テストは AI に任せ、人はお客様の目線に立つ。
カスタマーサクセスの一員として QA の仕組みづくりを担いながら、不具合の修正や企画まで手がける高山に話を聞きました。フロントエンドエンジニアだった高山は、なぜ今の働き方を「昔から望んでいた形」と話すのか。AI で QA の役割はどう変わったのか。入社してから自分で動けるようになるまでの道のりと、これから一緒に働きたい人についても語ります。

プロフィール

• 高山: カスタマーサクセス部。SIer 出身の元フロントエンドエンジニア。カスタマーサクセスの一員として QA の仕組みづくりを担い、不具合の修正や企画も手がける。

「フロントエンドだけでは生き残れない」と悩んでいた

── まず、これまでのキャリアを教えてください。

高山: SIer 出身で、もともとはフロントエンドのエンジニアでした。その後、カスタマーサクセスに移っています。

エンジニアだった頃は、ずっと悩んでいました。フロントエンドだけでは生き残れない、バックエンドやインフラまで分かるエンジニアにならないといけない、と。でも自分の強みはむしろコミュニケーションにあると感じていて、それを活かせる仕事を探していたんです。

── Jicoo に入った経緯は？

高山: Jicoo のメンバーから声をかけてもらいました。前の会社で一緒に働いていた元先輩もいたので、知っている人たちと働ける安心感も大きかったですね。最初は業務委託として関わり、その後入社しました。

ただ、カスタマーサクセスとして QA も担当すると聞いて、最初は不安がありました。開発の中で QA をしたり、テストシートを作ったりしたことはありましたが、決まった型に沿って進めるくらいで、QA を専門にやってきたわけではなかったので。

「確認する人」から「確認の仕組みをつくる人」へ

── 実際に入ってみて、QA のイメージは変わりましたか？

高山: イメージが変わったというより、仕事そのものが変わりました。入る前は、画面を触って期待どおりに動くかを手で一つずつ確かめる仕事だと思っていましたし、業務委託で関わり始めた頃は実際にその形でした。AI がテストを見てくれる仕組みは、まだなかったんです。

手で確認を続けるなかで感じていた課題を整理して代表に伝えたところ、短期間で仕組みをつくってくれました。

今は変更ごとに確認項目が自動で作られ、自動で実行されて、結果も自動で記録されます。手作業がぐっと減って仕事のスピードが上がりましたし、人だと見落としてしまうところも拾えるので、品質も高いまま確認できています。

── では、今の高山さんの QA の仕事は何でしょう？

高山: 一言でいうと「QA の仕組みをつくる人」です。

確認そのものは AI がしてくれるので、私が見るのは「確認の仕組みが正しく動いているか」です。たとえば、合格した確認項目が勝手にやり直しになっていたり、エラーを出さずに失敗していたり、AI が実際にはない操作手順を確認項目に書いてしまっていたり。こうした仕組みのズレを見つけて直していくのが、今の QA の中心です。

正直なところ、開発のスピードがどんどん上がっていくので、QA が追いつかなくなるんじゃないかと不安でした。でも仕組みを育てることが自分の仕事になってから、その不安はいつの間にかなくなっていました。

── 品質を最後に確かめるのではなく、開発の流れに最初から組み込む設計になっているそうですね。

高山: そうですね。変更を出すときに「どう確認するか」が書かれていなければ先に進めない、というチェックが開発の流れに入っています。土台は代表がつくってくれて、止まる箇所を見つけて直しながら、私が育てています。

機能は AI に、お客様の目線は人に

── AI と人の役割は、どう分けていますか？

高山: 機能が正しく動いているかの確認は、AI に任せます。人がやるべきなのは、サービスを使うお客様の目線に立って、流れ全体を確かめることです。「ここで迷いそう」「前と何か変わった」と気づけるのは、今のところ人だけだと思っています。カスタマーサクセスとして毎日お客様と接しているからこそ、その目線を QA に持ち込めるのは強みですね。

Jicoo の QA は、人が目で見る範囲を確実に減らしていこうとしています。その分、サービスを本当に良くするためのアップデートに力を使える。かなり先を行っているやり方だと思います。

── よく聞かれる質問ですが、QA の仕事は AI に奪われると思いますか？

高山: 先のことは正直わかりません。品質をもっと高めるために、QA そのものが AI に置き換わっていく可能性もあると思います。

ただ、サービスは更新され続けるので、そのたびに仕組みをつくり直し、ちゃんと動いているかを見張る仕事はなくならないはずです。品質保証というのは、ユーザーにとっての「当たり前」や「こうなっていてほしい」を守ることだと思っていて、そこは誰かが責任を持たないといけないので。

見つけたバグは、自分で直す

── カスタマーサクセス部にいながら、バグも直しているそうですね。

高山: はい。QA をしながら気づいた小さなバグや、小さな仕様の修正を、月に 8〜12 本くらい直しています。

きっかけで多いのは、お客様からのお問い合わせです。今はお問い合わせをもとに、AI が自動で課題を起票し、コードまで確認したうえで「直すべきか、どのくらい優先すべきか」の判断材料を添えてくれます。もちろん、自分たちで気づいたものを起票することもあります。

上がってきた課題は毎朝の朝会でチームに共有して、直すかどうか、誰が直すかを決めます。影響が大きいものや難しいものはエンジニアが担当し、それ以外は開発を主務にしていないメンバーも担当します。原因の調査も修正も AI と一緒に進められますし、直したあとは AI がコードをレビューして、さらに自動の QA も動くので、安心して進められます。

── お問い合わせを受けた人が直すことの良さは何でしょう？

高山: お客様に何が起きていたかを一番よく知っている人が直すので、直す方向がずれにくいことです。

それと、フロントエンドエンジニアだった頃の経験も活きています。AI がコードを書いてくれる時代でも、「この見た目でお客様に伝わるか」「この画面の動きは自然か」は人が判断しないといけません。その目は、エンジニア時代に身につけたものがそのまま役に立っています。

お客様の声から企画をつくる

── 企画も手がけているそうですね。

高山: カスタマーサポートを起点に、企画や改善の提案をしています。

日々届くお客様の声を AI に分析してもらい、その中から、お客様の課題に一番効きそうなものや、まだ表に出ていないニーズにつながりそうなものを、人が選んで企画にしています。どれを企画にするかチームで話し合う時間は、まさに人の出番なので、個人的にはとても楽しい時間です。合宿で生まれた企画も、すきま時間を使って磨いています。

今では、企画からデザイン、開発までを一人で進めることもできるようになりました。もちろん途中でデザイナーのレビューが入りますし、内容によってはエンジニアに開発をお願いすることもあります。それでも土台は自分でつくれるので、以前では考えられなかったスピードでサービスを良くできています。

ある 1 日の過ごし方

── 1 日はどんなふうに過ごしていますか？

高山: カスタマーサクセス担当の日は、まずお問い合わせの確認から始めます。前の日のタスクを見直して、朝会でチームに共有し、優先順位をつけてから、QA や開発に取りかかります。AI を使った細かい修正や小さな改善もこの時間です。合間に、合宿で出た企画を詰めています。

── いくつもの役割を持つことは、どう感じていますか？

高山: 昔から幅広く物事に取り組みたいと思っていたので、望んでいた形なんです。だから毎日楽しいです。悩みといえば、時間が足りないことくらいですね（笑）。

職種の境界がなくなると、可能性が広がる

── 職種の境界がなくなっていくことを、どう感じていますか？

高山: 挑戦できる幅が広がって、一人ひとりの可能性も広がると思っています。

エンジニアからカスタマーサクセスに移ろうと考えたとき、私は開発から離れるつもりでした。でも今は、お客様の声を聞く立場のまま、品質を守ることも、直すことも、企画することも、つくることもできています。

AI が出てくる前は、高度なエンジニアにならないと今後の開発には関われないと思っていました。今は AI に手伝ってもらいながら、自分の得意なことを活かして仕事を進められる。私がやりたかった働き方って、こういうことだったんだなと感じています。

「この職種だからここまで」と決めなくていい分、やってみたいと思ったことにすぐ手を伸ばせる。それがこの働き方の一番の魅力だと思います。

エンジニア経験は、QA でどう活きるか

── エンジニアから、QA やカスタマーサクセスの仕事に移ることについて、どう思いますか？

高山: 正直に言うと、とにかくつくるのが好きという人には、物足りなく感じる部分もあるかもしれません。

でも、人の目でしか分からない違和感や使いにくさに気づいて、それをエンジニアの経験を活かしながら AI と一緒に磨いていける人には、すごく向いていると思います。

昔の QA は、地道で単調なテスト作業が中心でした。今はその単純な作業を AI が引き受けてくれます。だからこそ、以前は QA に向いていないと思われていたタイプの人こそ、今の QA には向いているのかもしれません。

入社して 3 か月で、自分で動けるようになる

── 新しく入った人は、どう立ち上がっていくのでしょう？

高山: まず、Jicoo の機能の一覧を AI でつくって、それを見ながら実際にサービスを触ってもらいます。そのあと簡単な開発タスクに取り組んでもらいつつ、QA の仕組みのどこまでが自動化されているかを説明して、自分で進められるようになってもらう流れです。

私自身も、入ってすぐに小さな開発タスクを任せてもらって、早いうちから成果を出せました。短い期間で「できた」という経験を積めるのは、大きな自信になりました。

一緒に働きたい人

── これから、どんな人と一緒に働きたいですか？

高山: AI と自動化のおかげで、お客様の課題を解決する質も上がり、スピードも一気に速くなりました。それなのに、やることは山積みで、不思議と仕事は増え続けています（笑）。

でもそれは、できることが増えた分、やりたいことも増えているからだと思うんです。仕組みの改善に積極的に向き合える人、新しいやり方や環境の変化を楽しめる人、そして「サービスをもっと良くしたい」と欲張れる人と一緒に働きたいですね。

── 最後に、応募を考えている方へメッセージをお願いします。

高山: 私も入社したときは不安でいっぱいでした。でも今は、お客様の目線でサービスを良くする力が身について、毎日をとても楽しめています。挑戦したい人、欲張りな人は、ぜひ一度話を聞きに来てください。

Jicoo では、カスタマーサクセスの一員として QA に取り組む仲間を募集しています。エンジニアの経験を活かしながら、お客様の目線で品質の仕組みをつくり、直す・企画する・つくるにも挑戦したい方からのご応募をお待ちしています。