ただのサポートで終わらない！「スキルアップ」と「社会貢献」が両立できるカスタマーサクセスの仕事内容とやりがいに迫る！

こんにちは！採用担当の小池です。
本日は、2名の社員にお話を聞いてきました！

この2人は、紙おむつとおしりふきのサブスク『手ぶら登園』を導入・契約していただいている保育施設さんや保護者さんのサポートを行う“カスタマーサクセス2課”で大活躍中です。

チームが成長のために取り組んでいることや、お客様への熱い想いを語っています。

社会や人の役に立っていると実感したい方
現状維持ではなく、常に自身の成長を追求していきたい方
頑張りを評価してもらえる環境で働きたい方

に是非読んで頂きたい内容になっておりますので、是非最後までご覧ください♪

カスタマーサクセス2課　課長　染矢

新卒で語学スクールに入社し、セミナー運営やコールセンターの立ち上げを経験。
子育てが少し落ち着いたタイミングで中華料理屋でのパートを6年務めた後、2019年にBABY JOBに入社。
現在は課長としてチーム運営にも取り組んでいる。
週末はプールに泳ぎに行ったり、通信制の大学で学ぶなどプライベートも充実。

カスタマーサクセス2課　竹田

新卒で人材系企業で営業として入社し、広告代理店での営業を経験した後、人材派遣のコーディネーターとして13年勤務。
2024年3月にBABY JOBに入社し、課の中心メンバーとして活躍中。
特技はつくりおき、趣味は筋トレ。

ー本日はよろしくお願いいたします！まずは、カスタマーサクセス2課の業務内容と、おふたりが担当されている業務について教えてください！

染矢　カスタマーサクセス2課のメイン業務は、紙おむつとおしりふきのサブスク『手ぶら登園』を導入・契約していただいている保育施設さんや保護者様のサポートです。

日々いただくお電話やメールでのお問い合わせに対応する事はもちろんですが、月額料金をお支払いいただくためのサポートや、おむつなどの発注のような事務的な業務、資料の発送など業務は多岐にわたります。

竹田　私が主に担当しているのは、以下のような業務です。

保育施設さんからの紙おむつ・おしりふきの発注データをメーカーさんに依頼する発注業務
紙おむつ・おしりふきに遅延がある際の保育施設さんへの連絡対応
保護者様への案内資料の準備、発送
問い合わせの対応

発注業務では、具体的には、発注数量が適切かどうかなど、データを確認した上でメーカーさんに依頼しています。

染矢　私は2024年7月にカスタマーサクセス2課の課長職になり、お問い合わせ対応など日々の業務を行いながら、チームの運営をリードしています。
メンバーがなにか困った時にフォローに入り、相談に乗れる存在でありたいと思っています。

カスタマーサクセス2課はパート勤務のメンバーも多く在籍しております。そのほとんどが子育て中でもあるため、家庭と仕事の両立がうまくいくように心がけています。

竹田　なにかあれば染矢さんに頼ろう！とみんなが思っていて、カスタマーサクセスの精神的支柱ですね。

染矢　いただいたお電話やメールは必ず漏らさず対応する事を心がけているので、シフト管理も大切な業務です。やむを得ぬ事情での急な欠勤やリモートワークへの切り替えなども含めて、日々のシフト調整を竹田さんをはじめとするチームメンバーにも協力をしてもらっています

竹田さんは、入社してからこれまでの1年間、新しいシステムの導入や業務改善、サービスの質の向上のための取り組みなど、さまざまな業務に力を尽くしてくれていました。

　　　　　　　　　　　　　　　カスタマーサクセス2課　課長　染矢

ーみんなが安心してパフォーマンスを発揮できる環境なんですね！染矢さんは昨年から課長職に就かれていますが、課長になった経緯を教えてください！

染矢　以前は、顧客サポート部門とバックオフィス部門は同じ部署だったのですが、それぞれを課として分けることとなり、顧客サポート部門がカスタマーサクセス2課となりました。
そのタイミングで、課長になってほしいと声がかかりました。

チームの中でも経験が長かったことや、私のお客様対応にかける思いが、会社のビジョンやバリューと合致しているという理由で課長に選んでいただいたと思っています。

保育施設さんと私たちは、単に”お客様”と”サービスを提供する業者”ではなく、ともに子育てをするチームとして伴走できる関係性を理想としています。その考えが、会社のビジョン・バリューと合致しているのではないかと思います。

ーBABY JOBが大切にしている想いを体現している染矢さんだからこその任命だったんですね！
カスタマーサクセスは新しく入社をするメンバーも多い部署ですが、オンボーディング（導入研修）はどのようにされていますか？

染矢　1か月間でひととおり習得してもらえるようにオンボーディングを行っています。

まずはカスタマーサクセス1課の業務である、紙おむつとおしりふきのサブスク『手ぶら登園』を導入する保育施設さんに対して行う、サービス運用についての説明会（導入説明）ができるように研修を行います。

お客様対応より先に導入説明を行ってもらう理由は、まずは手ぶら登園の基本的な仕組みを理解し、自分の口で説明できるようになっていただくためです。ここである程度の質疑応答力も身に着きます。

2週間後に導入説明のテストを行い、無事に合格すれば、カスタマーサクセス2課の業務を開始します。電話・メールでのお問い合わせ対応や発注業務、資料の発送などの実務を経験。1か月でカスタマーサクセスのひととおりの業務を習得してもらいます。

ー竹田さんはカスタマーサクセス未経験で入社され、まだ入社1年とは思えない活躍ぶりですよね！
これまでの経験を活かせていると感じることはありますか？

竹田　私はこれまで営業の経験をしてきたので、営業メンバーがアポイントや受注を作る大変さが理解できていると思います。
営業メンバーが苦労して獲得してくれた契約なので、より一層お客様を大切にしないといけないと感じますし、お客様や営業メンバーの期待に応えたいという想いが高まります。
営業メンバーが受注してくれたおかげでカスタマーサクセス課でのお客様対応の仕事が発生しているので、そう考えると、営業メンバーへの感謝も忘れずにいられます。

カスタマーサクセス2課　竹田

ー感謝を忘れずにいられる関係性がとても素敵ですね。
続いて、チームでスキルアップをするために取り組んでいる事などはありますか？

染矢　5月～6月にかけて、カスタマーサクセス1課2課の全員が、外部講師の先生による計4日の電話応対の研修を受けました。

OJT形式の研修で、1回目は電話対応の基本から応用を、2回目にはロープレで実践を学びました。1回目と2回目の間には、それぞれが現場で実践し、上長と振り返りを行い、トライ＆エラーを繰り返しながら成長していくという内容でした。

当日の様子

CSチームでは様々なバックグラウンドを持つスタッフが問い合わせ対応を行っており、トーク技法やスキルのレベルは様々です。
そこで、全員の対応レベルを均一化し、応対力をアップすることを目的に開催しました。
課長になってから、自分でチームメンバーに対して時間を設け、お客様応対へのフィードバックを行い、みんなのスキル向上を目指していました。プロの先生に教えてもらうことで、自己流では気づけなかった改善のための大切なポイントを理解することができました。また、チーム全体で共通言語ができたことで基本的な部分の改善がしやすくなったのも良かったです。

竹田　メンバーそれぞれがこの研修を受けて改善したい事を話し合ったり、学んだことを取り入れて活かそうとしていて、前向きな姿勢を感じますよね。

ーメンバー全員が同じ方向を向ける成長の機会になったんですね！
やりがいを感じている部分があれば教えてください。

染矢　いただいたお問い合わせの内容を業務改善に繋げているところですね！そんな取り組みを、部署全員で行っているところにやりがいを感じます。

去年から今年にかけては、お問い合わせ件数を減らすためにたくさんの工夫をしました。私たちのサービスは毎年1～4月が繁忙期なのですが、2025年の繁忙期は昨年に比べて導入施設数はかなり増えているにも関わらず、問い合わせ件数は去年とさほど変わらなかったんです！
これは、昨年の繁忙期からのこの1年の間に「どうすれば利用者様から問い合わせをいただかなくて済むよう、事前に対策できるか」を試行錯誤し、資料やパンフレット、マイページなどの改善を行ってきたからこその成果だと思っています。
お問い合わせ数が増えなかったということは、会社全体で業務の改善に取り組んできた成果であり、保育施設様や保護者様がスムーズにサービスを利用していただけているという実感が得られることでもあったので、大きなやりがいを感じました。

竹田　私は“保護者様からの嬉しい声“を見たときやりがいを感じます。
当社の社内コミュニケーションツールには、手ぶら登園を卒業した保護者様からいただいたお礼や喜びの声が、毎週共有されるチャンネルがあります。

（保護者様からいただいたお声の一例）

実際に利用された方が喜んでくれるのが何よりもうれしいです。もっとサポートを頑張ろう！という気持ちになります。

ーそれぞれが真摯に向き合っているからこその成長なんですね！
では最後に、今後どんな部署にしていきたいですか？

竹田　私たちは、人が対応するからこその温かみや丁寧さ、スピードを強みにお客様に安心感を与えられるサポートセンターでありたいと考えています。

今後カスタマーサクセス（サポート）は二極化すると思っています。
例えば大手企業さんのようにそもそも問い合わせ番号などを記載せずに、チャットやAIなどを駆使して大きく工数削減して効率化を図るサポートと、私たちのように対人間が対応することで安心感を与えられるサポートです。
私たちは保育施設さんを相手にしておりますが、保育士の皆さんは日々忙しい中でお問い合わせをしてくださっています。そのような方々にとって、電話をすればすぐに繋がったり、問い合わせをすればきちんと解決に導いたりすることができるサポートセンターでありたいと思います。

染矢　会社もサービスも、まだ成長過程にあるため、今後も様々な変化が予想されます。

CS2課は、サービスやシステムに変化があった際、いち早くお客様に情報をお届けし、その変化に対するお客様からのダイレクトな反応を受け止める部署です。
私たちは、常に柔軟に対応し、変化を楽しめるチームでありたいと思っています。

また、お客様一人ひとりにとって、チームメンバー、一人ひとりが唯一無二のサポート担当であることを忘れず、親密に、そして時に真剣に、お客様に向き合うことを大切にしていきます！