「キッチハイクにくびったけ！」が私の役目

2018年2月に入社し、カスタマーサクセスを担当しています。

キッチハイクにおけるカスタマーサクセスとは「問い合わせやトラブルに対応する」というユーザーサポートはもちろんですが、サービスを一度でも使ったユーザーが「キッチハイクにくびったけになってもらう」役目です。

「想定していた2倍も3倍も今日のキッチハイクは楽しかった！」と毎回言ってもらえるような世界を作りたい。そのために、わかりやすいヘルプデスクの設置、利用規則の見直し、WebやアプリでのUI・UXの整備、問い合わせ受付時の対応を常に進化させていっています。

また、私はキッチハイクにジョインして1ヶ月になるのですが、先日ユーザーに安心して楽しんでサービスを使ってもらうためのベースとなる「安全・あんしんガイド」のリリース、またヘルプデスクのリニューアルを手がけました。

▼KitchHikeの「安全・あんしんガイド」

キッチハイクは、毎週のように新しい機能やサービスのアップデートがなされています。エンジニアやマーケティングと連携をとりながら、ユーザーが快適にサービスを使えるように、末長い信頼関係を構築していくことが私のミッションです。

人生のテーマは「食で人をつなげる」こと

１回目の転機は、大学２年のアメリカ留学

母が料理好きの管理栄養士だったこともあり、食卓にはいつも母のアレンジしたオリジナル料理が並んでいました。そのため、食に対する好奇心は幼少期から強かったです。図書館の料理本を読みあさり、小学３年生にしてパスタの「カッペリーニ」を知っているという、生意気な小学生でした。

好奇心は食だけに留まらず、将来は海外を飛び回って仕事をしたいという単純な動機で、大学は国際関係学部に入学。

そして、１回目の転機が訪れたのは、大学２年で経験した１年間のアメリカ留学でした。

留学先のアーカンソー州はよく言えば大自然豊かな……、とっても田舎 (笑)。 小さな町のど真ん中に超大型スーパー「ウォールマート」があり、食材を調達する手段はそこだけでした。アメリカでも有数の農業州であるはずなのですが、１年間の留学で近隣の農家の方とお話したことは一度もなく、毎週大型スーパーへ行き、大量にパックされた安価な食材を買っていました。

作り手と買い手が近くに住んでいるはずなのに、人との繋がりや温もりが感じられない食材を使うことに違和感を感じました。「手早く、安価な食材が手に入ってしまうこの時代こそ、自分の口に入るまでの過程を知りたい」という思いがいつの間にか生まれたのです。

こうして「食」に対しての疑問や課題を持つようになり、留学から日本に帰国する前にカリフォルニアのオーガニック農家で2週間ほど働きました。そこは、鶏もアルパカもいる海辺の農園で、数十種類の野菜をパーマカルチャーで育てていました。

世界各国から農園に集まった若者たちと共に暮らし、鶏の卵を採集し、木に登ってアボカドを取り、採れたての食材がキッチンに集まる。そして、その日の当番が10人分の昼ごはんを作り、みんなで一つのテーブルを囲んで食べるという日常。

「うちのおかあさんがよく作ってくれるセビーチェだよ。」「これは、みんなに食べてほしくて初挑戦で作ってみたよ。」などと言った会話が食卓でなされ、みんなでごはんを食べることの楽しさはもちろんなのですが、毎日のごはんの時間は、こうあるべきなのではないかと考えるようになりました。これが原体験となり「人とつながる食卓づくり」に強い使命のようなものを感じるようになります。

「商店街×大学生」の食育団体を立ち上げた

帰国してから半年後、そろそろ就職活動が始まるところでしたが、「これをやらなければ大学生活が終われない」と思い、大学生向けの食育団体を立ち上げました。

団体の活動の中で一番夢中になったのは、「地域の人々と大学生を食でつなぐ」取り組みでした。大学の近くにある商店街のみなさんたちにご協力をいただき、想いのつまった食材を使って、近隣に住む大学生に料理を振る舞いました。

これまで商店街の存在も大学の存在も誰もが認識していたのに、交流がない。どんな店主がどんな想いで何を売っているのかを知らない大学生たちが、この活動をきっかけに商店街のみなさんとの交流を積極的に持つようになったのです。

新卒では大企業の「カスタマーサポート」部門に配属

次第に私は、食を通じて人をつなぐこと自体を仕事としてやっていきたいと考えるようになりました。しかし、具体的に何ができるかその当時はわからず……。やりたいことがもっと明確になった時に、それを実現する力を培える場所で働こうと思い、就職活動をしました。結果、年次に関係なく若手でも挑戦できる風土がある不動産の総合ディベロッパーの会社に入社しました。

バリバリの営業マンになるんだろうなと予想していましたが、実際に配属になったのは賃貸物件のカスタマーサポートの部門でした。カスタマーサポートの仕事で面白かったのが「これが正しい」という対応の正解が無いということです。経験のある先輩の見解がいつも正しいわけではなく、お客さまのことを一番知っているのは担当している自分です。「酒井はどうしたいのか？」を徹底的に考えさせてくれる環境にやりがいを感じていました。

夢を現実にすると決めた

２回目の転機は、引越し先のシェアハウス

２回目の転機は、社会人２年目になって引っ越した一戸建てのシェアハウスでした。ダイニングルームには手作りの大きなテーブルがあり、私はそのテーブルを見たとたん、学生時代に自分が夢中になって取り組んでいた「食を通じて人がつながる場」の構想がよみがえるように頭の中を駆け巡ったのです。そんなことを、シェアハウスのオーナーに話すと、早速「一緒にやってみよう！」ということになりました。

住人つながりで３人のユニットを組み、ひそかに持ち続けていた夢である「食を通じて人がつながる場作り」を自分の住んでいるシェアハウスで再始動することにしました。そこで使ったサービスがキッチハイクだったのです。

▼キッチハイク「食でつながる地域コミュニティサイト」

自分の住まいの食卓でキッチハイクにハマる

キッチハイクは、料理をつくる人と食べる人がフラットな関係で、その場にいるみんなで食卓 (Pop-Up) づくりを楽しめるサービスです。私は料理を作る側 (COOK) として使い始めました。一番最初のPop-Upは、そうめんと夏野菜を掛け合わせたアレンジそうめんの会。来てくれたのは４名の参加者。もちろん、どの方とも初めてお会いした方々でしたが、テーブルを囲んだとたん、みんなが笑顔で「どう盛り付ける？」「トマトはどのくらい乗せるといいかな」「そうめんって固麺とかってあるの？」などのおしゃべりが始まり、笑いも起きるし、想定していなかった楽しい瞬間が次から次へとやってくるのです。そして、もちろん出来上がったものをみんなで一緒に食べるという時間は、おいしいし、楽しいし、最高だったんです。これが初めてのキッチハイクでした。

以来、キッチハイクがとても楽しくて月に２回の頻度で仲間と一緒にテーマを出し合いながら自分たちの住まいでPop-Upを開催していました。参加者もいつの間にか6人、10人、13人……と増え、嬉しいことに常に満席状態が続き、自分の住まいに毎回新しい大家族が集まっているような光景が見られるようになりました。

続ければ続けるほど、家族のようなコミュニティ感が出てくる。そんな出来事がただただ嬉しくて楽しくて、「人がつながる食卓」は、意外にかんたんにつくれる、キッチハイクがもっと世の中に広がればいいな、と思うようになりました。

そして、ユーザーだった私が、この後、運命的な出会いをすることになります。

「深夜のラブレター」を送り、面談では覚悟の確認

偶然が必然に。「カスタマーサクセス」募集の出会いと告白。

ある日のこと。キッチハイクがカスタマーサクセスのチームリーダーを募集していることを知りました。在職中の不動産会社では下半期の目標を立てたばかり、といった時期でしたが、「”食”でつながる暮らしをつくる」をミッションに掲げるキッチハイクは、いわば、私自身が成し遂げたいと考えている世界そのもの。自分が経験を積んだカスタマーサクセスの知見を生かして、キッチハイクにジョインできるチャンスがあるなら、絶対挑戦したい！と思ったのです。

そして、募集を見つけたちょうど1週間後。私たちの開催するPop-Upに、なんと偶然にも共同代表の山本から参加申し込みがありました。「これは……！ 直接自分の気持ちを伝えてみるチャンスではないのか?!」と、まるで告白を決めたかのような気持ちで挑みました。

そして、Pop-Up当日。会が終わった後に話しかけよう！……と思っていたのですが、参加者に駅までの道案内をしている間に山本は帰ってしまったのです。自分の想いをぶつける機会を逃した私は、「直接言えなかったなら、メッセージを送ってしまえ！」とすぐに切り替え、その日の夜に山本へ食に対する夢、そしてキッチハイクへの想いと応募動機を書いた超長文のメッセージを送りました。

後日談ですが、その頃の山本の反応は、まさかユーザーである私が応募してくるとはまったく思っていなかったらしく、かなり驚いたようです。思い返せば、相当熱い「深夜のラブレター」のようなものだったのかもしれません。

人生で一番びっくりした質問

改めて、顔合わせの場が設けられた面談当日。席に着くや否や、唐突に山本がこう言いました。

「みかこさん、世界を変える側になる覚悟はできていますか？」

と。24年間の人生で一番びっくりした質問でした。山本は真顔でした。

しかし、冗談で言っている様子はなく、それはむしろ、その質問以外に他の質問は存在しないかのような聞き方でした。私は、想定していた面談の始まりとの違いに驚いたものの、即答で「はい」と答えました。

そして、それから2ヶ月後の2018年2月にジョインしました。今度は、自分自身が仕組みをつくっていく側に回れるんだ、世界を変える側にまわったんだということに、言葉にできないほど胸の奥がドキドキし、そして最高にワクワクしました。

「1秒でも早く世界を変える」というカルチャー

半年後ではなく２週間後。世の中へリリースする速さ。

入社当時は、キッチハイクチームのスピード感に驚きました。「ユーザーにとって、こうあるべきだよね」「ユーザーから見たらこの機能は絶対あったほうがいいよね」など、メンバーが強く確信したことに即アクションを起こし、仕組みや施策を世に出すのです。

前職の経験だと、ゼロから何かを作る時、理想は描けても、実際に形になるのは２〜３ヶ月先、もしかしたら半年先という先入観がありました。

入社してすぐに、キッチハイクのヘルプデスクの改修を担当しました。「こうなったら絶対使いやすいよね」というアイディアがありましたが、情報整理や、UI/UXの観点でみると、かなり大幅な変更が必要な状態でした。実際に形になるのは、数ヶ月先かな……と思っていましたが、なんと2週間後にはアプリに実装され、世の中にリリースされたのです。

思いもしない速さに驚きはあったものの、この速さこそが、キッチハイクのカルチャーの１つなんです。メンバーみんなが同じ方向を向いているから、もっと言うと「これが、絶対いいよね」という認識があうんの呼吸で伝わっているからこそ、少数精鋭でも強いアウトプットができるチームなのです。

「1秒でも早く世界を変えたいから、少しでも早く入社してほしいな」と、入社前に共同代表の山本と藤崎に言われた意味が、1ヶ月経った今、実感するシーンが多いです。キッチハイクの文化を広げていくために絶対必要だと思うことに対して、チーム総力で取り組んでいく文化があります。

「キッチハイクが当たり前」という未来をつくる

私の生活の一部であり、欠かせない「キッチハイク」

「これからやりたいこと」というよりは、この先もずっと自分自身がいちユーザーとしてキッチハイクの大ファンであり続けたいです。今年に入ってからは、食べる側であるHIKERとしても、隙あらばPop-Upに参加しています。これは「現場の声を聞きたいから」という業務を兼ねた目的というよりは、「今日のごはんは何食べようかな。」「明日は、誰々さんの食卓に行ってみようかな」とキッチハイクを日常的に使うことが自分の食生活になっているからです。

一方で、潜在的に課題だと感じているのは、「現代人が思いこんでいる食生活」です。「1人暮らしだから1人で夕飯を食べるのは当たり前」「会社のランチはデスクでささっと食べるのが当たり前」が、現代社会のライフスタイルならば、キッチハイクはそのパラダイムを変えることができると確信しています。むしろ、変えることが必要なんです。

幸せ度の上げ方は、ずばり「みんなでごはんを食べる」こと。

私も、上京した時は一人暮らしでした。ひとりでごはんを食べることに特に違和感を抱かずにこうゆうものだと思っていました。しかし、社会人2年目でシェアハウスで暮らし始めてからは、家族以外の誰かと一緒に食卓を囲むということが当たり前になりました。そして、日々の幸せ度が上がったのを実感しています。「みんなでごはんを食べる」という行為は、世の中の人たちが思っているよりもずっとずっと影響力のある行為なのです。

そして大事なのは、キッチハイクは、私のようにシェアハウスに住んでいなくても、誰でも「みんなでごはんを食べる」を日常的に行えるサービスだということです。

今日、初めて出会った人とでも「みんなでごはんを食べる」ということが食卓の当たり前になっている未来は、毎日を楽しく前向きに生きるエネルギーに溢れた健康的で豊かな社会のはずです。

キッチハイクが普段の食の選択肢として使われ、幸せな未来になるよう、私は全国のユーザー、そしてこの記事を読んでくださったみなさんをリードしていくつもりです。

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