通販事業を営む弊社。
従業員20名ほどの少人数体制の会社であるため、コールセンターでのお客様対応を外部に委託しています。

委託先コールセンターの管理はCRMチームで行っており、複数のコールセンターと契約し失注率や解約抑止率などウェルヴィーナスで定めたKPIに沿って、コールセンターのデータ分析やフィードバックを行い、目標達成に取り組んでいます。

CRMチームではお客様継続率向上​をメインミッションとし、イベントの企画運営や商品の同梱物に関する企画制作、お客様向けの会報誌の作成など、お客様との関係構築のために幅広く施策を実施。

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今回は、CRM業務の中でも特に折衝能力を必要とする
『コールセンター管理』の業務をご紹介いたします。

現在、コールセンター管理を行っているのはCRMチームリーダーの伊藤さんに
コールセンター管理の業務内容や、やりがいについて詳しく教えてもらいました。

委託先コールセンター管理者の業務内容

委託先コールセンターのKPI管理

コールセンター管理者のミッションは各社コールセンターのKPI進捗を管理し、達成に導くことです。

■各種KPI

解約の阻止率
もちろん無理強いは厳禁。お客さまからの解約入電に対し、しっかりと理由のヒアリングを行い、商品の良さを実感いただける可能性があるお客様には、継続いただけるようご提案を行います。

失注率の低下
せっかく購入を前向きにご検討いただき、お電話してくださったにもかかわらず、受注に至らないことも・・・。お客様と一番最初にコミュニケーションを取るコールセンターでの対応はとても重要です。

アップセル率
単品注文のお客様に対し、定期商品のご提案を行います。継続してご使用いただくことで商品の良さを実感していただける可能性が高まります。

休眠リストへのアプローチ
定期コースをご利用いただいたものの、色々な理由があり解約されたお客様や、定期休止後に再開いただけていないお客様へご連絡し、商品のご提案を行います。

コールセンターに追っていただくKPIは他にも色々ございます。
コールセンター管理者は各KPIを定期的にチェック。気になる数字の変化があれば原因を分析し、コールセンターの担当者様と原因を話し合い、数値改善に向けて改善施策を協議していきます。

委託先コールセンターの品質チェック

お客様と実際にコミュニケーションを取っていただくのはコールセンター。
お電話でご注文いただくお客様が最初にお話しするのもコールセンターのオペレーター様です。

お客様が会社に良い第一印象を持っていただけるかどうかは、コールセンターのオペレーター様の対応次第です。

コールセンター管理者は、KPI管理と並行してオペレーター様のログ確認も行っています。
数値が伸び悩んでいるオペレーター様のログを聞いて、改善点を洗い出しフィードバック。
定期的にフィードバックを取り入れてくれているか、数値が改善しているかの確認を継続していきます。

また、特定のオペレーター様が起因でない場合の数字の伸び悩みに対してはコールセンターで改善案を講じていただき、内容の確認やフィードバック、追加の提案などを行っていきます。

VOC活用促進

VOC（お客様の声）の集計やVOCを活用した施策の立案、推進を行っていただきます。
現状、社内で蓄積したはがきやお手紙、アンケートフォーム経由のお声を集計しコールセンターでの施策やご提案内容に役立てています。
ですが、コールセンターでお聞きしたお客様のお声を社内の企画に反映するということがあまり活発にできていない状況なので、そこのフローを強化していく予定です。

他にも新規の委託先コールセンター開拓や、受電体制の管理、カスコン設定などの業務がございます。
また、CRMチームとしてCRM施策にも関わっていただきます。

委託先コールセンター管理業務のやりがい

自分の提案した取り組みが影響し、しっかりと数値が改善していくことが一番のやりがいです。
数値改善のために、コールセンターの受電体勢の変更から考えてみたり、対応方法を変えてみたり、いろいろな方向からアプローチ方法を検討します。その過程が楽しいのはもちろん、試行錯誤して決定した取り組みが上手くいって、数値に現れた時は本当に嬉しいです。

また、コールセンターのオペレーター様から「仕事が楽しい」とフィードバックいただくことが結構あり、嬉しく思っています。
弊社の商品はお喜びの声が多く、毎日はがきやお手紙で届くお客さまからのお声を定期的にオペレーター様に共有しています。喜んでくださっているお客様がたくさんいらっしゃるため、オペレーター様が自信を持って商品のご提案をすることができているそうです。

昨年から始めた施策として、『表彰制度』というものがございます。
各コールセンターごとにKPI達成率が高いオペレーター様を表彰するという制度です。

オペレーター様のモチベーションアップになればと始めたこちらの施策、オペレーター様から前向きなお声をたくさんいただき、数値の改善にも繋がっています。

コールセンター全体でのランキングも行い、入賞なさったオペレーター様の対応内容を各社に共有することで品質向上にもつながっているので、今後もブラッシュアップしながら続けていく予定です。

委託先コールセンター管理業務の大変なところ

コールセンターは日本の各地に拠点があり、実際に働いているところを見る機会はほとんどありません。
電話や文面でのコミュニケーションがメインとなるため、事象に対する要因を直接自分で追及することができません。また、こちらで対策を提案し依頼しても、実際にどのようにやっているのか見えない。
伝えたことが反映されているか自分の目で確認できないことが非常に難しいと感じています。

文面でのやり取りはできるだけシンプルに用件をまとめ、認識相違が生じないように気を付けています。電話だけの合意形成は避け、必ずエビデンスを残すことも振り返りのために重要です。

対面でのコミュニケーションではないからこそ、密なやり取りを心がけ、
こまめに進捗の管理を行っています。

どんな方が向いているか

お客様の立場に立って考えたり、お客様に寄り添って心理を読み解く時間が多い仕事なので接客業務経験は必要だと思います。

特にコールセンターでの勤務経験があればとても心強いです。
私は接客経験はありましたが、コールセンター経験はなかったので、最初はオペレーター様が抱える課題をリアルにイメージすることができませんでした。

社長にそのことを相談したところ、実際に電話対応を経験させてくれたんです。

実際に経験することで、オペレーター様の業務に関する解像度が上がり、それまで以上に寄り添ってご提案できるようになりました。ですから、コールセンターでの勤務経験はとても強みになると思います。

また、キャンペーンや新しい広告に合わせてコールセンターに体制を整えていただくことが多くあります。コールセンターの方の負担にならないように配慮しつつも、弊社の希望に沿っていただく必要があるので、事前のすり合わせがとても重要です。

新しい広告の出稿に合わせて万全の受電体制を整え、失注率を抑えることはコールセンター管理者の重要な役目。折衝業務ができる人、調整ごとが好きな人はマッチするお仕事だと思います。

伊藤さん、ありがとうございました！

コールセンター管理者、募集してます！

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全体の業務に慣れていただくまでは、伊藤さんからじっくりレクチャーを行います。
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