こんにちは、日本PCサービス株式会社の採用担当です！今日は、新卒がプロジェクトチームを作り、グループ会社であるスマホ修理の店舗を周って品質向上に貢献したお話をご紹介します。

全国に複数の店舗を構えていると、接客品質や技術品質を全く同じにするのはなかなか難しいこと。でも、難しいからといって取り組まないままだと競合他社にお客さまが流れてしまうことだってあります。定期的な取り組みが必要ですよね。そこで、当社に入ったばかりの新卒に各店舗を周ってもらい純粋な気持ちで気になることを見てもらおう、という話になりプロジェクトチームが発足しました。社会人を何年もやっていると、「○○があった方がいいけど、コストがかかるもんなあ」「▼▼してほしいけど、忙しいときもあるもんね」なんてスタッフ側に共感してしまって簡単な指摘事項ほど出てこないときがあります。その点、新卒であれば一般顧客の経験が長いですから純粋な気持ちでいろいろな意見を出すことができるというメリットがありました。

【実際に覆面調査員として店舗でサービスを受ける】までには様々な解決すべき壁がありました。そもそも、修理が必要なスマートフォンを何台も用意できるのか？ということが一つ。用意する方法について議論していると、スマホ修理とはまた別のグループ会社で不用品買取をしているということを見つけました。そこの社員へ相談をしたところ、10台ほど壊れたスマートフォンを借りることができました。

他にも壁はありました。それは、ひどく壊れたスマートフォンばかりなので、修理費が通常よりも高額になるだろうと思われたことです。最終的には会社経費になるとしても、１～２万円を入社してすぐの新卒が一時的に立て替えるのは少し苦しいという話に。社内の仕組みで【前払い】ができるとわかり、社内システムを利用しながら、初めて前払いの申請を行ったのも、社内の仕組みを知る良い経験でした。必要な調査シートは数回のミーティングを経て完成させていきました。

そして東西に別れて調査していたスタッフたちが集まりました。当社グループCEOである家喜社長にお越しいただき、社長に向けてグループの店舗について気づきを発表する時間となりました。それまでは色々と気づきを活発に話していた新卒たちでしたが、社長を目の前にするとやはり少し緊張した面持ちで発表していました。新卒が発表を終えると、社長はすぐさま新卒の目の前でグループ会社の現場責任者へ連絡を行い、改善指示を出してくれました。

実際に以下のような気づきに対しての改善指示がありました。

・換気があまりされていないように感じた。→該当する店舗に空気清浄機を導入。

・店舗に入店したが気づかれなかった。スタッフの控室が奥まったところにあることが原因だと思う。→該当する店舗に来店用のチャイムを設置。

・修理に入る前に十分な説明をしてもらえなかったように感じた。→該当の店舗に改めて研修を実施。

新卒1年目から社長相手に気づきを発表して、目の前で改善指示を出してもらって、実際に施策が実行されるまでを見届けられるのは貴重な経験ですよね。年齢関係なく、活躍できる日本PCサービスのお話を是非お気軽に聞きにきてください♪