で変人」が多数集まっています。ユニークなバックグラウンドを持った人材が集結しており、ゲストやスタッフと別け隔てなく良い人間関係を作っていけるメンバーが多数揃っていますが（詳しくは他の記事を是非御覧ください）、前述の「高品質で、高速に、低コストなサービスを提供する」ことは、その強みを活かすための土台作りとなります。こうした土台作りができてこそ、ゲストにとっての「基本的な満足度担保」ができるわけですが、OEを意識する前はその土台作りができておらず、せっかくのスタッフのキャラクター活かされていないもどかしさがありました。

2つ目は、「限られたリソースを活かすための手段」という点です。当社のようなサイズ感の企業は、限られたリソース(ヒト・モノ・カネ)のもと、高い品質のサービスを提供していく必要がありますが、リソースが限定的かどうかはゲストにとって関係なく、資金力が豊富なプレイヤーと同じ舞台で競争するためには、現場で「高品質で、高速に、低コストなサービスを提供する」ことを彼ら以上に実現していく必要があります。

3つ目は、「当社の理念実現のための必要な概念」ということになります。
私たちには、前述のとおり、「世界とつながる場を作り、世界を変える出会いを創る」というミッションがあります。そのため、ゲストとの対面でのコミュニケーションにかける時間は、特に必要であると考えています。
宿泊業界も、以前よりDX化の動きが進んできており、無人チェックインシステムを導入する施設も増えています。しかし、当社が運営する「ホステル」を選んだゲストは、スタッフや他のゲストとのコミュニケーションを求めていることが多く、顧客満足度の観点からも「削るべきではない時間」と当社は判断しています。
ゆえに、私たちは別の部分で業務効率化を実現すべきと考えており、ゲストとの対面でのコミュニケーションの時間をより多く創出していきます。
OEの実現により、施設に関わるスタッフが本当に集中すべきサービスに注力できる環境をつくる→スタッフのスキルUPに繋がる→ゲストからの評価が上がり集客力が上がる→安定したビジネスの実現、という好循環が生まれると信じ、様々な取り組みを実行しています。

3.具体的なOperational Excellenceの取り組み

OEのプロジェクトを開始するにあたって、限られたリソースで始動する必要があったため、実質2名で組織を構成しました。

具体的に発生していた事象として、
プロジェクト開始当時、私たちが運営する施設では、それぞれの特色を活かしたコミュニケーションを重視していたこと、支配人が主体的に裁量を活かせるようにしていた背景もあり、施設ごとにオペレーションがバラバラだった、という事象がおきていました。
これにより、スタッフが急病で欠勤になった場合に他店からヘルプスタッフを派遣したとしても、オペレーションが異なるためワークしないという事象が起きてしまっていました。これに加え、殆どのオペレーションが手動で人的に行われ非効率的だった、という状態でもありました。

これらのことを鑑みて、OEチームは課題の洗い出しを行い、
「教育/研修」「オペレーション改善・効率化」「マニュアル改善」「レビュー改善」「施設運営向上」「接客向上」などを直近のミッションとして取り組もう、という結論になりました。今回は、このうち「教育/研修」と「オペレーション効率化」の2つに絞ってお話しします。

①教育/研修

これまで、スタッフの育成は店舗で行っていたこともあり、サービスクオリティが一人ひとりのスタッフの技量に依存するものでありました。
そこで、サービスクオリティを統一化すべく、OEマネジメント部として店舗向けに統一研修を行うこととしました。
一方で、部署のリソースも限定的だったため、、積極的に生成ＡＩの活用も行い、資料作成のスピードアップを目指しました。

研修資料作成時、資料骨子は「ChatGPT」に作成させ、その骨子を「Gamma」というAIプレゼン資料作成ツールに落とし込んでスライドを作成しました。
これにより、研修作成コストを10分の1以下に下げることができ、少人数でも研修実施が可能となりました。生成AI活用はまだまだ試行錯誤の段階ですが、数ヶ月後〜数年後には明確な成果として現れると信じています。また、コストを最小限に抑えて改善していくという動きは、今後更なる人材不足が懸念される中で、とても重要な取り組みであると考えています。

②オペレーション効率化

当社では、施設オペレーションの殆どを人的に運用していたため、「人が行わなくてよいプロセスは極力テクノロジーの力を借りてオペレーションを効率化する」方針を立てて動き始めました。その一環が、電話対応業務の効率化です。

導入前の電話対応においては、フロント業務の人件費が増大し、特に重要なタスクに集中できない状況が続いていました。例えば、ゲストとの会話中に電話が鳴ることでお待たせしたり、集中が途切れることが頻繁に起きていたため、当業務の効率化は急務でした。

そこで当社が目をつけたのが、IVR（自動電話応答サービス）です。当社は「IVRy」というサービスを導入しましたが、管理画面の使いやすさやSlackとの連携が可能なこと、初期費用がかからず、解約違約金も無いため、導入しやすかったことが決め手でした。

導入後の効果は大きく、電話対応にかかる人件費は70～80％削減できたと試算しています。特にSMS送信機能が効果が大きく、設備やサービスに関する問い合わせが自動でSMSで回答されるため、ゲストの満足度を下げることなく対応工数が大幅に削減されました。
また、英語対応機能も導入し、海外ゲスト対応も効率化できた点もポジティブでした。
スタッフからは、電話対応の工数が減ったことで本来の業務に集中できるようになり、全施設から「導入して良かった」という声が上がっています。

以上は弊社OEの取り組みのほんの一部ですが、今後も更に改善を進め、競争力の高いオペレーションを実現していきます。

4.Operational Excellenceと向き合う≒宿泊業界で一段上のビジネスパーソンになれる？

元来、宿泊・サウナ施設運営は労働集約型のビジネスであり、仕組み化するのに時間がかかるか、そもそも難しいと言われています。
また、定量化しにくい業務も多くあります。
しかしながら、その仕組み化に取り組むことで時間を創出でき、人にしかできない業務に注力することができます。

人にしかできない業務に注力することで、経験値が増え、ゲストに提供できるサービス向上につながり、ゲストからの評価に繋がります。
OEと向き合うことは、ゲストの体験価値を向上させるだけでなく、弊社従業員のキャラクターを最大限に活かすことができるため、彼らの成長にも繋がると考えています。

実際に、OEの取り組みを始めてから、口コミやレビューのスコアが伸びている施設も出てきており、少しずつですが成果に結びつき始めているという実感もあります。引き続きこの取り組みを進めていき、ゲストに感動を与えられる施設づくりや、スタッフが成長できる環境づくりを実現してまいります！

5.絶賛、仲間を募集中！

私たちの大切にしている価値観とOEの重要性は伝わりましたでしょうか。

私たちは、世界を変える出会いを創るというビジョンを大切にしながら、事業を推進しています。
より早く、遠くに行くためにも絶賛仲間を募集しています。

ご興味いただけましたら、以下からご応募ください。