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目指すはボランチのようなカスタマーサクセス。セールス、CSの立ち上げを経験して、複数の内定の中からHacobuを選んだ理由。【Hacobuに入社した理由】

こんにちは!
Hacobuにて人事を担当しています、そらです!
気づいたらもう年末ですね。
インフルエンザが流行しているようです、皆様ご注意を・・・

さて、今回はカスタマーサクセスチームに入社したまさおさんに
「どうしてHacobuを選んだの?」「カスタマーサクセスって何?やりがいは?」「セールスをやっている人こそカスタマーサクセスにトライすることで市場価値が上がる理由とは?」などなど色んな話を聞いてきたのでお伝えします〜!

※カスタマーサクセスとは:
カスタマーサクセスとは、主にサブスクリプション型(継続課金)ビジネスの企業で設置され、契約後の導入支援や活用動向のモニタリング等により、顧客がサービスを活用する中で生じる課題に先回りしてアプローチし、顧客の成功(=事業の成果)に導くことで自社のビジネスも成功につなげ、継続的なWin-Winの関係を目指すチーム。

Hacobu カスタマーサクセスチーム (Customer Success)・まさお

− まさるさんとお名前が擬似ですね。あだ名決まりました?「まさ」だけに正に聞き間違いが起こりそうな・・・笑

参考:ファーストネームで呼び合うことのメリットって?【Hacobuカルチャー紹介】


まさおさんから始まり、まさるさんに似すぎてる!となって、紆余曲折ありましたが無事「まーさん」に落ち着きました!笑


- 入社して約1ヶ月ですが、Hacobuはどうですか?

そうですね〜、まだ入ったばっかりではありますが、とにかく人がいいので働きやすいです。


ベンチャーって尖っている人が多いと思うのですが、Hacobuのメンバーは能力だけ尖っていて、
性格的に攻撃的な人がいないなと思います。
この風土はフラットな役員陣の人柄から来ているのかな、と感じますね。

後はValueとAtttitudeがしっかり浸透してるからかもしれません。
ValueとAtttitudeは僕がHacobuに入社を決めた理由の一つでもあります。

※Value:価値観
【Give it a try.】 とりあえずやってみる。やってみて初めて世界が見える。とりえあえずやってみてわかることは、考えてわかることの1000倍ある。

【Respect others.】 天は人の上に人を造らず人の下に人を造らず。役職やポジションは、あくまでその人に与えられた役割だ。人の上下を定めたものではない。チームメンバー、取引先、顧客、あらゆる人を同じ人として尊敬する。尊大な態度をとるな、卑下するな。

【No boundaries.】それは自分の仕事ではない、と思うのを恥ずかしいと思う。自分の仕事を制限するのは自分の能力だ。 能力が高い人は、それは自分の仕事ではない、とは決して言わない。それは自分の仕事ではない、というのは、自分は能力がありません、と言っているのと同じだ。

【Speed-focused.】
超速!超速!超速!100%の精度でも時間をかけて出しては意味がない。とりうる手段を超速で実行する。

【Get things done.】
目的を達成するためにとりうる手段はすべて講じる。そして、目的を完遂する。

※Attitude:働く姿勢についての指針(省略)


- Hacobuを選んでくれた理由は?

ありがたいことに今回の転職活動では複数社様から内定をもらいました。


その中でもHacobuがやっている事業は隙間産業だけれども、逆に大手は手が出せなかったブルーオーシャンの領域だと感じました。
自社開発で技術×ビジネスの両輪が回っていたことも大きかったです。
太郎さん(CEO)の印象も含め、とてもバランスがいいと感じました。
実際に前職でも「ものが届かない」という課題にぶつかったことがあったので、課題としての認識もありました。


また、先程言ったValueとAtttitude、そして明確なビジョンがあったのも大きいです。
これらがしっかりと確立されていて組織に浸透しているから会社としての軸がぶれないんですよね。
ValueとAtttitudeを大切にしながら「運ぶを最適化する」というミッションを全社員が全力で追っていると感じています。


- 入社前後でギャップはありましたか?

ないですね。(即答)

まさるさん(COO)が直球で正直、そしてロジカルなので、聞いてた内容と相違ありませんでした。Hacobuに入ってからのミッションも明確化した上でのJoinだったので入社してすぐに動くことができました。


- Hacobuに入社する前は、どんなお仕事をされていましたか?

最初のキャリアはSaaSの営業でした。
フィールドセールスとして日々業務に邁進していましたが、契約数が伸びるにつれてお客様のサポートが必要になってきました。
5,6年前なのでまだカスタマーサクセスという概念がない時代でした。
セールスと並行してサポート部門を立ち上げ、途中でメンバーも増やして運用していきましたね。


その後、転職してカスタマーサクセス部隊の立ち上げを0→1で行いました。
実際に1人で業務を組み立てることから始めて、メンバーの採用まで関わり組織を作っていきました。
カスタマーサクセスとしてはこの経験が一番大きいと思います。


- 何故営業からカスタマーサクセスへキャリアチェンジしたのでしょうか?

サクセスの部分に力を入れたいと思ったからです。

1社目でサポートを行っている時、サポート業務だけでは対応できない部分がどんどんでてきました。
お客様にログインしてもらうだけではなく、実際に業務の中で使ってもらう為には、目標とするゴールに向かって、運用自体の組み立てから一緒に考える必要があったんです。
そうなってくるとサポートというよりも営業寄りのお話になってきますよね。


その頃にやっと日本でもカスタマーサクセスが普及しだして、初めてカスタマーサクセスという職種を知りました。
お客様のゴールに向かって伴走する、更には仕組み化すればアップセルもクロスセルもできる。

まさにこれだ!と思ったのを覚えています。


- CSの0→1の立ち上げはどうでしたか?

とにかく大変でした。笑


当時、まだまだカスタマーサクセスの経験がある人はなかなかおらず、
誰からもノウハウを聞くことができませんでした。
トライ&エラーの連続、、、というか、トライ&エラーだらけでしたね。笑
実際に自身もプレイヤーとして型を作りながら、採用してメンバーを増やし、マネジメントも平行していたので大変でした。


前職では代表と二人三脚、そして開発、セールスとどうすべきかディスカッションを重ねて形作っていきました。
この経験は今後の糧になると思っています。


- HacobuのCSはどうですか?

まだまだアナログな業界へのデジタルなアプローチであることもあり、どうしてもサポートよりになってしまうと思っています。
だからといって、この状況から”サクセス”って何をしたらいいの?という状況だったのかな、と。


僕はサポートもサクセスも、そして営業まで経験したからこそ、今までの経験を最大限に活かし、Hacobuとしてサッカーでいうボランチのようなカスタマーサクセスを構築していきたいと思っています。

※ボランチ:サッカーで、布陣の中央にいて、攻守の要(かなめ)となる、または守備的な選手。


- HacobuのCSで経験できることとは?

自社プロダクトのカスタマーサクセスとして、「MOVO」のご契約をいただいたお客様のオンボーディングをおこなっていただきます。 導入プロジェクトのリーダーとしてチームメンバーとコミュニケーションを行う傍ら、自らも顧客と接するSaaS領域において非常に重要なポジションです。

※オンボーディング:SaaS領域において、「自社のサービスについて、顧客(ユーザー)に早くサービスについて理解し、操作に慣れて使いこなせるように導くため」のプロセスを指します。



まずは、システム導入だけではなく運用ルールの策定など、率先してお客様を「成功に導く」支援をおこない、チームメンバーのロールモデルとなった上で、後々はKPIの設定や評価制度の策定などのチーム構築にも携わっていただきたいと思っています。

今回、立ち上げフェーズから共に活動することで、「NO.1のカスタマーサクセス」としてオンボーディングを支える実感と、お客様へのアップセルや機能提案のできるようなサクセススキルを身に着けることができます。
お客様のゴールに向かってプロジェクトを推進するコンサル力、アップセルやクロスセルを狙うセールス力、オンライン支援を実行するマーケ力、エンジニア部隊と共にプロダクトを改善するPM力など、あらゆる能力が身につきます。

カスタマーサクセスはその後のキャリアの選択肢も増える魅力的な役割だと思います。

少しでも興味があれば、是非まずは話を聞きに来て下さい!

SaaS企業にとって要とも言えるカスタマーサクセス。
Hacobuではボランチのような、攻守の要(かなめ)となるカスタマーサクセスを目指しています。

様々な経験をしたまーさんの元でカスタマーサクセスというキャリアに未経験から挑戦でき、CSを戦略的かつ組織的にカタチにするフェーズに立ち合うことができますので是非話を聞きに来てみて下さい!

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