こんにちは。株式会社eWeLLの人事担当です。当社は在宅医療に新しい価値の創造を行い、すべての人が安心して暮らせる社会の実現に取り組んでいます。そんな当社で働くメンバーのインタビュー記事をお届けしていきます。

今回は、カスタマーサクセスマネージャーのR.Oさんです。

Q.仕事内容を教えてください。

事業の先を見据えて、組織の形や業務の仕組みをつくるのが私の仕事です。事業が拡大し、顧客数が増えるなかで、従来の受動的な顧客とのかかわり方ではなく、能動的なアクションで顧客との接点を深められるよう、カスタマーサクセスを再編成しました。当時、顧客数、業務量に対してリソースが不足しており、何より解約したいと言っている方を止めるのはとても難しく、どこからアプローチしていくかを考える必要がありました。カスタマーサクセスの業務を棚卸しし、限られたリソースで何を重点的に行うのが効率的かを考えながら、アップセル・クロスセルの提案を行い、顧客の期待を知っていきました。これらの活動を通じて、カスタマーサクセスの役割を再定義し、いつ、どのような顧客接点を持つのが良いか、どのプロセスにリソースを投入するのが最適かを戦略的に考え、効率的に動かしていける仕組みを構築しています。メンバーや数字を管理するマネジメントではなく、事業を育てていく仕組みをつくることがeWeLLのマネージャーの仕事です。

Q.eWeLLを選んだ理由を教えてください。

新卒で大手製薬会社に入社し、MRに従事していました。秋田県で2年間MRをした後、大阪本社に異動し、この異動がキャリアについて考えるキッカケになりました。当時勤めていた会社は主にジェネリック医薬品を扱っていたのですが、競合との差別化が難しく、価格調整と信頼関係で売るという属人的なスタイルだったのです。気づくと、「ビジネススキームで社会を動かすような仕事がしたい」と思うようになっていました。また、残業も多かったので、この先、ライフイベントを迎えた際にやっていけるのか、不安な部分もありました。eWeLLを選んだ理由は、秋田県での経験が大きかったと思います。秋田県は都心と違って病院の数が少なく、高齢者も多いため、訪問医療が進んでいました。少子高齢化社会を考えると、この先、在宅医療、訪問看護は社会から必要とされると感じ、eWeLLの事業が持つ社会的意義を深く理解できたことが入社の決め手になったと思います。

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