旅のサブスクのカスタマーサポートチームの働き方って？

はじめまして

HafHのカスタマーサポートチームの責任者をしてますSatomiです。

当社はみんなニックネームで呼び合う文化でして、みんなからSatomiもしくはSatomiさんと呼ばれています。

タイトルにも書いたように、当社はコロナ禍以前からフルリモートワークでの就業形態をとっており、カスタマーサポートもその例外ではありません。

コールセンターなどをかかえるカスタマーサポートは、一定のクオリティを保つ上で、フルリモート体制だとコミュニケーションに課題を抱えるところが多いような印象を受けます。しかし、最初から「フルリモートである」ことを前提に組織を作ってきました。

また私たちは、「サポート」ではなく「コンシェルジュ」と名乗ってユーザーサポートを提供しています。その背景や想いなどもお伝えしていこうとおもいます。

私たちはこの春、自分たちの業務の行動指針を「コンシェルジュステートメント」として自分たちで定めました。

このステートメントを作ったのは、自分たちが日々行っているユーザーのみなさんへの対応の指針とし、提供品質を一定以上にするためです。

日頃の業務はこのステートメントに沿って行われ、またステートメントに沿って行動できているかを内省するためのものでもあります。

私たちはあえて「サポート」とは名乗らず、「コンシェルジュ」と名乗っています。ここには、わからないことを解決する「マイナスを0にする」サポート業務の、さらにその先を提供していきたいという想いを込めています。

今で言えば、「旅のサブスク」になったHafHを使ってくれるユーザー、一人一人の旅のスタイルの実現をアシストするために、何ができるんだろうか、どうしたらもっと旅を楽しんでもらえるんだろうかと考えながらユーザーに向き合い、やりとりしていくことを指しています。

ステートメントにもあるように、できるかぎり、相手の事情などに想いを馳せながら、日々ユーザーの対応にあたっています。例えばこんな風に、おすすめの施設を提案したりすることもあります。

現在は、私を除くと合計8名の体制でHafHコンシェルジュサービスを提供しています。

メンバーは多種多様。外国人のメンバーはもちろん、育休復帰したばかりの人や、双子のママ、夫婦など、いろんなバックグラウンドかつ状況のメンバーがいます。お子さんの体調不良などで業務が難しい場合などは、適宜フォローし合いながら業務しています。

また、当社はフルリモートワークのため、日常のやりとりはSlackを利用し、必要に応じてZoomやmeetでオンラインでの会話も利用しています。週に1回Zoomで定例MTGをしており、英会話の練習もかねてMTG終わりに任意参加で英語しばりの雑談をしたりすることもあります笑。

研修もZoomやmeetを駆使しながら、すべてオンラインで実施します。必要に応じて画面共有などをしながら、操作方法や対応の仕方などを習得してもらいます。

フルリモートワークだからこそ、実際に自分たちでもHafHを使って提携している宿泊施設に滞在し、そこで業務をしていることもあり、その経験をユーザーへの対応に活かすこともあります。

旅と仕事が非常に近い中で業務を行い、その経験を自分たちの応対に活かすことができるのも、HafHコンシェルジュの特徴です。

ありがたいことに8月のサービスリニューアル以降、たくさんのユーザーの方にご登録いただき、ステートメントを実現できなくなってしまう時や、至らない部分があるのも事実です。ですが、よりチームを強くして、HafHコンシェルジュとしてもっと価値あるサービスを提供していきたいと常に考えています。