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契約社員がビジネスを変える!「大人の委員会活動」とは

皆さんこんにちは!

カスタマーサクセス部 活用支援チーム マネージャーの川並と申します。

この活用支援チーム、我ながら社外の方への説明が難しいのですが、いわゆる「コンタクトセンター部門」と「顧客サポート事務業務部門」が合体した組織をイメージしていただくのがわかりやすいのかな、と思っています。

もともとは3つ(さらに厳密に言えば業務別に5つに分かれていた)だったチームが合体し、約30名で構成する顧客対応部門となっています。

20代前半~30代の契約社員・アルバイトスタッフの方が多く、小さいお子さんがいて時短勤務をされている方も複数名います。そして、「コンタクトセンター」も「事務業務」も未経験のメンバーが大多数という特徴があり、どちらかというと接客・販売・営業をしていたメンバーが多いのが私のチームの特徴です。

こうした背景もあり、メンバー同士はお互いの業務理解や連携が十分とは言えず。


私の思いは、
”本来お客様の前では、こちらの組織がどうなっているかは関係ないはず。”
”同じ方向に向かって自分達で相互理解や連携を深められないか。”
一枚岩としてお客様を支援できないか。”

そんな時必要なのは、”カ・リ・ス・マ”!

そんなこと言ったら元も子もないですね・・・。
だって、私はカリスマ性ゼロなんですから。

そこで私は考えました。

相互理解や連携が乏しいのは、単に一緒に仕事をする機会がないからだ!
だったら、いつもと違う人と一緒に仕事をする機会を作ればいいじゃないか!

そして活用支援チームでは「委員会活動」をはじめました。

委員会活動

・現場での業務がより進めやすくなるように、顧客満足度向上につながるように、現場メンバー主体の改善活動を皆で楽しみながらやろう!

・目的は「いきなり完璧な改善案をつくること」ではなく、「現場主体で改善活動をまわすこと(スタートさせること)」

・お客様から見たひとりの"エキテンさん"だったらどんな風にふるまうのがよさそうかを、さまざまな視点で考え改善していこう。日々担当している役割だけでなく、皆フラットな立場で考えよう。

委員会の構成(2019/9現在)

 ①申し送り向上委員会    ・・・チーム間、メンバー間の申し送りの仕方の改善を考える

 ②ナレッジ共有向上委員会  ・・・チーム間、メンバー間のナレッジ共有の仕方の改善を考える

 ③電話品質向上委員会    ・・・顧客対応(電話)品質の改善を考える

 ④メール品質向上委員会   ・・・顧客対応(メール)品質の改善を考える

 ⑤ページ改善提案向上委員会 ・・・ページ改善提案の仕方・内容の改善を考える

6名ほどで構成する各委員会では、リーダー・サブリーダーを決め、SVはオブザーバー(必要に応じフォローする役割)として参加します。

各委員会は週に一回程度、通常業務の合間をぬって議論と検討を重ね、四半期に一回「活動報告会」で取り組み内容や発見、提案を発表します。

委員会活動報告会

ちょうど先日、四半期に一回の報告会がありました。

各委員会それぞれの色が出ており、カスタマージャーニーマップといったツールを用いて整理したり、顧客対応の場面における心情心理を表現していたり、他サービス調査から浮かび上がるエキテンの特徴をもとにトークを提案したり、あらたな運用ルールや改善アイデアを提案したり・・・。

発表後は全員でアンケート記入。

各委員会に対して、改善活動につながってると感じたポイント・さらなる改善に向けての応援メッセージをフィードバックします。

提案の中で「すぐ実施」と判断したものは、翌日から全体の業務フローやルールに反映されます。マネージャーやSV含め、すでに全体で共有しているので、実施と決まると早いのもメリットだと感じています。

▼報告会後のアンケートコメント

”伝言メモ(業務連携ツール)のルール化については気になっていたので、今回の活動により今後さらに使いやすくなればと思いました。”

”確かに対応できているけど、あいまいなまま動いている場合があるなと・・・。自分の業務以外も意識して理解していこうと思う良いきっかけになりました。”

”カスタマーサクセス体制の第一歩が、提示していただいた「目指すべき顧客対応」なのではないかと感じました。しかしながら、現状、パートナーという関係性があまり店舗様と構築ができてないのではないかと感じる部分もあるので、双方の意識にパートナーという意識づけが根付けば、電話品質の向上につながる一助になるのではと感じました。”

”色々な店舗様とお話するので、「心持ち」とても大事だと思います!直接会っているわけではないので、相手の表情が見えない分、声で伝わる印象って顧客対応では重要だと思います。”

”自分自身のメール対応について、見つめ直すよい機会になりました。内容については、さっそく日々の対応に取り入れています。”

”資料・発表ともにわかりやすく、改善すべき点をシンプルに抑えられていたと思う。”

目的は

  いきなり完璧な改善案をつくること。

ではなく、

  現場主体で改善活動をまわすこと。 (スタートさせること)


ルールを決めたり、業務を改善したり。

委員会を通じて、例えばこんな改善が開始されました。
 ・メールテンプレートの文章構成の変更
 ・申し送り書式ルールの変更
 ・店舗様へのコンサルティング提案内容のノウハウ化
 ・研修マニュアルの集約と整理


誰か「しかるべき人がやるもの」ではありません。

私たち一人ひとりが、全員でやっていきます。


 お客様の前では 私たちはひとつ

 担当する役割はそれぞれあるものの お客様にとっては皆・・・ エキテンさん

 あなたも私も エキテンさん


”エキテンさんとはいいお付き合いをさせてもらっている”

”エキテンさんは効果が出るように本当によくしてくれる”

”エキテンさんは本当にうちのことよくわかってくれてる”

そんな風に言っていただきたい。


そんな風に言っていただくためには・・・やることはたくさんありますね(そしてこれは所属や部署に関わらず)。

私の組織では、電話応対をする通称”オペレーター”と呼ばれる契約社員やアルバイトの方々はオペレーターではありません。

一人ひとりが主体的にビジネス改善の当事者です。
だから、私のチームでは ”メンバー” と呼んでいます。

電話経験がない。事務経験がない。フルタイムでは働けない。Webサービスって難しそう。
そう考えていらっしゃる方、多くいませんか?

私のチームに必要なのは、「やる気!」「当事者意識!」これだけです。
「それだけなら自信がある!」という方。是非、一度弊社へお声がけください。

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