● 株式会社ブランドクラウド 営業部 CS「柴田 貴之」(35)

営業部 CSチームに所属。自身6社目のキャリアとなるタイミングで、営業からカスタマーサクセスにジョブチェンジ。今まで培ってきた提案力やコミュニケーション力を活かし、CSというポジションで信頼構築と成果支援の両立を目指す。

営業一筋から“提案の本質”を求めて

— 柴田さんはキャリアのスタートから今に至るまで、どのようなお仕事を経験されてきたんですか？

キャリアのスタートは、百貨店の惣菜店での接客・店舗運営でした。お客様との距離が近く、日々の接客で「ありがとう」と直接言っていただけるのは嬉しかったんですが、次第にもっと主体的に価値を届ける仕事がしたいと思うようになって。「提案型の仕事」に興味を持ち始めていきました。

— そこから営業職に？

はい。2社目以降は一貫して営業職です。

最初は医師専門の人材紹介会社で、病院への営業をしていました。ドクターを確保したい医療機関と、働き方を変えたい医師の間をつなぐ仕事で、スピードと正確性が求められましたね。

その後、印刷会社での法人営業、補助金申請のコンサル営業などを経験しました。

— 業界はかなり多様ですね。

そうですね。でも、自分の中では常に「どうすれば相手の期待を超えられるか」という軸は一貫していました。

営業は、数字だけじゃなくて相手の状況に寄り添う提案力が重要だと思っていて。その考えは、どの会社でもぶれることなく持ち続けてきました。

— そしてブランドクラウドとの出会いが？

営業としての経験を活かしつつ、もっと深くお客様と関わりたいと思っていたタイミングで出会ったのがブランドクラウドでした。

これまでの“受注まで”の営業から、“契約後も伴走する”というカスタマーサクセスへの挑戦が、自分の中で新たなステップになると感じたんです。

ブランドクラウドとの出会いと決意

— ブランドクラウドとの出会いは、どんなきっかけだったんですか？

転職エージェントから紹介されたのが最初のきっかけです。正直、そのときはまだ会社のこともサービスの内容も全然知らなかったんですが、調べていくうちに「企業の風評被害対策」を主軸にしていると知って、すごく興味を持ちました。

風評というのは目に見えにくい課題だし、解決の難易度も高い。でも、それをテクノロジーの力で支援していくって、単に便利なサービスという以上に、社会的な意義があると感じたんです。自分自身、これまで“商材に納得できるかどうか”っていうのをすごく大事にしていたので、そこに強く惹かれました。

— 面接ではどんな印象を持ちましたか？

とにかく「人」が良かったですね。面接の場なのに堅苦しくなくて、自然体で会話できたのを今でも覚えています。話をしているうちに、「この人たちと一緒に働いてみたい」と思えたんです。

中でも印象的だったのは、「うちは“自由と責任”の文化です」と言い切ってくれたこと。裁量を持って働けるけれど、ただの“放任”ではなく、ちゃんと結果にコミットする文化がある。それを言葉だけじゃなくて、社員の皆さんの姿勢からも感じ取ることができました。

— 決め手になったポイントは何でしたか？

やっぱり、商材への強い納得感ですね。実は前職で、風評被害を受けてしまったことがあり、それが原因で商談が破談になったり、なかなか信頼を得られなかったり、すごく悔しい経験をしました。

「正しくない情報のせいで、本当に価値のあるサービスが届かない」、そういう現実を目の当たりにしたからこそ、この課題を正面から解決しようとしているブランドクラウドの姿勢に、ものすごく共感できました。

それに、「この会社、この仕事でなら、胸を張ってお客様に向き合える」と確信できたことが、入社を決める一番の理由でした。

顧客と伴走するCSのリアル

— 現在の業務について教えてください。

現在は営業部にあるCSチームに所属していて、SDR / BDRチームからトスアップされた受注後の案件の長期的な伴走、価値提供を継続していく役割を担っています。

— 具体的には、どんなことをしているんですか？

主な業務は、毎月の定例ミーティングでの施策報告や、成果状況の共有ですね。ただ単に「今月はこうでした」と伝えるだけではなく、お客様のビジネス課題を把握し、それに対して次の一手を提案していくのが重要なポイントです。

たとえば、「風評被害クラウド」というサービスでは、検索結果やサジェストに表示されるネガティブなキーワードを見えなくすることで、企業のブランド毀損を防ぐ支援を行っています。その施策の結果や改善状況を数値でまとめて、定例会で報告しています。

— なるほど。施策の実行も同時に行っているんですか？

どのような施策を実行するかはCSチームが決定するのですが、実行自体は「施策部」という専門チームが担当しています。なので、お客様の声を受けてから、施策部とうまく社内連携し「このキーワードを早く消したい」「今なぜ消えていないのか」などの状況を分析・考察し、改善につなげていくという役割を担っています。

— ちなみに、1人あたり何案件担当しているんですか？

現在は1人あたり約50社ほど担当しています。業界や企業ごとに課題の特性も異なるので、それぞれのお客様としっかり向き合って、限られた時間の中でも効率的かつ密度の高いコミュニケーションを心がけてますね。

CSだからこそできる価値提供

— CSとして働く中で、やりがいを感じるのはどんなときですか？

やっぱり、お客様が抱えていた課題がしっかりと解消できたと実感できたときですね。

特に、風評被害で採用や営業活動に大きな影響を受けていたお客様に対して、長らく検索に出続けていたネガティブワードがようやくなくなったとき。「本当に助かった」「これで前に進めます」と言ってくださった時は、心からポジティブな感情が湧き上がりました。実際に成果が出るまでには何度も打ち手を変えて、試行錯誤を重ねていたからこそ、本当に報われた気持ちでした。

私たちが関わることで、少しでもその不安を減らせたり、「こうすれば解決に近づける」という道筋を見せられたりすることが、すごく価値のあることだと実感しています。CSとしての介在価値って、まさにそこにあると感じますね。

「風評が消えた」だけでなく、「ようやく自信を持てるようになった」とか「社内でもポジティブな動きが出てきた」といったお客様の変化を見るたびに、「やっていてよかったな」と心から思います。

— 逆に、難しさを感じる場面もありますか？

もちろんあります。CSは、特に風評対策のように成果がすぐに見えにくい分野では、期待通りの結果が出ず苦しい場面もあります。お客様も「これで改善するはず」と信じて依頼してくださっている分、結果が見えるまでに時間がかかってしまうと申し訳ない気持ちになります。

ただ、そんなときこそCSの存在意義が問われると思っていて。単なる報告窓口ではなく、「なんでも相談できる相手」であることが求められる。だからこそ、不安を感じている様子があれば一歩踏み込んで話を聞いたり、依頼領域を超えた提案をしたりするように心がけています。

CSへの転身で得た視点とスタンスの変化

— 営業からCSにジョブチェンジして、ご自身の中でどんな変化がありましたか？

一番大きかったのは、「売る」から「続けてもらう」への意識の変化ですね。営業職のときは、どうしても“契約を取るまで”がゴールになりがちだったんですが、CSになってからは、その先にある「継続して価値を感じてもらえるかどうか」が重要になりました。

お客様の状況を深く理解した上で、表面的なコミュニケーションだけではなく、むしろ細かな気配りや、言葉にされない課題を汲み取る力が身についてきたように感じます。

— ジョブチェンジして良かったと思う瞬間はありますか？

たくさんありますね。CSの魅力は、やっぱり長期的にお客様と関係を築けること。その中で「柴田さんがいてくれて良かった」「柴田さんだから〜」と言っていただける瞬間は、CSに転身してよかったなと思う瞬間ですね。

営業では短期間の関係で終わってしまうことも多かったですが、CSでは継続的に接点がある分、信頼が深まっていくのを実感できます。その関係性があるからこそ、より踏み込んだ提案もできるし、お客様の本音も引き出せるようになる。

視点もスタンスも大きく変わりましたが、それ以上に「お客様のそばで、価値を届け続ける」ことの面白さを感じています。

次に目指すのは、“攻めのCS”

— 今後、CSとしてどんなことに挑戦していきたいと考えていますか？

もちろん、お客様との信頼関係を築くことも重要なのですが、今後はその土台を活かして、“攻めのCS”を実践していきたいと考えています。具体的には、成果につながる打ち手を自ら企画・設計して、提案の質をさらに高めていきたいですね。

— CSの枠を超えた動きですね。

そうですね。あとは、自分のチームを持ちプレイヤーの育成、いずれは営業部全体に関わるような上位マネジメントのレイヤーに挑戦できればと考えています。

個人的に、やはり“一人でできること”よりも“チームで成し遂げること”の方が遥かに大きな力になると実感しています。だからこそ、自分の成果だけにフォーカスする立場ではなく、チーム全体の成長と成果をつくる側にもチャレンジしていきたいと考えています。

信頼される関係を築くために

— どんな人と一緒に働きたいですか？

個人的には、『素直さと柔軟さ』を持っている人と働きたいですね。カスタマーサクセスは、まだチームとしても組織としても発展途上な部分があるので、「まずやってみよう」というスタンスで、社内外からのフィードバックを前向きに受け止められる姿勢が何より大事です。

前職のやり方に固執せず、変化を楽しめる方。そういう方は、フットワークの軽いブランドクラウドでもきっと活躍できると思います。

スキル面でいえば、Webやマーケティングの知見があるとより活きる場面は多いですが、そこは入社後でもキャッチアップできます。それ以上に重要なのは、お客様と信頼関係を築ける人間力。相手の言葉の背景を想像し、対話の中で本質的な課題を引き出せる人、そういう人がこの仕事に向いていると思います。

— CSチームの雰囲気はどんな感じですか？

穏やかで、フラットなチームです。何か困ったことがあれば、自然と「相談していいよ」という空気がありますし、経験や強みもバラバラだからこそ、互いに補い合う文化が根づいていると思います。

だからこそ、逆に「人の話を聞かない人」「自分のやり方に固執してしまう人」は少し馴染みにくいかもしれないので、チームで挑戦していくカルチャーに共感してくれる方と一緒に働きたいですね。

— 最後に一言お願いします！

CSに限らず、ブランドクラウド全体が「柔軟にチャレンジする姿勢」を大切にしているので、変化を前向きに楽しめる人にはぴったりの場所だと思います。

これから専門性を高めたい方、本質的な価値提供に取り組みたい方にとって、大きなチャンスが待っている環境です。少しでも興味を持っていただけたなら、ぜひ一度カジュアルにお話しできたら嬉しいです。

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