「他の会社なら『それ、あなたの仕事じゃないですよね』で終わってしまう。LoiLoなら、自分の『やってみたい』という気持ちを活かし、挑戦できる環境があるんです」

そう話すのは、LoiLo カスタマーサクセスチーム（以下、CS）の山田さん。

LoiLoのCSは、問い合わせに答えるだけの仕事ではありません。先生から届く声を受け止め、開発や営業と連携しながら解決策を探し、ヘルプページを調整する。ときにはブラウザのデバッグツールやSQLを使って原因を調べ、プロダクト改善にも踏み込みます。

一方で、LoiLoにはアップセルやクロスセルのために数字を追うCSはありません。学校向け授業支援アプリ「ロイロノート・スクール」を、先生や子どもたちが授業の中で安心して使える状態にすること。そのために、会社全体で学校の課題解決と向き合っています。

山田さんは2015年11月、須藤さんは2020年にLoiLoへ入社しました。2人はもともと教育の専門家だったわけではありません。山田さんはWebディレクター、須藤さんはWebエンジニア。畑違いにも見える2人が、なぜLoiLoのCSを選んだのか。仕事の中身だけでなく、長く働き続けられる理由や、LoiLoだからこそできる挑戦について聞きました。

教育畑ではなかった二人が、LoiLoにたどり着くまで

――お二人とも、もともとは教育とは違う業界にいたんですよね。まずは、LoiLoに入社したきっかけから聞かせてください。

山田：転職を考えていたときに、たまたまLoiLoを見つけたんです。ちょうど1人目の子どもが生まれた時期で、自然と教育に関心が向いていて。前から「ITの恩恵って、一部の人にしか届いていないよな」という引っかかりもあったんです。

それまでWebディレクターとして制作会社や広告代理店で働いていて、事業会社にも興味がありました。自分たちでプロダクトを作り、育てていく仕事をしてみたかったんです。そんなときに「EdTech」が流行り始め、ロイロノートのことを知りました。

このサービスは面白そうだぞと思い、当時のカスタマーサクセス職に応募しましたね。

――当時の会社は、まだかなり小さかったんですよね。

山田：今は50人前後の規模ですが、当時は10人くらいだったと思います。この先どうなるかも分かりませんでしたが、だからこそ「面白そうだな」と。ロイロノートも今ほど普及していたわけではなかったので、未来への期待感みたいなものが大きかったです。

――須藤さんは、山田さんとは前職からのお付き合いだと伺いました。

須藤：はい。山田さんとは、前職のWeb制作会社で一緒でした。私はもともとエンジニアで、サーバー開発から始まり、WebサイトやECサイトの制作にも携わりました。

LoiLoに入社する前は旅行代理店にいたのですが、コロナで会社が揺れていたタイミングで。そんなとき、山田さんから「CSが人手不足」と声をかけてもらったんです。

ただ、すぐに回答をすることはできませんでした。エンジニアからCSへの職種転換が、すごく怖かったからです。カスタマーサクセスと調べたら、コンサルティングに近い仕事のような印象で。「自分にできるわけがない」という感情が最初はありました。

――その不安は、どのように解消したのですか。

須藤：山田さんへ正直に相談しました。そうしたら、「問い合わせの背景を調べたり、社内の仕組みを改善したりする場面もあるから、これまでのプログラミング経験はきっと活かせると思う」と。それを聞いて、ようやく一歩踏み出せました。

当時、エンジニアとしての将来にも少し行き詰まりを感じていたんです。今までの経験を活かしながら、新しい職種にも挑戦できる。それが入社の決め手となりました。

――面接で印象に残っていることはありますか。

須藤：最終面接が雑談みたいな空気だったのを覚えていて。注目している技術を聞かれても大した答えができなくて、自信のなさが出てしまっていたように思います。

でも、経営陣の一人が「自信なさげだけど、先生方としっかりコミュニケーションがとれそうだね」と言ってくれて。実は私、何年か前にエンジニア職で一度受けて、落ちているんですよ。ダメなときはダメと判断する会社と、身をもって知っていました。その会社が今回は内定をくれた。「だったら、やれるだろう」と、背中を押された気がしました。

「聞かれたことに答える」だけではない、CSの一日

――次に、実際の仕事の話を聞かせてください。どのように分担をされていますか。

山田：シフト制で、大きく分けるとLINE・メール・Slack担当があります。対応する件数は、LINEとメールを合わせて1日40件弱くらいのことが多いです。多い日は80件、100件近くの問い合わせが届くこともあります。今はそれを4〜5人で回していますね。

――一般的なCSと比べて、LoiLoならではだと感じる部分を教えてください。

山田：会社全体としてカスタマーサクセスを大事にしようという考え方がある点です。契約後も営業が各学校と関わり続けますし、開発もお客さんの声をしっかり見ている。CSだけが成功を背負うというより、どのチームも一緒に向き合っている感覚があります。

その上で、CSは「先生にとって何が一番いいか」を純粋に考えながら仕事ができます。

ロイロノートはワンプライスなので、アップセルやクロスセルを前提にした提案をしなくてもいいからです。もちろん、「数字を追わない」から責任が軽いということではありません。問い合わせ件数は多いですし、最近は基本的な問い合わせよりも、複雑な内容が増えています。問い合わせ対応だけで一日が終わってしまうこともあります。

それでも、売上のために何かを勧めるのではなく、先生が授業で困らず使える状態をどう作るかに集中できる。そこはLoiLoのCSらしいところだと思います。

須藤：業務面では問い合わせが来たとき、すぐ開発に質問をするのではなく、まず自分たちでできることを調べるようにしているのも特徴の一つだと思います。ブラウザのデバッグツールを開いたり、必要に応じてSQLを見たり、ログを確認することもありますね。

もちろんエンジニアではないので、全部を自分たちで解決するわけではありません。でも、開発に相談するとき、「こういう状況です」と整理して伝えるようにしています。

――エンジニアの経験が、思わぬところで活きていそうです。

須藤：はい。他にも、見積書を作る社内の仕組みも、もともと別のメンバーが作ったものを引き継ぎ、Google Apps Scriptを触りながらCSで運用しています。

品質の高さや自由さ。二人が語る「長く働ける理由」

――山田さんは2015年、須藤さんも2020年の入社と、お二人とも長く働かれています。続けてこられた理由は何だと思いますか。

山田：一番は、自分が心から納得できるプロダクトだということです。世の中を良くしている実感があるんです。それに、機能を開発するところからお客さんの声を聞くところまで関われるのが面白い。研修会やアンケート、NPS調査などを通じて先生の声に触れられますし、その声を開発にフィードバックし、改善が形になるところまで関われます。

最近もある機能の検証を任されて、メンバーと「ああでもない、こうでもない」と言いながら形にしました。でき上がったものに自分のアイデアが少しでも入っていると、すごく嬉しいんですよ。SNSで先生が反応してくれている投稿を見るのも嬉しいです。

須藤：同じように、エンジニア目線で見て、プロダクトの品質が高いと思います。世の中には、リリース当初なかなか動かないサービスの話を聞くこともありますが、ロイロノートはバグが圧倒的に少ないです。「力のあるエンジニアたちが作っている」と感じます。

山田：会社の雰囲気もありますね。最低限のルールはあるけれど、その中で自由にやらせてもらえる。この居心地の良さは、他ではなかなかないのではないかと思います。

――居心地の良さでいうと、チームの仲がいい印象もあります。

須藤：そうですね。業務中は基本、Google Meetをつなぎっぱなしなんです。文字だけだとしんどいときに、声をかけてすぐ相談できるようにしています。

――つなぎっぱなし...！ それは気疲れしませんか？

須藤：監視のためではなくて、何かあったら助け合えるようにという感覚なので、苦にならないんですよ。カメラをオフにしていてもいいし、席を外すこともよくあります。

電話サポートも、メインではないですがやっています。以前は誰がどう対応したのか分からないこともあったのですが、今はあえて音声をオンにして、他のメンバーも対応の様子を聞けるようにしています。そうすると、ノウハウが自然と共有されていくんです。

山田：毎週水曜日を出社日にしているのもCSならではかと思います。その日に定例の打ち合わせを入れていて、チームで雑談をしたり、最近受けた問い合わせの対応に関するロープレをしたりする機会としています。ただ仲良くするためというよりも、誰かが一人で抱え込んでいる状態を避けることで、心理的安全性を保ちたいという意図です。

――山田さんは、リーダー的な立ち位置で※）、新しく入社した方と関わる機会が多いかと思います。どのように関わっていらっしゃいますか。

山田：入社して1年くらいは、定期的に1on1をして「どこを伸ばすか」「何をやりたいか」を話すようにしています。Slackで他のチームから相談があった際、入社当初は自分から「やります」とはなかなか言いづらいので、後押しができればなと考えています。

須藤：年末にチームで1年を振り返り、メッセージを送り合うことも、山田さんの発案で始まりました。感謝だけではなく、期待も伝えることで、よりよいチームになることを目指しています。居心地はよくても、ただゆるいだけではないのが、特徴だと思います。

※）LoiLoでは、一般的な企業にある階層型の役職は設けていません。管理職にならないと給与が上がらない仕組みではなく、それぞれが出せる出力で昇給等が決まります。

「聞かれたら答える」から、「聞きにいく」CSへ

――今のCSチームには、どんな課題がありますか。

山田：率直に言うと、人手が足りていません。だから、どうしても日々の問い合わせ対応やサポート寄りの仕事が多くなってきてしまっています。

もちろん、それはとても大事な仕事です。でも、本当はもっとCS主導のアプローチもしていきたいんです。先生に「困っていることはありませんか」と聞きにいったり、プロダクトに対して「もっとこうできるんじゃないか」と提案したりできたらと考えています。

――これから入社する人には、どんなことを期待していますか。

須藤：指示を待つだけではなく、自分で動けることです。自分の意見を言える、いい意味で少し図々しいくらいの人がいいと思います。今のCSは、全員バックグラウンドがバラバラです。教育に関心がある人もいるし、山田さんや私のように、ICTで世の中の課題に向き合うことに面白さを感じている人もいる。だから、これという正解はありません。

ただ、「いいプロダクトだから入社したい」という動機だけだと、LoiLoのCSを楽しみきれないかもしれません。この環境なら、自分は何ができそうか。LoiLoという場所を使って、自分は何を実現したいのか。そこまで考えてくれる人だと嬉しいです。

――前の会社ではできなかったことが、ここならできるかもしれない、と。

山田：そうだと思います。手を挙げれば、何でもやらせてくれる会社なので。問い合わせに答えるだけでなく、先生の声をプロダクトに反映し、社内の仕組みも自分たちでよりよく改善する。教育業界の経験は問いません。裁量権がある環境で、ICTを活用した社会の課題解決に向き合いたい人は、ぜひCSの求人に応募してくれると嬉しいです。