飲料会社での勤務やコールセンター業務、ITインストラクターなどを経て、イーサポートリンクへ入社したHさん。現在は、カスタマーサポート課の課長として、生鮮流通を支える「生鮮MDシステム」の顧客サポートとチームづくりを担っています。  

今回は、イーサポートリンクのカスタマーサポート（以下、CS）ならではの仕事内容ややりがい、課長として目指しているチームの姿についてお聞きしました。  

ITインストラクターやコールセンターの立ち上げを経てイーサポートリンクへ入社 

 これまでの経歴を教えてください。 

新卒で入社したのは北陸の大手飲料会社です。そこで5年ほど勤務した後に東京へ移り、コンタクトセンター領域に強いコンサルティング会社で初めてコールセンターの仕事に携わりました。  

約3年後に転職し、職業訓練校やワークショップなどでITインストラクターを務めましたが、いろいろな事情があり前述のコンサルティング会社へ再入社。コールセンターの立ち上げやコンサルティング、センター長、アウトソーシング業務などを約10年間経験しました。  

その後はテクノロジー企業に8年間勤務し、現在はイーサポートリンクでCS課の課長を務めています。  

問い合わせ対応だけではない、生鮮流通を支えるCSの仕事 

CSとしてイーサポートリンクに入社した場合、どのような仕事をするのでしょうか？ 

 CS課では、「生鮮MDシステム」を利用されているお客さまをサポートしています。スーパーなどの小売企業と、商品を納品する卸・メーカーなどをつなぎ、生鮮品の受発注に関するデータをやりとりするシステムです。  

システムは365日24時間稼働しており、私たちのチームは8時から20時30分までのシフト制で対応しています。夜間は外部の窓口と連携し、24時間体制を維持しています。  

主な業務は、下記のとおりです。 

・電話やメールでのお問い合わせ対応 
・システムのメンテナンス 
・マスター登録 
・開発部門への改善フィードバック  

お客さま同士が正しくデータをやりとりできるよう、取引に必要な情報を登録し、日々の運用を支えています。  

一般消費者から多くの電話を受けるBtoCのコールセンターではなく、お客さまは小売企業や卸企業、メーカーなどです。企業間の業務を支えるBtoBのサポートであることが、大きな特徴です。  

約20年続く仕組みを、次のステージへ 

この仕事のやりがいを教えてください。 

 整っている仕組みに沿って対応するだけではなく、業務を整理し、より良い方法を考えていけるところです。  

生鮮MDシステムは、約20年にわたり利用されてきたシステムです。お取引先が増えるたびに運用のバリエーションも増え、その都度、現場で対応を積み重ねてきました。  

一方で、システム自体のマニュアルはあるものの、業務上のノウハウが十分に体系化されていない部分もあります。日々の業務や個別対応に関する知識を整理し、誰でも活用できる状態にしていくことが現在の大きなテーマであり、やりがいになる部分です。  

属人的にならないよう整えていけばサービス品質が一定になり、部内でも業務が進めやすくなるので、社内外への大きな貢献につながりますね！では難しい点は何かありますか？ 

 生鮮流通では欠品や発注変更など、業界特有のケースが発生します。画面や処理の種類も多いため、初めは複雑に感じるかもしれません。  

その複雑さが難しい点と言えますが、ITやデジタルに苦手意識がなく、分からないことを一つずつ調べながら理解していける方であれば、こなしていける内容ですよ。  

業務の一環として開発部門へのフィードバックがありますが、CS発信のシステム改善事例を教えてください。 

 お客さまから「画面上でしか確認できない情報があって不便なので改善してほしい」というご意見を頂き、印刷できるようにしたり、画面の見やすさを改善したりしました。生鮮品は一度に扱う商品数が多いため、一覧で確認できることが現場の負担軽減につながります。  

実は、以前から顧客満足度アンケートを実施していたのですが、ご意見を受け取るだけで終わることがあったんです。現在はお客さまとの向き合い方も改め、頂いたご意見を開発部門へつなげるようにしています。  

一つひとつは地味に見えても、実は大きな改善です。CSがユーザーの声を集め、システムをより使いやすくするところまで関われたことに手応えを感じています。 

「会話」から始めるチームづくり 

 課長として、特に大切にしていることは何ですか？ 

 一番は、コミュニケーションです。  

カスタマーサポートという性質上、チームメンバーは業務中、黙々と仕事に取り組んでいます。一方、席に座って電話を待つ仕事だからこそ、情報交換が不足しやすいことも否めません。その結果、「この人は知っているけれど、別の人は知らない」という情報の偏りが生まれることがあります。  

だからこそ、まずは「近くのメンバーとその場で話してほしい」と伝えています。すべてを会議とする必要はなく、日常の短い会話から情報が行きかう状態にしたいんです。そのうえで、必要な会議時間は業務に組み込み、きちんと確保していきたいと考えています。  

仕事をしている時間は長いので、小さなフラストレーションも、できるだけないほうがいい。コミュニケーションを増やし、メンバーが困っていることをお互いに拾いあえるチームにしていきたいです。  

変化を楽しみ、お客さまに向き合える方と働きたい 

小さなコミュニケーションの積み重ねが、意外と業務に効いてきますよね。では、どのような方に入社してほしいですか？ 

 現在のCSには、これから整えていきたい課題がまだあります。だからこそ、決められた仕事をこなすだけでなく、業務改善や仕組みづくりに挑戦したい方に来ていただきたいです。  

イーサポートリンクには、社員が「これに取り組みたい」と手を挙げたとき、上司が背中を押してくれる文化があります。裁量を持って取り組めるため、自分の成長につながる経験を積みやすい環境だと思います。  

また、CSは社内向きの仕事と思われがちですが、私たちが目指しているのは、お客さまへ積極的に価値を届ける「外向きのサポート」です。お問い合わせに答えるだけでなく、お客さまにどう貢献できるかを考えられる方は、この仕事に向いています。  

将来的には、CSで経験を積んだ後、別のサービスや部署へ挑戦するキャリアの選択肢もあります。変化を前向きに楽しみながら、一緒により良いCSをつくっていける方と働けたら嬉しいです。  

Hさんのオフの顔 

趣味や休日の過ごし方を教えてください！ 

 出不精が大きく影響しますが…。 

家でゆっくり過ごし、読書などをして体を休める時間を大切にしています。  

あとは、普段の買い物を楽しんでいますね！  

イーサポートリンクへ入社してから、スーパーでの買い物の見方が変わったんです。以前は意識していなかった品揃えや商品の産地、流通の背景が気になるようになりました。  

特に、弊社はバナナを多く扱ってきた会社なので、バナナを見ると「どこの産地だろう」「どの会社が取り扱っているのだろう」と、つい手に取って確認してしまいます。