私たちインヴァランスでは2022年4月より、投資用マンションを購入されたオーナー様に向けて、多角的に資産形成のサポートをするためにカスタマーサクセスチームを新設しました。所有されるマンションの運用サポートだけでなく、将来を見据えたあらゆるお金の相談に乗りながら、豊かな人生の支えとなるようサポートしています。今回は、チームの立ち上げに関わったメンバーをご紹介します。

デジタルマーケティング部　カスタマーサクセス
アシスタントチーフ　山本桂子

ー入社からこれまでの経緯を教えて下さい。

新卒でインヴァランスに入社して不動産投資のコンサルタントとして6年間経験を積んだ後、カスタマーサポートの立ち上げメンバーとして声をかけてもらい、2年ほど担当をさせていただきました。

立ち上げ以前は、オーナー様からのお問い合わせや、その対応した内容の情報管理が各担当コンサルタントに委ねられ、情報がクローズ化の状態。『サポートの専任担当をつけて情報の共有管理をする』という方針から生まれたのが、カスタマーサポートです。

ちょうどその頃、コロナウィルスが蔓延しはじめたタイミングでもあり、オンラインツールを使ったオーナー様とのコミュニケーションを確立するために、オーナー様専用アプリケーションの認証率を上げることにも注力していました。オーナー様からは、気軽に自宅などから問合せができるようになったと、ご好評をいただきました。

オーナー様とオンラインでのコミュニケーションが主流となり、アプリケーションでの様々な情報発信を行う中で、マーケティング要素が必要になってきたので、2022年4月からカスタマーサポートをデジタルマーケティング部に内包し、現在に至っています。

ーカスタマーサポートからカスタマーサクセスへの移行で、どんな変化がありましたか。

カスタマーサポートの時は、オーナー様の所有物件の管理報告や当社の管理物件の入居率のお知らせ、確定申告の支援などオーナー様からのお問い合わせ対応のフロント役に従事していました。

そこから大きく変わったのは、オーナー様の期待にどうすれば応えられるかという視点を持って、業務の改善を行うようになったことです。

たとえば、自らオーナー様にアポイントをとって、今後どのように不動産を持てばいいか、どう運用していけばいいかなど不動産を含めたマネープランニングを行なっています。

ー仕事をする上で大切にしていることはなんですか。

オーナー様の目的が何かをしっかりと聞くことを一番大事にしています。

たとえば、「急にまとまったお金が必要になったから物件を売りたい」とご相談を頂いた際には、マネープランの見直しをしたことで、物件を売らずに持ち続ける選択肢が立てられ、「あの時売らずに持っていてよかった」と言っていただくこともあります。

購入時にベストだと思っていた所有方法でも、結婚や出産、転職などの環境の変化で目的や考えが変わるので、その時々でオーナー様がベストな判断をできるように、寄り添ったご提案ができる立場でありたいと思っています。

ここまでやる会社は他にはないかもしれませんが、だからこそ価値があると考えているので、自分の役割をしっかり果たしたいです。

ー資産形成のパートナーとして頼られる存在ですね。

ありがたいことに、そう感じていただいている部分もあると思います。

年に1回でもいいから直接話を聞いてほしいという方もいらっしゃいますし、何かあればすぐご連絡を頂けるオーナー様もいらっしゃいます。経済情勢の悪化により不動産を持ち続けることに不安をもたれたり、さまざまな情報が錯綜して不動産を持つ目的を見失ってしまう場合がある。

けれど、オーナー様とお話をさせていただくと「話をする相手がいるだけでも、目的に立ち帰れる」「情報の整理ができた」と言っていただけることも。

オーナー様のお役に立ち、頼られる存在になれることはカスタマーサクセス冥利に尽きると思います。

ー実際にオーナー様とのやり取りの中であったエピソードを教えて下さい。

30代の男性のオーナー様がご結婚された際にご状況の確認を行ったところ、不動産を所有後に掛け捨ての死亡保険を複数社加入されていたので、保険の見直しとしてオーナー様の奥様を含めて今後の運用方法をご提案いたしました。

その際、奥様に不動産が保険としての役割を担う旨をお伝えさせていただき、必要な保障が不動産で賄えることを理解していただいたことで「月々の掛金を抑えられ、家計の負担を減らせる」と喜んでいただけましたね。

オーナー様だけでなく、そのご家族にも知らなかったことや気づいてなかったことをお伝えするだけで、視野が広がって価値があるものだと思っていただけることを実感したエピソードです。

ー今後の目標を教えてください。

相談や提案をする際に、必ず聞くことがあります。それは「ご購入時にどんな魅力を感じて不動産投資を始めましたか」という質問です。

ご購入時の目的を達成するために、今は計画通りに行えているか、今後どのような運用が良いのか。すべての指針が決まってくる大事な問いかけをしています。

不動産投資は、現在、将来にわたって資産運用のコアとなりうるものだと思っております。将来的にインカムゲインを考えられているのか、キャピタルゲインを考えていらっしゃるのか。

それぞれのオーナー様のゴールに向けて、マネープランニングをさせていただくために、ニーズをしっかりと知り、これからも伴走をさせていただきたいと思っています。