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ユーザーさんの窓口として、Mirrativの顔として――コミュニティ・CSチームの連携力とは

スマホゲーム配信プラットフォーム『Mirrativ』の開発を続ける株式会社ミラティブには、ユーザーさんとの接点の役割をもつコミュニティ・CSチームがあります。大手企業のCS部門にてリーダーを経験し、ミラティブのCSを担当する石戸泰志と、インターン経験を経てミラティブにジョインし、コミュニティ領域を担当する大石萌未が、業務における互いの連携とユーザーさんへの思いを語ります。

企画部 コミュニティ・CSチーム 石戸泰志
大手携帯会社やソーシャルゲーム企業のCS部門にてリーダーを担当。ゲーム配信が簡単に出来るという新しいサービス領域に魅力を感じ、2021年4月にミラティブに入社。

企画部 コミュニティ・CSチーム 大石萌未
大学在学中、ミラティブの「採用候補者様への手紙」をTwitterで読み、ビビッときたためインターンに応募。2019年8月よりジョイン。

目次

  1. ユーザーさんとのコミュニケーションを円滑にする役割分担
  2. ユーザーさんの想いに最速で応えるために
  3. 持ち味を生かしたタッグで一人ひとりのユーザーさんに寄り添う

ユーザーさんとのコミュニケーションを円滑にする役割分担

――現在お二人が所属するコミュニティ・CSチームの仕事について教えてください。
石戸「私がメインで担当するCSは、ユーザーさんからいただくご意見を通じ、カスタマーサクセスを実現するサポートが主な仕事です。サービス内でのトラブルや疑問などをお問い合わせいただいた際、その解決を目指します。そして、SNSを用いてユーザーさんとコミュニケーションをとる必要がある場合は、コミュニティ領域を担当する大石さんと協力します」

大石「コミュニティチームでは、新機能やキャンペーンのお知らせをユーザーさんへ周知する部分を主に担当します。また、アプリストアのレビューや、ユーザーさんからのご意見が届く『直通ポスト』内のチェックも私たちの仕事です。さらに、週に一度社内で行われるユーザーフィードバック、月数回行われるミラティブ運営アカウントからの運営配信も担当しています」


▼ミラティブ運営だより #42 【11月号】
https://mirrativtmbr.tumblr.com/private/668878736430596096/tumblr_r35px3WlxN1uiqhbl


石戸「ユーザーさんからのお問合せはCSチーム、ユーザーさんへの情報周知に関してはコミュニティチームという分担ですね。互いにケアが必要だと感じた場合は、うまく連携してユーザーさんにとって最適な情報を伝えることを目指しています。私たちの対応がユーザーさんから見た『Mirrativ』そのものでもあるので、業務の重要さを日々感じています」

――ユーザーさんとのコミュニケーションや、情報発信をする際に意識していることはありますか。
大石「仕様の変更や新機能をお知らせするとき、改善の意図をユーザーさんにお届けできるよう意識しています。開発側の想いが伝わらないと、ユーザーさんの認識との間にギャップが生まれてしまうので……」

石戸「ユーザーさんへの伝え方に関して、大石さんの右に出る者はいません。例えば、新聞やニュースで絵文字は使いませんよね。でも、Mirrativのお知らせではあえて絵文字を使ったり、砕けた表現を用いたりします。Mirrativの世界観やユーザーさんの年齢層にあわせた、柔軟なコミュニケーションを取れるのが大石さんの強みですね」

大石「そうですね。長文を読むのが苦手な方もいらっしゃるので、いかに簡潔に背景を伝えるかがポイントです。とはいえ、仕様変更の変更点、新機能の使い方……全部伝えるにはTwitterの140字じゃ足りない、と頭を抱えることもよくあります」

石戸「一方CSは、ユーザーさんの思いを丁寧に聴くよう意識しています。ユーザーさんの悩みにできるだけ寄り添うと同時に、どのユーザーさんに対しても公平性を保つことが大切なんです。多くのユーザーさんが利用するコミュニティの場を提供する以上、一人ひとりに特別な対応はできません。一定のルールや基準を元に対応方針を策定しているので、それを遵守しつつ、ユーザーさんと向き合います」

――Mirrativのユーザーさんの特徴について教えてください。
大石「相手を思いやるコミュニケーションが全体的に浸透しています。配信という手段が、人と人との距離をぐっと近付けているのかもしれません。ユーザーさんからユーザーさんへと温かいものが広がっていくMirrativの文化が、私は大好きです」

石戸「あと、Mirrativのユーザーさんは楽しみ方が多様ですね。配信を見ていて、いつも驚かされます」

――具体的にはどのような楽しみ方があるのでしょうか。
石戸「例えば、勉強配信という楽しみ方がいつのまにか生まれていました。教科書や勉強中の姿を配信して、視聴者さんと一緒に頑張る、というものです。これはユーザーさんのアイデアで、僕ら公式からは提案していないんですね。僕らの想像を超えてくるユーザーさんが多いので、生み出された楽しみ方を参考にしつつ、ユーザーさんの期待を超えていこう、といつも思っています」

ユーザーさんの想いに最速で応えるために

――では、社内へのユーザーさんの声の連携するとき、大切なことはなんですか?
大石「Twitterのリプライで、同じ不具合の報告が複数続けて届いたときには、スピーディーにエンジニアに対処してもらうよう報告します。また、先ほどお話した『直通ポスト』に届いたユーザーさんの声はエンジニアに共有し、改善に役立ててもらえるよう意識しています」

石戸「CS業務はとくに対応スピードの重要性が高いので、最速のレスポンスを心がけています」

――社内とCS・コミュニティチームの関わりについて教えてください。
石戸「コミュニティ・CSチームだからユーザーさんに向き合っていればいいかというと、そういうわけでもありません。ユーザーさんとコミュニケーションをとる立場である以上、社内全体にアンテナを張らなければなりません。言い換えれば、部署を横断してMirrativ全体にコミットできるチャンスがあるとも言えますね」

大石「そうですね。自分から情報を取りにいく意識は強くあります。いまのMirrativは、新規事業や新しい試みが増えつつあり、そのすべてを把握するのはなかなか大変です。一方で、どんなに新しい内容であってもユーザーさんの質問には答えたいので、最新情報を主体的にキャッチアップするように心がけています」

――コミュニティ・CSチームの今後の目標を教えてください。
大石「アプリのユーザー数増加に伴い、公式SNSアカウントのフォロワーも約37万人にまで増えました。それはとてもうれしいことですが、運用や管理が難しくなってくる側面もあります。だからこそ、今後ユーザーさんが増え続けても、SNS上でのリプライやコミュニケーションは大切にしていきたいです。SNSは企業の人間味が出せるチャネルとして重要ですから」

石戸「CSサイドとしては、ユーザー数が増えたからという理由で返信が遅れることだけは避けなければなりません。体制をしっかり整え、ユーザーさんに一定水準以上のご案内を常にお届けできるようにしたいです。また、ユーザーさんが増えれば増えるほど新たな視点や価値観でのお問い合わせが増えるので、その傾向をいち早く察知し、エンジニアに共有していくスピード感も大事にしていきたいですね」

持ち味を生かしたタッグで一人ひとりのユーザーさんに寄り添う

――仕事の進めかたにおいて、お二人の意見がぶつかることはありますか?
石戸「過去には、意見のすれ違いから衝突したこともあります」

大石「石戸さんがジョインしてすぐの頃ですよね。石戸さんが前職でのCS経験を踏まえてご提案してくださったことと、私がこれまでミラティブで積み重ねてきた経験から提案したことが、どうにも噛み合わなくて」

石戸「そうそう。衝突後、互いの意見をわかりあおうとコミュニケーションを重ねたことが、解決につながりました。

そもそもミッションとして『わかりあう願いをつなごう』と掲げているのに、社員である僕たちがルールや経験に縛られてわかりあえないのは、おかしいですよね。僕の経験に基づいた考えが100%正しいわけではなく、ミラティブでの経験が長い大石さんが偉いわけでもない……互いの意見や強みを織り交ぜながらユーザーさんにとっての最善を目指そう、という結論にたどりつけました」

――そこから二人の連携力が生まれたんですね。では、CS・コミュニティチームのやりがいを教えてください。
石戸「ユーザーさんからいただいた声からプロダクト改善にコミットし、より良いサービスを育てられるところにやりがいを感じます。ユーザーさんからのお問合せに始まり、報告、改善、アップデートの発信までのプロセスすべてに関われるのは、コミュニティ・CSチームの醍醐味です」

大石「私はユーザーさん一人ひとりの思いに触れられることにやりがいを感じています。PdMや分析チームはプロダクトに大きく影響するユーザーさんの傾向を見るのですが、コミュニティ・CSチームはその逆です。一人ひとりのユーザーさんにフォーカスし、それを社内フィードバックや公式の発信に反映させられるところが楽しいですね」

――最後に、一緒に働きたい人物像を教えてください。
大石「サービスそのものを自然体で楽しめる人は、ミラティブとマッチしやすいと思います!」

石戸「そうですね。ミラティブは、社員自身がMirrativユーザーとしてサービスを楽しんでいることが多いです。仕事“だから”やるのではなく、一人のユーザーとしてMirrativに触れ、改善していくことに喜びを感じられる人は、きっと楽しく働けると思います」

互いの強みや経験を生かしながら、連携プレイでユーザーさんとの窓口を担う大石と石戸。一人ひとりとのコミュニケーションを大切にする二人は、今後もミラティブの“顔”としてユーザーさんの声を聞き、Mirrativの改善を支えます。

▼ミラティブ採用候補者さまへの手紙

https://speakerdeck.com/mirrativ/mirrativ-letter

▼ミラティブ採用サイト
https://www.mirrativ.co.jp/recruit/

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