はじめに

こんにちは。マネーフォワード人事の小川です。

以前、広報、デザイナーを動物に例えるという記事を書いたことがありました。

想うところがあり、今回は「カスタマーサポート（以降、CS）」について書きたいと思います。（懲りずに今回も動物に例えます）

昨今、在り方が大きく変わってきている職種の一つがCSではないでしょうか。

ユーザーがいてサービスを提供している会社であれば、必ずCSは必要になります。

ユーザーにプロダクトを使ってもらったら終わり、というサービスはありません。プロダクトを使ってもらってから、ユーザーと一緒にサービスの旅が始まるのです。その旅の案内人を担っているのがCSだと考えています。

僕はCSの当事者ではありません。CSの経験もありません。

ですが、「マネーフォワードはどんな会社ですか？」「どんなスタンスでサービスを開発・提供しているのですか？」という候補者からの質問に対しては、必ずCSのエピソードを紹介しています。それらの問いに対して、わかりやすく組織の雰囲気やメンバーの想いを伝えられるからです。

そんなCSについて、今回は客観的な視点で感じるところを言語化したいと考えました。日頃の感謝と心からの尊敬の念を込めて。

なぜ「イルカ」なのか

なぜ「イルカ」なのかというと、イルカにまつわる神話に由来します。

諸説あることは重々承知しています。解釈がおかしい！という方もいることでしょう。ただ、神話に詳しい方も、ここは我慢して見逃していただけるとありがたいです。とにかく僕は、CSをイルカに例えたいのです。

イルカが船人に航海の時期を教えたと言われている

　前述の通り、サービスにおけるユーザーの旅の案内人であるCSと共通するものがあります。

イルカは無類の音楽好きと言われている

　CSには元バンドマン（しかもガチ）が多いです。　※当社調べ

という点もそうなのですが、何よりイルカは「愛」「変身」「救済」の象徴でもあると言われています。

【愛】ユーザーとサービスを愛し、社内メンバーから愛されるCS

もはや説明不要、タイトルのママなのですが、誰よりもサービスを愛し、ユーザーを愛しているのがCSだと思っています。

少し前の記事でも紹介がありましたが、僕が最も好きで当社のCSを象徴していると思うのが下記の考えです。

「目指すは問い合わせ『０』。自分たちの仕事がなくなること。」

自分たちの仕事がなくなることを目指す。
なぜなら、その状態が真にユーザーの課題を解決している状態だから。
だからこそ、サービスの改善のためにユーザーの声に心から耳を傾け、開発にも提言をする。

僕が持っていた認識と大きく異なる価値観を持つ当社のCSに、大きな衝撃を受けたのを憶えています。

一方で、エンジニアからはCSに対して、こんな話を聞いたことがありました。

「問い合わせがくる時点で、究極のユーザー体験にはなっていない。問い合わせがくるようなプロダクトで申し訳ない。」

職種は違えど、同じ想いを持ってユーザー、サービスと向き合っていないと、こんな発言は出てこないと、同じく衝撃を受けたのを憶えています。

CSとエンジニアがこのような考えでいるからこそ、下記の記事のような関係性が生まれ、より良いサービスの開発・提供に繋がってくるのだと確信と自信を持って言えます。

【変身・救済】ユーザーの課題を解決するために、変容するCS

先日、当社のCS責任者の高橋が、下記の記事を執筆しました。

自虐的に「人材輩出組織」だと表することもありますが、実際にCSから他組織に異動（同時にジョブチェンジ）した方々は、誰もが異動先で活躍しています。

CSは、エンドユーザーのこと、サービスの機能面のことを一番よく理解しており、当社においてはさらにドメインの知識（会計・給与などの専門知識）も持ち合わせています。

そういった人材が、社内のセールスやカスタマーサクセス、開発組織から求められ、実際に活躍するのは素晴らしいことですが、ある種必然のことだと思うのです。

また、何よりCSで培った自分自身のスキルと経験を用いて、ユーザーのためにより良いサービスを提供するために、CS以外の職種にチャレンジする姿勢を持っていることを、誇りに思います。

さいごに

手前味噌ですが、前述のような考えに到ったのも当社のCSと出会ったからであり、感謝と尊敬しかありません。

今回は一部の役割について言及しましたが、僕が考える「CS」に少しでも共感いただけたら嬉しく思います。

マネーフォワードのサービスとユーザーの旅は続きます。
そして、きっとそこには、愛に溢れた「イルカ」の存在があるはずです。