【イベントレポート】LINE Fukuoka採用の日セッション⑤～グローバルな事業組織における価値の見える化とその展望～

こんにちは！

LINE Fukuoka採用担当の佐久間です。

先日、オフィスで開催された「LINE Fukuoka採用の日」。その中で7つのセッションが行われたのですが、イベントに来られなかった方にも是非セッションの様子をお伝えしたい！ということで、この記事ではその内容をレポートにしてお届けしていきます。

5回目となる今回は、業務改善等を通して運営組織をリードする加藤と沼井、ファシリテーター越智によるパネルディスカッション「グローバルな事業組織における価値の見える化とその展望」です。

自己紹介

加藤

運営業務効率化ツールを監修し、海外の拠点へ展開しているGlobal Operation室を統括。前職では健康食品の通販会社でマネージャーやセンターの運営を経験し、2014年にLINE Fukuokaに入社。

沼井

Global Operation室で業務システムの改善やシステム面の効率化を担当。前職は半導体のメーカーでプログラムやシステムに関連する業務を経験。

バリューマネジメントセンター（VMC）とは

越智：まずは本日登壇の2名がリードするGlobal Operation室が属している「バリューマネジメントセンター」という組織の説明をします。バリューマネジメントセンターとは、東京のLINEが提供するサービスの、カスタマーケアや監視、審査等の運営管理を主に担っています。場合によっては経営に近い立ち位置で、目標管理の仕組みを導入したり、オペレーションツール等の開発をおこないます。オペレーションだけではなく、それぞれの組織を横串で整えながら関係を整理していくような役割も担っています。バリューマネジメントセンターは5つの組織で構成されており、経営企画・管理をする組織、業務設計をする組織、人員管理をする組織、ベンダー管理をする組織、そして5つ目の今日お話しするGlobal Operation室は、ツールやシステム設計をおこなっている組織になります。

Global Operation室とは

加藤：Global Operation室は「LINE Fukuokaが成長し続ける仕組みを作る」というビジョンを掲げ、昨年２月から活動しています。LINE Fukuokaでは、全体の約7割の社員がカスタマーケアや監視、審査等色々な運営業務に関わっています。私たちは、その運営業務における課題や問題点を収集・整理して、業務フローやシステム、ツールの見直しと、プラットフォーム化を推進し、業務の効率化や自動化を図っています。

沼井：続いてはGlobal Operationチームついてお話しします。今加藤が話をしたGlobal Operation室の中にあるチームです。ここではシステムの設計開発を担当しています。ミッションは「できたらいいな、を実現する」というのを今年度のキャッチコピーにしています。簡単な例だと「表示ボタンが大きくなればいいのに」とか「このデータをエクセルでダウンロード出来たらいいのに」とか、こういう機能があったらいいのに！という要望に対して、私達でヒアリングから改修までおこなっています。
ポイントは3つで「RPA」「ダッシュボード」「BI」です。RPAで運営業務を自動化し、ダッシュボードやBIを導入し数字を見える化していくことにより、生産性と品質を上げる取り組みをおこなっています。

課題

沼井：ツールや効率化の部分に大きな課題を感じています。私が入社したときは、業務の急激な成長でオペレーションが定まっておらず、ツールと呼べないようなものも多くありました。
また、LINEには色々なサービスがありますが、付随する業務がそれぞれ異なるため、部署ごとに個別でツールを開発していました。対象の作業に最適化されているツールで運用できるというメリットはありますが、運営業務をおこなう上では、同じような種類の業務をやっているのにサービスのUIや操作が違う、という部分は課題になっています。
現在は改良を重ねていますが、会社が今の規模感に成長し、以前より安定しているタイミングで、更に効率化の部分に目を向けていきたいと思っています。そして、効率化するだけではなく品質管理にも注力し、ツールのデザインやUIに反映させて、価値向上を目指しています。

取り組み事例

沼井：モニタリングのプラットフォームについてご紹介します。私達はプラットフォームという概念をすごく大事にしています。先ほど課題として、各サービスごとにツールが乱立しているという話を挙げましたが、今後新たなサービスを開発したら運営ツールもスクラッチで開発が必要となり、開発コストもかかります。そこで、モニタリングについてはプラットフォームを作り、各サービスと連携できるものを企画しました。プラットフォームを導入し効率的なツールが提供できている状態だと、細かい部分の調整以外、RPAは必要なくなります。
上記以外にも必要なソリューションやシステムの開発もおこなっております。グループの海外拠点でAIを開発している拠点があり、そこのAPIの機能と連携してツールに取り込むことで、より良いオペレーションの効率化を実現しています。

越智：ありがとうございます。とにかく、今こういう取り組みを通してLINE Fukuoka自体もレベルアップを図っているところですよね。

今後の展望

加藤：先日、韓国と中国の拠点に行き、海外拠点の社員もオペレーションの部分は福岡と同じようなことで困っていたため、今後も海外拠点の社員と連携をしつつ、ツールやシステムの運用を進めていきたいと思いました。今後の展開としては、まずプラットフォーム化を進行し、そこに足りない部分はRPAで補います。そして作ったツールは海外の拠点へ展開し、グローバル全体で運営の品質と生産性を向上させ、LINEの全てのサービスに貢献していきたいです。

越智：Global Operationの話ではシステムやツール回りの話がメインでしたが、バリューマネジメントセンターという、もう一括り大きな広い組織での取り組みついても簡単にお話しします。
まずLINE Fukuoka全体の方針で、「LINE Fukuokaの価値を上げ、LINEグループのMissionへさらに貢献していく」というものがあります。それに対して今おこなっているのは「価値の見える化」です。現場に関しては、本来は価値あるはずのものが顕在化していないので、それを見える形にすることと、今後Global Operationでの取り組みを含めて潜在的な価値をどんどん生み出すことにチャレンジしていきます。LINE Fukuokaを立ち上げてから、あらゆるサービスが出てくる中で、とにかく運営をしっかり回していくというのが今までの目標でした。しかし今後価値をより高く生み出していくには、組織のマネジメントや、各室のビジョンやミッション、KGI、KPIのマネジメントができるように、目という部分が大切になります。1か月ごとに各進捗確認をしながら、きちんと成果に繋げて、それがLINE Fukuokaの価値だと言えるようにしていきたいです。その枠組を作っていくのも、このバリューマネジメントセンターの組織で取り組んでいます。