mtc.では、見込み客から既存顧客・離反顧客まで、あらゆるフェーズの顧客と一貫したコミュニケーションを取ることで、すべての顧客との関係を維持・向上させることを目的としたCRM支援を行っています。

私たちは支援が始まったらまず、戦略策定・施策立案の初期調査を綿密に行います。戦略立案から施策の実行まで一気通貫でCRM支援を行う弊社が、どのようにサポートを行っていくのか。

本記事ではコンサルティングメニューの「戦略と施策の立案」にスポットを当て、mtc.がどのようにクライアントを支援し、どのような経験を積めるのかをご紹介します。

mtc.に寄せられる相談の例

企業が持続的に成長するためには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深めることが重要です。そこで鍵となるのが「CRM（顧客関係管理）」です。

mtcでは、CRMを、 見込み客から既存顧客・離反顧客まで、あらゆるフェーズの顧客と一貫したコミュニケーションを取ることで、すべての顧客との関係を維持・向上させることと定義しており、顧客一人ひとりの行動や購入履歴を分析し、それに基づいた最適なコミュニケーションを行うことで、リピート率やLTV（顧客生涯価値）を高める取り組みを行います。適切な戦略を持たずに施策を実施すると、「施策がうまく機能しない」「思うような成果が得られない」といった課題に直面することも少なくありません。

mtc.には、こうした課題を抱える企業から、以下のような相談が寄せられます。

• 社内にCRMチームがないため、立ち上げたい
• 新規獲得の効率が悪化しており、費用対効果があわなくなっているため、LTVを改善したい
• 自社でCRM施策を実施しているが、施策が枯渇してきており、新しい視点が欲しい
• ブランドを立ち上げたが、想定よりも継続率が悪く何から手を付けていいのかがわからない

抱えている課題はクライアントによってさまざま。だからこそ私たちは、じっくりとクライアントと向き合い、戦略策定と施策立案を通じて、成果の出せるCRMコンサルティングを実施しています。

戦略と施策立案のプロセス

では、ここからはmtc.のCRM支援における戦略策定・施策立案へ向けたプロセスをご紹介していきます。

1.ヒアリング

まずは現在の事業課題や各チャネル（メール・LINE・アプリなど）ごとにどのようなコミュニケーションを取っているのかなどをヒアリングし、課題の本質を見極めるところからスタートします。

CRMにおける顧客とのコミュニケーションは、大きく分けて 「ブランディング」「販促」「顧客満足度向上」「ロイヤリティ向上」 の4つの目的があります。この4つのバランスを均等に保つことが重要だと私たちは考えています。

例えば、販促ばかりに偏ると「売り込みが強すぎる」と感じた顧客が離れてしまう。はたまた、ブランディングを重視しすぎると「ファンは増えても売上が伸びない」状態に陥る。特にこの2つのバランスは、慎重に調整する必要があります。

そのため、ヒアリングの中で「今のコミュニケーションは最適なバランスになっているのか？」 詳細を伺い、課題を明確化した上で、最適な形を一緒に考えていきます。

これまでの経験上、多くの企業では「どこかに偏りがある状態」 になっているため、事業メンバーとのディスカッションを通じて、理想的なコミュニケーション像の構築をしていきます。

2.定量・定性調査

ヒアリングで出てきた課題が、本当に解決すべき問題なのか？

 あるいは、もっと大きな課題が隠れていないか？

これらを明らかにするために、データをもとに定量分析を行います。

たとえば、顧客データや受注データを分析すると、「想定よりリピート率が低い」「特定のチャネルで離脱率が高い」といった具体的な問題が見えてきます。こうしたデータの可視化を通じて、真の課題を特定していきます。

さらに、数字だけでは見えない「顧客の本音」を知るために、定性アンケートやインタビュー調査も実施します。その際、現在のサービス内容と顧客の期待がズレていないか、伝えたいことがきちんと届いているか、など詳細を深堀していきます。

こうした「データ分析」＋「顧客の声」を掛け合わせることで、企業ごとに最適なCRM戦略を設計していきます。

3.GDM(Gap Discover Map®)作成

mtc.独自のカスタマージャーニーマップ「Gap Discover Map®」の事例

CRM戦略を立案するうえで最も重要になるのが、GDM(Gap Discover Map®)の作成です。GDMとは、CJM(Customer Journey Map）がお客様が商品やブランドをどのように知り、どんなプロセスを経て購入・継続利用していくのかを可視化するものに対して、

GDMは「インサイトはあるのに、まだ手を付けられていないギャップ」を可視化し、施策を打つべきポイントを明確にするものです。一貫した体験と捉えた時に、既存のデータだけでなく、まだ取得できていないデータにも着目しているのが特徴です。

As-Is（現状）のファクトに加え、見過ごされがちな「インサイトはあるのに、まだ手がつけられていない状況=ギャップ」も明確にすることで、ビジネスに直結する施策を打つべき場所(To-Be)も発見することができるという違いがあります。

たとえば、

・どのタイミングでどんな悩みがあるのか

・その悩みの解決のためにどのような行動をしようとするのか

・悩みが商品購入などで一定満たされた後にどのような心境の変化が起きるのか

こうした「お客様の動き」や「心理の変化」を整理することで、適切なタイミングと適切なコミュニケーションが明確になります。

「この場面ではブランドストーリーを伝えたほうがいい」「ここではクーポンを出して購入を後押しすべき」など、顧客の状況に合わせた適切なコミュニケーション設計ができるようになります。

4.戦略策定・施策立案

定量・定性分析やGDM®の作成・現状のコミュニケーション内容の精査内容を踏まえ、「何から着手すべきか？」を明確にし、適切なKGI・KPIを設定したうえで、CRM全体の戦略を策定します。

この際に、

・事業環境に対して無理のない目標設定になっているか？

・逆に、mtc.が介在しなくても達成できるほど低すぎる目標になっていないか？

といった観点も考慮し、実現可能かつ成長を促す戦略を設計していきます。

戦略と施策の立案ができるプロジェクトマネージャー候補を探しています

mtc.では、CRM戦略の立案から施策実行までをリードできるプロジェクトマネージャー候補を探しています。

・課題を特定し、戦略を設計する力

・KPIを設定し、実行・改善のサイクルを回せる推進力

・クライアントと並走しながら、成果を最大化するマネジメント力

こうしたスキルを活かし、企業の成長を支援したい方は歓迎です。

CRMは「正しい戦略」と「適切な施策」がそろってこそ成果につながります。初期調査から施策の実行まで、mtc.で企業の成長に直結するCRM戦略を手がけてみませんか？