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密なコミュニケーションが育んだチームの絆。受講生の一番近くで成功体験に寄り添えるチームであるためにこれから目指すこと。

TechAcademyの運営にはブートキャンプ事業部の様々なメンバーが関わっています。今回のKiRAMEX TALKでは、その中でも、ひときわサービスの根幹に関わるカスタマーサポートを担うサービスチームから3名のメンバーに具体的な業務内容とやりがいや、目指す姿を聞いてみました!


◆プロフィール

・保屋野 由規枝
カスタマーサポートを担当しユーザーに寄り添った支援を行なっている。リモートメンバーを含めたチームの取りまとめも担当。

・岩井 梨奈
サービスの要であるメンターと受講生が実施するマンツーマンメンタリングの調整やメンターとのコミュニケーションを行い円滑にサービスが運営されるよう従事。

・宮嶋 しのぶ
主に受講生からの問い合わせ対応や受講を検討される方々の疑問や質問に対応。受講前、受講後のユーザーのサービスに対する声に真摯に向き合いながら業務に従事。

インタビュアー:関本


◆業務を分散化しながらも、日々のコミュニケーションは忘れずに

関本:TechAcademyのブートキャンプ事業部の中で、具体的にはどんな業務をされているんですか?
保屋野:サービスチームでは大きく分けると【ユーザーの問い合わせ対応】【メンターの採用業務/導入研修/問い合わせ対応】【業務改善の発案】【メンタリング調整】【チームのスキル向上研修】の5つの業務を分業しています。私は全体をみながら各種業務をバランスよく担当しています。

関本:役割分担はどのように決めているんですか?
保屋野:岩井さんと宮嶋さんにはもこれまでの経験があるのでそれに沿って、より得意なところを担当してもらうようにしています。

関本:なるほど。お二方の詳しい業務を教えてください。
岩井:私は特に【メンタリング調整】を中心に業務をしています。TechAcademyの要でもある「ビデオチャットでの質疑応答ができるサービスのマンツーマンメンタリング」は受講生の希望に応じた日時やニーズに応えられるよう調整しています。
宮嶋:今担当しているのは受講生の問い合わせ対応が中心ですね。受講前のユーザーがサイト上から質問するチャットや、受講が始まってからの疑問に対応するメールなど、受講生が疑問に思ったことがあった際の解決役を担っています。

関本:それぞれが得意な分野を中心に業務を担っているとのことですが、業務上の連携やコミュニケーションはあるんですか?
宮嶋:そうですね、社内のチャットツールはSlackを使用しているのですが、一人で対応できない時や自分の業務の中でも連携する部分がある時は、チームで確認しながら行なっていますね。特に問い合わせでは受講に関わるところが多いので岩井さんとのコミュニケーションが多いです。

関本:保屋野さんはお二人とどのようにコミュニケーションを取られていますか?
保屋野:コレと言ったタイミングや方法というより、大半は取りたいときや取るべき時にコミュニケーションを図っています。通常はSlackを使いますが、直接伝えた方が早くて伝わると思うときは電話やビデオチャットで話したりしますね。あとは、メンバーの多くがリモートなので最近の取り組みとしては、お互いの業務がわかるよう画面共有しながら進めたり、リアル感を出したくて音声だけではなく顔を写しながらやりとりをするようにしています。

関本:業務に関するコミュニケーションが中心ですか?
保屋野:そうですね。常に状況を共有しているので雑談はあまりしないかもしれないです。もちろん、都度のコミュニケーションを取ったときに日常会話はしてますよ(笑)あとは、金曜は定例MTGとして30分取ってあるので、そこで少しゆっくりざっくばらんに話をしていますね。

関本:お互いよくお話しされているのかなと感じたのですが、メンバーそれぞれでコミュニケーションは取っていますか?
宮嶋:取りたい気持ちがあるのでタイミング見て取ってますね。
岩井:それに画面共有している際に保屋野さんの顔をみれたりするとホッとできるので喋れなくてもうまくやれてるかなぁと。
宮嶋:安心感がありますね(笑)
保屋野:二人も写したかったら写してもらっていいですよ(笑)


◆キラメックスだからこそ自分らしく働ける

関本:3人の素敵な関係性が見えたところで、次にキラメックスで働き始めたときの理由と続けてこれた理由を教えていただけますか?
保屋野:理由としては色々ありますが、前職のコールセンターで運用やオペレーター育成をしてきた中で、クライアントのサービス改善までできなかったことがあったんです。そこで、実際に自社サービス運営して自分たちが声を集めてサービスを良くしたり、努力次第でユーザーの満足度に貢献できることをしたいなと考えてはいりました。

関本:そういった思いが今もやりがいに繋がっているんですか?
保屋野:そうですね。今までの経験が活かせて、より自分のやりたい分野についてチャレンジできているかなと思っています。

関本:岩井さんはどうですか?働きやすさを感じたことはありますか?
岩井:実は私は保育園に通う子どもがいるんですが、小さい子どもを抱えながら仕事ができる環境は嬉しかったです。何かあったときに「お子さんを優先してね」「無理しなくていいよ」という一言をもらえて。また頑張ろうと思えますね。

関本:気配りや互いの状況を思い合って働けているんですね。
岩井:そうですね、子どもに何かがあると「気にせずいってこい」とすぐに言ってもらえたことは働く中で嬉しかったことの一つです。

関本:お互いに理解しあえる間柄は良いですね。宮嶋さんはちょうど一年前にジョインされましたがどういった経緯で入られたんですか?
宮嶋:ちょうどこのWantedlyのブログを見て、楽しそうな雰囲気に惹かれたのがきっかけです。

関本:ハッピーフライデー(月末に全社員で飲み会を実施しています)にも参加いただいていたと思いますが、イメージ通りでしたか?
宮嶋:そうですね、実際に参加してみてブログ通りの雰囲気で面白かったですし、最初の1ヶ月はオフィスに出社していたんですが、雰囲気がとてもよく、イメージ通りでした。

関本:イベントがお好きなんですか?
宮嶋:いえ、イベント自体はそれほど好きではないです(笑)雰囲気の良いところがよいなぁと思っていたのでそこが刺さりました。

関本:それで入社後安心して働くことができていたんですね。そんな環境の中で、サービスチームが行なっている【ユーザーと向き合うこと】についての考えを聞かせてください。
保屋野:このようにコミュニケーションをしっかり取っているため、軸の共有はできていると思います。最近よく聞く、カスタマーサクセスと呼ばれる【ユーザーの成功体験を生み出す仕事】ができるように考えています。ただ、受講生数が増えていく中で込み入った問い合わせや、ご要望も多くなっているので、足元を固めるべき段階だと今は思っています。

関本:多くのニーズが出ている中で、最大限の満足を提供できるようにしているんですね。
保屋野:時々に応じて判断するというところは全てのユーザーに対して一定水準以上の満足度を提供するために必要だと感じていますし、皆で意識しているところです。

関本:TechAcademyの場合だと受講生以外に、特にメンターとの関係も重要だと思うのですが、どのように信頼関係を築いていますか?
岩井:もともと意識して信頼関係って築くものではないと思っています。メンターと関わる時間やコミュニケーションを取る量で信頼関係ができていたと思います。

関本:真摯に向き合った結果、信頼関係が築けたということですね。
岩井:そうですね、メンターといっても個々人の考え方や価値観、培ってきたものがあるので、時間をかけて理解しようと思っていたことが良かったのかなとは感じています。メンターも、私と信頼関係ができてると思ってくれていたら嬉しいですね。

関本:時間をかけるコミュニケーションで関係を作る岩井さんがいる一方で、宮嶋さんは都度の問い合わせなど、その一回答が重要な対応をが多いと思います。一瞬一瞬、受講生や問い合わせ対応する時に意識していることはありますか?
宮嶋:TechAcademyの場合、チャットやメールなど問い合わせ窓口のツールがいくつかあって。それぞれでお客様が求めている返信の質や内容、速度が違うので難しいですね。特に、チャットでは急いで対応してほしい方が多いので、そういう時には即レスするように心がけて対応していました。結果として、早い回答で疑問が解決できたと褒めていただいたことがあったのは嬉しかったです。

関本:お互いにどんな対応をしているか共有されているんですか?
保屋野:逐一相談してもらうこともありますし、こういう場合はこうしたほうがいいというOJT的なものもやっていますね。


◆同じチームの仲間として共に戦い、助け合える関係

関本:3人の中でのお互いの印象など教えてください。
保屋野:戦友というとちょっとアレですが、苦楽を共にしている印象があります。それこそ、学生時代の部活の仲間の感じに似ているものがあるのではないでしょうか。一緒に職場で仕事をするだれよりも身近な関係ですね。私は信頼して業務をお願いしているので、その点ただの友達でもないし、ただの職場の人でもないので、そういうちょっと特別な関係で支えられながらやっています。

関本:なるほど。そんな熱い想いを持った保屋野さんとの印象に残るエピソードはありますか?
宮嶋:最初のひと月は出社していたのですが、ランチをほぼ毎日一緒にしていました。大人になってからはそんなに人と一緒にいる機会がなかなかなかったので、家族や兄弟のような感じで仲良く話ができて楽しかったことを覚えています。

関本:これまで、リモートで働いている岩井さんは何か印象に残るエピソードはありますか?
岩井:実は宮嶋さんとは家が近くて、プライベートで保屋野さんも交えて遊んだことがあります。本当に、ずっと側で働いている職場の同僚だと感じられる良い関係です。

関本:とても良好の関係なんですね。これまでチームで一丸となって課題を解決したことはありますか?
岩井:そうですね、助けてもらったことはあります。受講生が増えると、メンターとのスケジュール調整が発生するのですが、繁忙期にはサービスチームのみんなに協力してもらったことがありました。
保屋野:あれはなかなか大変でしたね(笑)
宮嶋:あの時は、改めて違う業務をしている人の見えない苦労とかこういうことを工夫をしながらやられているんだろうな、こういうことを考えながら岩井さんは頑張っているんだろうな、といった違う立場からのサービスチームが見られました。普段は見えない部分が見えてよかったです。


◆受講生の一番近くにいるからこそ考えるこれから

関本:冒頭でお話があったタスクの中で、サービス向上を目的とした研修を行ったとのことですが、どのような内容をされたんですか?
保屋野:いわゆるビジネスマナー的なものや文章の書き方、相手の立場を考えるトレーニングなどを実施しました。それぞれ基本はできていたのですが、改めて共通の認識やサポートの軸を持つことは重要だと考えていましたので。

関本:実際に成果はでましたか?
保屋野:成果というとちょっと定義が難しいですね(笑)ただ、サービスを構築する上で体感としてはそういう研修は行うべきだとずっと思っていました。それがTechAcademy全体の質の向上と他事業部との連携を含め成果は必ず繋がると思っています。

関本:宮嶋さんと岩井さんは実際に受けてみてどう感じましたか?
宮嶋:受講生の問い合わせにどのように対応したら良いかという考え方を合わせる意味ではとても参考になりました。また、やりとりは全部履歴として残ってあらゆることに繋がるという内容で身が引き締まりましたし、注意しながら働くことができていているので、すごく研修してもらってよかったです。
岩井:私も宮嶋さんとほとんど一緒ですが、研修の内容は印象に残っていて今も気をつけながら業務ができています。それに仕事に対してのモチベーションがとても上がりました。

関本:モチベーションに繋がった部分を教えてもらえますか?
岩井:保屋野さんが話すとユーザーに対しての熱い想いがとても伝わってきます。ユーザーの対応をしている際に、「ここまでユーザーのことを考えていいのだろうか」と思っていた時期もあったのですが、そこまで考えていいんだと思えたのは仕事に向き合う意欲に繋がりました。

関本:通常の業務とそれをよくする研修がしっかり連動しているんですね。最後に教えて欲しいのですが、今後このチームだからこそ挑戦したいことはありますか?
保屋野:毎週受講生が増えるサービスなので、先ほどのカスタマーサクセスではないですが「成功ってなんだろうか」とか「ユーザーに対して還元できる価値ってなんだろう」と全員で時間をかけて考えていきながらやりたいなと思っています。徐々にプラスαの時間が増え、新しいメンバーが増え、業務がいい感じに分散されていくと思うので、このチームであれば前向きに取り組んでいけるのではないかと思っています。
岩井:そうですね、受講生が安心して学習開始できるように仕組みを整えているのでそこを万全にしてより良い環境を作っていきたいですね。
宮嶋:1年近く仕事をしてきて、今までは渡された仕事をひたすらこなすのが精一杯だったので、ルーティンワークだけでなく、気づいたことや、お客様からいただいたことを会社に提案していきたいと思っています。
保屋野:こうして前向きに仕事をしてくれる二人とともに、互いが感じている課題を一つずつ解決していきながらよりよいサービスを提供できるチームでありたいです。

関本:今後の皆さんの活躍に期待しています!ありがとうございました!


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