コインタックスは、損益計算事業部・SI事業部・クリエイティブ事業部・ドーナツ事業部という、一般的な企業ではあまり見られない多彩な4つの事業部で構成されています。こうした多様性があるからこそ、事業部間の垣根を超え、新たなコラボレーションが生まれるのです。

その一例が、SI事業部が手掛けるAIエージェント機能「Agentforce」とドーナツ事業部のシステム連携。両事業部が協力し、「Agentforce」というAIエージェントを活用して飲食業界に新しい風を吹かせようと取り組んでいます。

私たちが大切にしているのは「変化と挑戦」。これまでの飲食業界の常識をテクノロジーの力で最大効率化し、より良い未来を切り開く当社の取り組みについて、以下でご紹介いたします。

❚ そもそもAIとは？

AIの進化とエージェント化の流れ

「AI」と聞くと、多くの方がまず思い浮かべるのは、将棋や囲碁でプロに勝つコンピュータではないでしょうか。これは大量のデータから「最適な一手」を予測して勝利を目指す“予測AI”と呼ばれるものです。

その次に登場したのが、ChatGPTなどの“生成AI”。人間の文章を理解し、まるで人間が書いたかのような文章や画像を作り出すテクノロジーは、瞬く間に社会を賑わせました。

そして今、さらに注目されているのが“AIエージェント”です。これは単なる文章や画像の生成にとどまらず、自ら考えタスクを遂行する自律思考型のAIを指します。

たとえば中国の「マヌス」というAIが、人間の指示なしに振り込みやSNS投稿をしてしまう、ということを行っています。現時点では100%の精度を期待するのは難しいものの、70〜80%だった精度が90%、95%と高まってくれば、事務処理やコールセンター対応など「to C」の企業がこれまで費やしていたコストを大きく削減できる可能性があります。

もちろん、すぐにすべての仕事がAIに置き換わるわけではありません。しかし、AIをどう活用するかで個人や企業の競争力に差がついていく時代が近づいているのは間違いありません。

AIの精度が向上した世界

技術進化のスピードを考えれば、いま「まだ早い」と思っている人々が、変化に気づいたときには手遅れになっているかもしれません。例えば、AIエージェントが世の中の主流となることがあれば、オペレーションが自動化されコストが下がり、ビジネスモデルそのものが大きく変わる可能性があります。ビジネスモデルそのものが大きく変わったタイミングで参入しても、周りの競争力の高さに負けてしまう可能性があります。

そうした未来を見据え、当社は「変化に対して積極的に挑戦すること」を重視しています。

❚ 飲食業界に注目した理由

顧客対応から上長への報告までを一括管理可能なSalesforce

Salesforceは顧客関係管理（CRM）を担うサービスで、さまざまな業種や業態に合わせてカスタム可能です。顧客からの問い合わせが多い飲食業界でも導入が進んでおり、外食チェーン店やレストランの中には、店舗数に比例して発生するクレームや問い合わせの管理・振り分け・レポート化をSalesforceを用いて管理を行なっている会社もあります。また、Salesforceを用いることで社内の他部署への連携を行いやすくなることや、上長への報告も簡単になります。

そんな Salesforceを導入している飲食業界の会社が、今後、AIエージェントのサービスであるAgentforceを導入すれば、人間が一次対応をする必要がほとんどなくなる未来が期待できます。電話やチャットで問い合わせを受けたときに、AIが状況を把握して会話を進め、必要に応じて解決策を提示することができます。最終判断が必要なときだけ人間が対応することで、オペレーションコストが下がる可能性や、従業員の精神的負担を軽減することができます。

それだけではなく、スタッフが人間しかできない、よりクリエイティブな仕事に集中できるようになります。

“リープフロッグ現象”が、飲食業界で起こるかもしれない

加えて飲食業界は、「CRMツールの導入コストが高い」という理由からIT化が遅れているとよく言われます。だからこそ一気に飛躍できる可能性があるとも考えられます。

たとえば、中国では現金文化が長く根強く残っていた一方で、クレジットカード決済を十分に普及させる前に、いきなりスマホ決済が当たり前になりました。こうした、既存の技術やインフラを飛ばして新しいテクノロジーが一足飛びに普及する現象を「リープフロッグ（Leapfrog）現象」と呼びます。

同じように、飲食業界でもAIエージェントを導入することで、大幅なコスト削減と業務効率化を一挙に進められ、結果的に社内IT化が一気に加速するかもしれません。

問い合わせ対応の大部分をAIに置き換え、店長はクレームの要旨だけをチェックすればいいという世界がいつかやってくるかもしれません。

❚ POCの進捗と6月以降の展開

2月末〜現在：Agentforceを活用した自律思考型AIの実証

コインタックスのドーナツ事業部では、今年（2025年）の2月末からSalesforceが提供するAIエージェント機能「Agentforce」を本格的に使い始めました。最初は「本当に飲食の現場で使えるのかな？」と半信半疑だったのですが、思いのほかスピーディに環境が整い、すでにテスト導入を見据えた段階に入っています。

具体的には、

• 問い合わせ対応のシナリオをAgentforceに学習させる
• 生成AIと連携しながら、クレームや要望を分類・振り分け
• どうしても人間の判断が必要な場合は、エスカレーション

というステップを踏んでいます。

もともとSI事業部はAgentforceの情報をいち早く収集し、「AIをどう使い倒せるか」を社内で議論してきました。その経験があったからこそ、ドーナツ事業部へ実装することが想定に入ってきたのです。今後、実店舗での試験運用が可能なほど検証が進んでおり、「飲食×AI」の可能性をより具体的に示せる段階が近づいています。

6月〜：デモ環境を整えて大手飲食店への提案

6月以降は外食チェーンや飲食企業向けのデモ環境を整え、「AIエージェントがどのように業務をサポートできるか」を実際に体験できるようにする予定です。

理想としては、一次対応の7〜8割をAIが自動で行い、人間は二次対応や改善策の立案に時間を割くことができるワークフローを構築できればと考えています。

こうした仕組みが実装・提供できれば、飲食店のスタッフやコールセンター担当者の負担軽減はもちろん、お客様に対して24時間・スピーディな対応が可能になります。

「飲食業界はIT化が進んでいない」と言われる分だけ、市場が広がっていると私たちは考えています。だからこそ、コインタックスにドーナツ事業部があるからこそ積めた「同業種での実装経験」をもとに、「飲食業界×Agentforce」という領域を切り開いていきたいと考えています。

❚ そんな私たちと一緒に働いてみませんか？

変化を楽しみ、未来を創りたいならコインタックスへ

私たちは2018年に大阪で創業した会社です。
元々は暗号資産の損益計算事業を主軸として行なっていましたが、相場が下落したことをきっかけにSI事業を立ち上げました。

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そこから、昨年関西でNo.1の案件受注件数を誇るまでに成長したSI事業部。
これからも時代の変化を楽しみ、挑戦を続けながら前へ進んでいきたいと考えています。

“結ぶ”会社だからこそできること

コインタックスは、創業当初から「暗号資産」というテクノロジーと「税制」という現場を結びつけることで価値を生み出してきました。こうした“テクノロジー”と“現場”を繋ぐ姿勢はSI事業部にも受け継がれています。

外食産業や小売、金融機関など、まだまだAgentforceが利用できる可能性は無限大です。AIが“自律”に近づくにつれ、人間はより“創造的”な業務にシフトできるはず。
それを実現するには、一緒に働いてくれるメンバーを増やす必要があります。

まとめ

問い合わせ対応の大部分をAIエージェントが担い、スタッフや従業員はAIでは代替できない創造的業務に集中できるようになる未来。もしそれが実現すれば、現在は手が回らないと感じているアイデアを具現化する時間が増えるかもしれません。

⋱ ここまでお読みいただき、ありがとうございます！ ⋰
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