今回はカスタマーサクセスとして活躍されている高橋千佳さんにインタビューを行いました。
※お顔出しは恥ずかしいということで、イラストで表現しています。

• なぜNITACOに入社したのか
• 実際に入ってみてどうだったのか
• 入社前と実際に働いてみたギャップ
• 会社の課題点

などさまざまな質問を率直にお伺いしました。

これから弊社をCSとしてご検討いただける方の、参考材料になれば幸いです。

これまでの経歴について

大学卒業後、新卒で大手のゲーム会社に広報として入社しました。多様で貴重な経験をさせていただいた半面、当初想定していた自分で意思決定するような業務が少なかったことや、社内の風土、体調面などに課題を感じ、まずは自分の体調を優先して退職することにしました。

その後、働き方を重視し、家から近かった工事会社の事務職に転職しました。仕事自体は、自分が周囲の力になれていると感じ、充実感をもって仕事をしていました。しかし、働く中で、建設業界ならではの課題を感じる場面に多数直面していました。

その中でNITACOを見つけ、代表の新田さんと面談し、オファーをいただき入社を決めました。

NITACOへの入社の決め手

工事会社で事務をしていたときに、建設業界って無駄な書類業務が非常に多いなって感じてたんです。さらに、元請と下請の間でのやり取りの食い違いで関係性が悪くなったり、重複作業も増えたりしていて…。そういう業界の課題が、社内の人間関係のギスギスにもつながっているなって、現場の立場としてすごく実感していました。

そんなときに、建設業界の書類仕事や後方支援をまとめて引き受けるNITACOのサービスを知ったんです。これって、人手不足の解消になるだけじゃなくて、業務をスムーズに進めることで業界全体の改善にもつながる。まさに自分がやりたかったことだなって思いました。

そして、サービスを受ける側ではなく、提供する側として仕事に携わりたいという思いが強くなり、NITACOへの入社を決めました。

カスタマーサクセスとしての業務内容について

抽象的な回答にはなりますが、まとめると、営業メンバーが獲得してきた業務代行案件が円滑に進むように調整し、支援する仕事をしています。

具体的には、業務の進め方の調整や、業務が止まっている際の関係者への調整、顧客との定例会、業務対応者との定期的な面談、など、代行業務が進みやすい環境を作ることが主な内容です。

これらの調整業務を通じて、お客様が安心して依頼できるようにし、業務担当者も安心して働ける環境づくりをしています。

会社に入ってみての率直な感想について

会社の社風・雰囲気についてはどのように感じましたか？

穏やかでありながら、集中力が高い、という印象を持っています。いい意味のベンチャー感があり、やりたいことがあれば確実に上に届き、導入してもらえる環境があります。

また自由度が高いため、やりたいことがある人には楽しい環境なのではと思いました。

業務量は一定量あるので、裁くスキルは必要だなと認識しています。

仕事をやってみての感想はどうでしょうか？

基本的にはやりたかったことを実現できている感覚があり、楽しいです。入社前に想定していた業務内容をそのままやっているので、そこの満足度が高いですね。

もちろん、ベンチャーならではの雑務（請求書の精査や経理業務など）もあるので、そういった対応もあるよね、という感覚です。

仕事をする中で、CSをやって良かったなと思えるタイミングはいつですか？

契約継続いただけたことが一番嬉しいですね。対応が良くないともちろん契約は続かないので、継続していただけたことに、お客様のためになったんだなという実感があります。

また、ワーカー（企業の業務代行を実際に対応する方）の努力や対応内容がうまくお客様に伝わると、本当に嬉しく感じます。

建設業界の事務業務は、事務員がやって当たり前という風潮があり、対応をしても感謝されることは少なく、ミスをすれば怒られるという減点方式の世界だと思っています。自社の事務員さんに冷たい建設会社も少なくないのではないでしょうか。

しかしツクノビBPOであれば、第三者の会社として関われるので、人手不足の企業に対して高品質な納品物を提供できているし、努力や工夫が評価されて感謝される機会が多いです。依頼者も対応者もどちらも満足している状態になり、その結果をとても嬉しく思います。

自分ではどうしてもわからない内容が発生した際には、どうやって仕事を進めていますか？

基本的なことではありますが、一番大事だと思っているのは、ちゃんとコミュニケーションを取るようにすることですね。

普段からお客様とのコミュニケーションを丁寧に行い、信頼関係を築くことを心がけています。その結果、困った時にも気軽に聞ける環境ができていると思います。

入った中で、これ辛かったなというエピソードがあれば教えてください。

現場業務が忙しかったり、アナログな文化である建設業ならではの話ですが、メールが返ってこなかったりなど連絡がスムーズにいかないことがあります。さらに、契約書の内容を読んでいただけていなかったり、なかなかお伝えしたい内容が伝わらないケースもあります。そういった方とのやり取りには、丁寧なコミュニケーションが必要ですし、エビデンスをメール等で残すことも大切だと思っています。

そのため、そういった方とのコミュニケーションの取り方には一定のスキルが求められますし、常に気を付けています。

仕事をする上で気を付けていることは何か

社外では、想定力を高めたり、先手の対応ができるように心掛けています。あと、細かい気配りも大事にしていて、例えば電話の際に『（暑い時期&現場に出ている等であれば）暑い中すみません、1分だけでもいいですか？』といった一言で、相手にリスペクトしている気持ちが伝わるようにしています。

社内では、忙しい中でも仕事の依頼の仕方やテキストのテンションに気を付け、感情のブレが生じないようにしています。それぞれの人に対してリスペクトを持ってやり取りすることを心がけています。

入社前後のギャップについて

入る前に想定していたよりも良かった点はありますか？

働き方の自由度が高いところが予想以上でした。自分の体調面も懸念があったので、柔軟に対応してくれる点が非常に助かっています。この規模のベンチャーでここまで自由度が高いのは、想定以上でした。

想定と違った改善点はありますか？

かなりお問い合わせをいただいているのと、営業の方が契約を取っていただいているというのがあるので、思っていたよりも忙しいという感覚は正直あります。(笑)

裁く力は必要だと思いますね。時間当たりの業務密度は高いんじゃないかと思います。

会社の伸びしろ・弱点について

一人ひとりの業務範囲の幅が広いことが、会社の伸びしろでもあり、同時に弱点でもあると思います。いろいろな業務を経験できるので、自分の成長につながるし、会社全体としても柔軟に動ける力があります。ただ、優先順位や効率的な仕事の進め方が大切になってきます。

これから人が増えていくかと思うので、増える中で、この部分を整理したり、役割分担をより最適化していければ、個人も会社もさらに伸びていける余地があると感じています。

今後について

ご自身が仕事をする上で、会社をどうしていきたいなと思いますか？

会社をより働きやすい環境にしていきたいと考えています。例えば、ワーカー（企業の業務代行を実際に対応する方）さん向けの業務マニュアルや仕組み作りを進めることで、業務効率を上げつつお客様に高い価値を提供できる環境を作りたいです。結果として、ワーカーさんの負担軽減や待遇改善にもつながると思っています。

どういう人と働きたいかについて

どういうスキル・マインドを持つ人と働きたいですか？

一緒に働くなら、まずはきちんとコミュニケーションが取れる方が理想です！業務の進め方や考え方をしっかり共有できることで、仕事がスムーズになりますし、チーム全体の信頼感も生まれます。

また、相手をリスペクトする姿勢があることも大切で、ちょっとしたやり取りでも思いやりが伝わると働きやすい環境になります。さらに、明るく話しやすい雰囲気を持っている方だと、困ったときにも相談しやすく、チーム全体の雰囲気も良くなります。もちろん、人柄が良く、前向きに業務に取り組める方だと、一緒に仕事をしていて安心感がありますし、互いに学び合いながら成長できると思います。

この会社・チームにフィットするのはどんなタイプの人だと思いますか？

この会社やチームにフィットするのは、やっぱり明るい人だと思いますね。前向きな姿勢で、周りにいい影響を与えられる人だと、自然とチームの雰囲気も良くなりますし、困ったことがあっても相談しやすい空気を作れます。柔軟性があって、自分の意見をしっかり伝えつつも、他の人の意見も尊重できるタイプの人は、特にチームに馴染みやすいと思います。