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日本のサービス業を『一生モノの格好いい仕事』にしたい。私たちが目指す、サービス業の世直し。

株式会社ナチュラル総研(ニュートン・サンザグループ)、人事統括責任者の荻野です。ハニトー®で有名な「カラオケパセラ」、バリ風都市型ホテル「バリアンリゾート」、カプセルホテル「安心お宿」を知っている方は多いのではないでしょうか。これらは全て、当社が手掛けている事業です。

私たちの業態は飲食・宿泊・エンタメ店舗といったサービス業界に属しています。

あなたは、サービス業で働くことにどんなイメージを持っていますか?

「楽しそう」だけど……「長く働くのは難しそう」「成長できるか不安」と感じる方もいるかもしれませんね。

日本のサービス業界は、学生時代はアルバイトで働く機会が多いのに、魅力的な就職先としてなかなか選ばれてきませんでした。当社はこうした業界のイメージに課題意識を持っており、創業当初から「サービス業の世直し」をVISIONに掲げています。

今回は当社の想いや目指している将来像をお伝えするべく、わたくし荻野が本音のインタビューに答えてみました。

「サービス業は長続きしない」イメージを変えていく

――サービス業でよくあるマイナスイメージに迫っていきます。特に多いのは「サービス業は長続きしなさそう」という印象です。

荻野 佳奈子(以下 荻野):残念ながら、私もそうした声をよく聞きます。転職というと同業他社に移るのが一般的ですが、サービス業界からの転職者は業界そのものを去ってしまうことが多いようです。


――実際に、サービス業の勤続年数は平均よりも2〜3年短いです(※)。その理由はなぜでしょう?

(※)賃金構造基本統計調査によると、全業界の平均が男性 13.8 年、女性 9.8 年のところ、サービス業は男10.2年、女7.8年。


荻野:「サービス業が長続きしない」イメージの背景には、大きく3つの要素があると思います。


1.家庭を持つことや出産・育児への不安

産休・育休を含め、休暇が取りにくそう。土日・祝日や深夜の勤務でパートナーと休みが合わない、子どもの行事に出席できないなど、家庭をかえりみない生活になりそう。


2.長く働き続けることへの不安

スタミナ勝負の職場なので、年齢を重ねると体力的に不安。いつまで店舗で働けるか心配。


3.将来の自己成長への不安

過去の自分と比べたときの自己成長が言語化できない。店舗責任者になった後のキャリアが見えない。


荻野:人事として退職希望者に向き合っていると、日々の仕事を楽しんでいる方がとても多いんです。でも、ふとした時に上記のマイナスイメージを漠然と不安に思ったり、周囲から心配されたりして、退職を意識してしまう。


――実態の伴わない不安に悩むケースも多いのですね。

荻野:当社はこうした課題を、制度とビジネスモデルの両面で解決しようとしています。


女性の育休取得100%!ビジネスモデルごと変革中

――ナチュラル総研では、上記の3つの不安にどのように取り組んでいるのですか。

荻野:まず「家庭を持つことや出産・育児への不安」ですが、当社は女性社員の育休取得率100%*です(*2019年実績)。産休から復帰し、子育てと仕事を両立する女性社員のロールモデルが社内に増えてきました。今は男性社員の育休取得も強化しています。下記の制度はスタートから1年目で利用者が14人になり、8ヶ月間の育休をとる男性社員の例もあります。取り組みは社内ブログでも紹介していますよ。


左:社内向けの告知POP。男性社員の育休取得を奨励している / 右:育休を取得した社員夫婦


――祝い金やホテル宿泊を補助するなど、手厚いサポートです。普段の休暇や働く時間についてはいかがでしょう。

荻野:年に最低でも5連休の取得を義務化しています。日曜日に休みやすい業態もありますし、子供の運動会シーズンもみんな堂々と休んでいますよ。働く時間についても、深夜帯に稼ぐビジネスモデルから脱しつつあります。例えばカラオケは宴会後の遅い時間に来店が偏るのが普通ですが、「カラオケパセラ」はママ同士の集まりやオフ会の需要が高く、昼間も満室になります。

大切にしたいのは、AIにできないクリエイティブな仕事


――優秀なスタッフが昼間も活躍しやすくなっているのですね。2つめの「長く働き続けることへの不安」はどうですか。サービス業界は体力勝負の印象が持たれがちです。

荻野:体力仕事や労働集約な仕事はどんどんAI化し、人間ならではのクリエイティブさを発揮できるよう環境整備を進めてきました。「カラオケパセラ」では来店直前の予約もWebで対応できるシステムを導入したり、FAQページを設けて問い合わせメールの3割減に成功したりしました。AIは空室の有無には答えられますが、「好きなアイドルの誕生日を祝いたい」気持ちに応えるのは人間にしかできません。当社がもともと強みにしているのも、こうした経験によって磨きがかかるサービスです。


左:直前予約を可能にするシステムを導入 / 右:FAQの進化で問い合わせ数は3割減


――3つめの「将来の成長への不安」にどう対応しているか教えてください。臨機応変にお客様を喜ばせる仕事はスキルを定型化しにくく、個人が店舗の売上にどれくらい貢献しているか分かりにくいのが課題です。

荻野:当社では社員に対して年4回、上長と目標設定や進捗確認、フィードバックのための面談を行っています。パフォーマンスの高い人材に対して新たなチャレンジの場を用意することで、個のスキルを可視化して伸ばそうとしています。最近では幹部の登用条件に「複数部署の経験」を盛り込みました。伸びしろのある領域を優秀な社員に担ってもらうことで、社員自身のチャレンジや成長を後押ししたいです。


パセラ、バリアン…「安くないのに選ばれる」店づくり

――働く環境だけでなくビジネスの安定性も大切です。サービス業界、特に飲食系の業界は「大量出店で低価格のサービスを提供するので、撤退までのサイクルが早い」との声もあります。


荻野:実態はさておき、サービス業に「薄利多売」なイメージがついてしまう理由は2つあると思います。1つは、売上を急ピッチで伸ばそうとするため、お客様の満足をかえりみない事業者の存在です。お客様が不本意な思いをしても「立地がよいから、安いから仕方ない」と我慢して握りこぶしを収めている状態です。


――いわゆる「安かろう、悪かろう」でビジネスの継続性が低い状態ですね。2つ目はなんでしょう。

荻野:「安くて良いもの」を実現するために、従業員にしわ寄せがいってしまう場合です。お客様の満足度は高くても働き手の満足度が低い為、やはり事業に歪みが出てしまいます。適正価格で価値を提供し、満足してリピートいただけるビジネスモデルでないと、健全な事業は難しいと思います。


――飲食店の「ワンオペ問題」が記憶に新しいですね。最近はサービス業をはじめ、さまざまな業界で高付加価値化が進んでいます。

荻野:当社は創業以来、こうした高付加価値化が得意な会社です。お客様の課題を解決するような圧倒的によいサービスを、それに見合う価格で提供することで成長を続けてきました。


事例「カラオケパセラ」

  • これまでのカラオケ:宴会のついでに飛び込みで行く場所。安く・汚く・サービスが悪いのが当たり前だった。
  • カラオケパセラ:清潔で料理がおいしい、女性グループや家族連れでも入りやすいカラオケをいち早く提供した。エンタメ業界とのコラボも業界で初めて実施し、昼間でも予約で満席になることもある。


事例「ホテルバリアンリゾート」

  • これまでの都市型ホテル:非対面のフロントや自動精算機など、人に会わないことを意識した空間。なんとなく目についた近場の建物に入る。
  • バリアンリゾート:業界初のオープンフロントなど、堂々と行ける空間。女性側から「行きたい」と指名されるので、予約利用も多く近場が満室でも他エリアのバリアンリゾートを選んでくれる。女子会会場としての利用も業界初。


左:カラオケパセラ 右:ホテルバリアンリゾート


――これまで目的地として選ばれる場ではなかった業界で、大事な人や大事な時に選ばれる事業を作ってきました。

荻野:私たちは空間と価値を売っています。「好き、安心感、こだわり、満足」といった情緒的な体験をお届けすることは、競合他社にもテクノロジーにも真似できないと思っています。だからこそ会社も33期目を迎えて成長を続けていますし、新型コロナウイルスの感染拡大で業界が苦しい今も、多くのお客様に支持されており、それがメディアの注目を集めていると感じています。(詳しくはこの記事で紹介しています)。


サービス業を「一生モノの格好いい仕事」にしたい

――withコロナの時代に、サービス業界も変化を求められています。ナチュラル総研が目指す「サービス業の世直し」とはどういうことでしょうか。

荻野:日本のサービス業を「人生を懸けられる、かっこいいビジネス」だとより多くの人に思っていただきたいです。ハレ(非日常)とケ(日常)という言葉がありますが、日常の中にも、特別な人と特別な時間を過ごしたいハレの日はあるはず。私たちは、そんな「日常のハレの日」をつくる仕事です。この状況下で「外に遊びに行けなくてつらい」というお客様の声を聞き、余暇の大切さを改めて実感しました。


――そのために、会社として目指す姿を教えてください。

荻野:既存ビジネスをさらに強くしつつ、次の花形ビジネスを育てたいです。今の主要事業のほとんどは、創業者である現社長の発案によるものです。メンバーから新しい事業が生まれることを見届けたいし、私も事業づくりをしたいと思っています。


創業社長の荻野勝朗は私の父です。私が3歳の頃に生まれたこの会社を、まずは100年続く会社にしたい。次の世代を見据えて、ともに事業を作っていける仲間を一人でも多く必要としています。



――次の世代にも愛される事業づくりのため、取り組んでいることは?

荻野:社内に「失敗しやすい環境」を作っていきたいです。今の当社を引っ張る事業の多くが、実は失敗から生まれているんです(今後「社内のしくじり先生事例」として紹介予定)。これからも、組織の中に「必然的な、いい失敗」を生み出していきたいです。それは、当社がオーナー企業として、急拡大や効率化だけを追い求めない経営ができるからこその決意です。


今は、組織をさらに筋肉質に、チャレンジできる環境へと育てているフェーズ。この環境に飛び込んで活躍してくれる仲間を求めています。


この記事を読んで興味を持ってくれた方は、ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう!
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