「チャットボットを活用したカスタマーサクセス～顧客の体験価値とは～」

今回は、2018年12月18日に日本オラクル株式会社様で行われた「チャットボットを活用したカスタマーサクセス～顧客の体験価値とは～」というイベントセミナーのパネルディスカッションの様子をお伝えいたします。

【EVENT概要】

昨今、注目が高まっているCS＝Customer Success（カスタマーサクセス）という考え方。改めて、カスタマーサクセスとは何か？なぜ重要視されるようになってきたのか？と共に、今回はチャットボットの現状と未来についてディスカッションしました。

登壇者は以下の方々です。

＜モデラー＞

・岡田奈津子さん

＜パネラー＞

・株式会社メルカリ　CSグループ Kaizen Team マネージャー　大野木達也さん

・日本オラクル株式会社　コンサルティングサービス統括　小番弘久さん

・カラクリ株式会社　代表取締役CEO　小田志門

岡田さん：では、チャットボットを活用したカスタマーサクセスということでパネルディスカッションに入りたいと思います。まずは自己紹介をお願いします！

大野木さん：メルカリの大野木といいます。CSの中にプロダクトと連携をしながら、サービスの開発を推進して行くというような部署を見ています。元々はUIとかをやっていて、直近だとチャットボットのプラットフォームの開発とかをやっていて、チャットボットを専任で見ていたので、そのあたりも含めてお話できればと思います。よろしくお願いいたします。

岡田さん：続いて小田さん、よろしくお願いいたします。

小田：カラクリの小田と申します。よろしくお願いいたします。私はもともとコールセンターとかをアウトソーシングで受けるようなベンチャー企業を立ち上げから15年ぐらいずっとやってました。AIやチャットボットのツールを提供する会社はここ1年ちょっと前に立ち上げたばかりなので、世の中にチャットボットがたくさんある中で最後発的な感じで始めたのですが、頑張っています！

チャットボットの領域には大きく３つあって、エンタメ領域とマーケアンドセールスの領域とカスタマーサポートの領域があります。我々はカスタマーサポートの領域に特化しています。カスタマーサポート領域のAIチャットボットをやっているのですが、大体20社～30社ぐらいのお客様とこの半年ぐらいでお付き合いできるようになってきました。来年は、そのカスタマーサポートのチャットボットというか、AIのオートメーションというところにフォーカスしていきたいなと思っています。

テラスハウスを見るのが好きです！今日の０時のも見てきました笑

全然笑いが起きないですね笑　よろしくお願いします！

岡田さん：では小番さん、お願いします！

小番さん：日本オラクルのコンサルタントをしています、小番と言います。よろしくお願いいたします。日本オラクルに11年いるんですが、最初、殺風景だったオフィスがおしゃれな感じになって、最初はこんなところにお金かけるものかな～なんて思ってたんですが、非常に好評で良かったなと思っています。もともとSAとかBPMとか、いわゆるオンプレミスのシステムで、システムをつなぐ系のことをやっていました。デジタルアシスタントというオラクルのチャットボットを使って、売り込むというよりも、盛り上げていこう！というような活動をしています。オラクルっぽくないチャレンジングなシステムの製品を扱うのがすごく大好きで、オラクルの中のわき道を歩いてきている人間なので、データベースとかやりたくないので、データベースの話は聞かないでください笑今日はチャットボットのお話中心で、できればと思います。よろしくお願いいたします。

メルカリ、AIチャットボット「Karakuri」を導入、自動返信機能でユーザーの疑問を即時に解決

岡田さん：では、早速こちら！みなさんご存知でしたか？11月に出たニュース！メルカリ、AIチャットボット「Karakuri」を導入、自動返信機能でユーザーの疑問を即時に解決。メルカリさんでカラクリさんのチャットボットを導入されたとのことです。それはどのように活用されているのか聞いていいきたいと思います。

試しながら精度をあげていく

岡田さん：早速ですが大野木さん、実際どのような活用方法なんでしょうか？

大野木さん：導入したての状況なんですが、我々のサービスは日々何百万人もの人を扱うような仕事で、それをずっと人で捌いていくのは中々しんどいです。まずは概要みたいなものを自動オートにできればいいな、というのが始まりでした。かといって最初にユーザーと接点のあるところに出してしまって、そこで解決しないとなるのは怖いので、最初はWebサイトのみで接点のないところに。そこで少し改定を重ねて、さらにモバイルにもという形でやっているのですが、それもまだ直接の問い合わせの接点のところには置いていなくて、よくある質問のところに置いて試しながら精度を上げているという状況です。

チャットボットによって効率化とサービスの品質向上の掛け算を狙う

岡田さん：そうするとメルカリさんのKPIは何が達成されたら、カラクリさん導入してよかったねとなるのでしょうか？

大野木さん：１つは問い合わせの削減というところだと思いますが、これからどんなところをKPIにしていくのがいいのか見て行こうという感じで、精度向上とか回答のカバー領域みたいなところをまず定めようということをやっていて、それがある程度できたら、そこにKPIをと言うようなことを考えています。

岡田さん：ということは、まだ今は導入段階で試行錯誤というか、カバー領域などを定められるところを決めて進めて行こうという感じですかね。小田さん何か補足ありますか？

小田：メルカリさんというか、一般的にチャットボットを導入するカスタマーサクセスとかカスタマーサポートの場合は、やっぱり効率化とサービスの品質向上の掛け算を狙うケースが多いです。大きくまとめると、他のお問い合わせのチャネルがどれだけ減るか？みたいなところに、置かれるケースが非常に多いです。それだけだとざっくりしてしまっているので、実際に導入が進んでいるお客様なんかは、たとえば、チャットボットに回答を300種類仕込みましたと。この300種類のうち、100問はチャットボットで解決できるし、するべきだ、100問はどうなるかわからない、残り100問は人がやるべきことなので人につながることが正しいという感じで、チャットボットで本当に解決するべきところを解決できているのか？というのを徹底的に追っていくという効率化、そして人でないとできないことに関しては、チャットボットが前捌きをすることで、人間がやっている質問のラリーが減っているか？というように細かいKPIでいうとたくさんあると思います。

サービス品質の向上でいうと、チャットボットとか機械って24時間365日基本的にはサーバとかが落ちない限り動いてくれるので、時間外、いわゆるコールセンターやカスタマーサポートの時間外にどれだけ処理ができていて、それが解決に導かれているのかとか、時間帯の件数と解決率を見ていくというのが、この1年間細かい指標として見られるようになってきたかなと思います。1年前は導入実績が出ればいい、なんとなく問い合わせの量が減ってそうみたいなことを見れればいいだったのが、わりと細かくブレイクダウンされてきているかなとは思っています。

チャットボットの満足度調査は

小番さん：お客様が話をしていて、その人が会話に対して満足したのかというのを何かパラメータとして取っていたりするんですか？

大野木さん：回答を出し切ったときに課題を解決しましたか？というアンケートを出しています。それが解決しました！と押してもらえているかどうか？というところを見ています。後はこれから定めていくという感じですね。小田さん補足あれば！

小田：ベーシックなものは、やはり回答を出し切ったときにボタンが出てきて、満足した、満足してない、役に立った、役立たなかった、というようなものを集計して、それのパーセンテージをFAQごとに見ていって、異様に低いものとか、そもそもボタンがなぜか押されないとかそういったケースを見ていくことが多いです。実際チャットボットとしては、どういうデータがシナリオをたどって離脱して行ったのかとか、データは存在しているのですが、分析はまだできていないという状況です。

小番さん：では、今後はその分析の幅を広げていって、精度とか満足度みたいなところを上げて行くということですね。

「Karakuri」がCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」と連携し、第一弾案件としてSBI証券にサービス提供開始

岡田さん：ありがとうございます。では、次の質問に行きたいと思うのですが、また！！こんなものを先週キャッチしまして、カルテさんとカラクリさんがどうやら連携したらしいと。まずはこのカルテさんとの連携で実際何ができるようになって、それがどう新しいのか？というところをぜひ小田さんに聞いてみたいです！

ユーザー毎の属性や状況に合わせて、チャット運用の効率化を実現

小田：先ほどのカルテさんのニュースは、SBI証券さんで実装しました！というプレスリリースです。これで何ができるのかというと、カルテさんの仕組というのは、インターネット上とかアプリ上でユーザーさんがどんな行動をしたのか、というのを含めてログが取られていまして、このページを5秒以上見た人とか、このページを10回以上訪問した人とか、そういった行動を条件付けみたいな形でセグメントが切れます。そのセグメントの特定のセグメントに対して、我々のチャットボットを表示させるとか、有人チャットの窓口を表示させるなどでユーザーさんの状況に応じて、表示の切り分けができるようになったというものです。チャットボットだけで全てを解決しようとは全く思っていなくて、カスタマーサポートとカスタマーサクセスで人とAIが融合して、よりいけてるサービスになるのではないかと思っています。その第一歩として、人がやるべき対応、人でないとできない対応もあるであろうというシチュエーションとか、人が背中を押してあげた方がうまくいくような対応に関しては最初から人を出す、そうでない対応はチャットボットにするとか。あとは時間外ですね、サポートセンターに人がいない時間帯は、チャットボットを表示させるとかができるような仕組みになっています。

岡田さん：チャットボットやAIを通じて、それだけで何かを成し遂げるということではなくて、成し遂げたい世界をつくるためのツールとしてチャットボットがあるということですね。

小田：カスタマーサクセスですね！人とAIの融合です。

チャットボットの未来

岡田さん：では最後の質問に行きたいと思います！これは将来の話ですね。将来チャットボットはどのように使われていくと予想しますか？今あるチャットボットって限定されていると思うのですが、今後のチャットボットの未来はどうなっていると思いますか？

会話の使われ方と同時にチャットボットの使われ方がシフトされる

大野木さん：チャットボットが使われるようになった背景にスマートフォンがあると思っていて、LINEとかメッセンジャーのサービスが出てきたというのがあって、会話をインターフェースとしたシステム自体の普及、その中には音声とかもあると思うのですが。そしてさらに、今後予期せぬデバイスみたいなものが増えていくと、それに対応していく形になるのかなと思っています。会話の使われ方と一緒にチャットボットの使われ方もシフトしていく形になるのかなと思っています。

テックタッチの充実

小田：チャットボットってなんのために使うかというと、顧客の成功とか支援のために使うものになっているので、現状このタイミングでは、いわゆるFAQとか先ほど申し上げた共通化された回答を出す、というところが殆どなんですけれど、顧客の成功で様々なシーンがあって、お客様一人一人によってニーズが違っているという状態に対してはカバーできていないのですが、概ね1年以内にはパーソナライズされたシーンでの回答がチャットボット上でできるようになり始めると。テックタッチがもっと充実してくるのではないかなと思います。しゃべりかけてほしい困っているユーザーはなんなのかというというところと、誰なのかみたいなところを機械学習でうまく絞って、見つけ出して解決するといった形で、導入できるんじゃないかなと思います。それが今はWeb上でですけれども、音声とか電話とかに浸透して行くんじゃないかと思います。

岡田さん：カスタマーサクセスにおいて、チャットボットがどのように使われていくのかって、世界的にも色んな人が色んなことを言っているんですよ！ただ、みなさんが期待していることって大体同じで、カスタマーサクセスを推進するためには、パーソナライズ化したそれぞれのお客様に対してお手伝いできるか、というところですが、カスタマーサクセスの自分たちがハンズオンでやっていくって、お客様が増えれば増えるほど無理で、価格が安くなれば安くなるほどお客様にとっては嬉しいけど、お客様の課題を解決できなくなる、そういったときに、AIがパーソナライズを理解してできるものになれば、カスタマーサクセスとしては未来があるなと思いますし、そういう風に言っている人は多いですね。

ボットに話しかけられた言葉ですらパーソナライズを作るデータに使われる

小番さん：お客さん先でもあるんですが、仕事を早くするために、誰でもわかるようにドキュメントを揃えましょう！とか言いますけど、そういったものがチャットボットに教えられるようにデータを整理しましょう！という感じになってくるような気がしています。FAQとか質問に対して回答するチャットボットが一番多いと思うんですが、あれやっといて、これやっといて、これしたいんだけど、というのに対して、やりたいパラメータさえ渡してあげれば、あとは全部やってくれる。たとえば、この会場を借りるための手続きって結構長いんですけど、こんなイベントやりたいです、人数これぐらいで、予算これぐらいです。とかっていうと会場を用意してくれてお酒も用意してくれるみたいな、そんなようなボットがあるといいなとも思っています。そうなってくるとボットが、最初は簡単な仕事だけをやっているけれど、どんどん新しいものができるようになってくる。もちろん頭打ちはあると思いますが。という反面、さっきのパーソナライズというところが、必要になってくると思うんですが、ボットに話しかけた言葉ですらパーソナライズをつくるデータに使われるようになってくる。話かければ話しかけるほど、その人のことを覚えてくれるというのがいいですけど、そうしたところを補強して集めて、カスタマーサクセスに繋げるという時代は必ずくると思います。私はそんな未来になるんじゃないかなと思います。

岡田さん：ありがとうございます。お答えできなかった質問は良かったら懇親会で聞いてみてください！

ではこれでパネルディスカッションは終わりにしたいと思います。

ご登壇いただいた皆様、ありがとうございました！