全国300店舗の「串カツ田中」と、食事業態の新業態「鳥玉」。全く方向性の異なる2つのプロジェクトを並行して進めた3年間。串カツ田中ホールディングス取締役の大須賀さんが語った「解像度の違い」とは何か。担当アナリスト近藤に聞いた。

居酒屋チェーンが、食事業態を立ち上げる

──大須賀さん（串カツ田中ホールディングス 取締役・新業態代表）

最初のきっかけは、「横浜家系ラーメン 町田商店」を展開するギフト様からのご紹介でした。2020年に新業態「鳥と卵の専門店 鳥玉」を立ち上げるにあたって、サポートをお願いしました。当社の母業は串カツ田中ですから、食事業態のノウハウはまだまだ未開拓。社内だけで一からオペレーションを設計すると膨大な時間がかかるし、どこかで不都合が生じてしまうだろうと思いました。

──大須賀さん

「鳥玉」での結果が期待以上に良かったので、今度は「串カツ田中」のオペレーション改善もお願いすることになった。全く異なる課題に対して、それぞれ全力で向き合って結果を出してくれた。プロフェッショナルだなと実感しました。

指標はあったが、そこまでのプロセスが属人的だった

──大須賀さん

社内には「ESやCSを上げるためにこの数字を追いましょう」という漠然とした指標はあった。でも、その数字を達成するために具体的にどんなプロセスが必要なのか、どこをどう頑張ればいいのかが可視化されていなかった。トリノ・ガーデンさんは現場をしっかり分析した上で、課題の炙り出しとその解決策、追うべき指標をロジカルに提示してくれた。見つかった指標とオペレーションは「標準モデル」として、今でも社内マニュアルとして活用しています。

「あの子なんかすごい」で止まっていたものが、言語化された

──大須賀さん

売上が高い店には、スタープレイヤーのようなスタッフが大体1人いる。以前からそういうプレイヤーをもっと輩出しようとしていたんですが、「彼らの何がすごいのか」が言語化できなかった。「あの子なんかすごいよね」で止まってしまっていた。ところがトリノ・ガーデンさんにお願いすると、スタープレイヤーと他スタッフの動きの違いを動画分析で可視化して、明文化できる。その違いというのは本当に細かい部分で、でもそこに気付けるかどうかで売上が変わる。私自身も課題分析が好きな方ですが、その解像度のレベルが遥かに違うなと思い知りました（笑）。

──大須賀さん

たとえばトレーニング担当の現場スタッフからは、お客さまの入店対応が大きく変わったと聞きます。「入り口にお客さまがいらっしゃったら対応する」という作業フローだったのが、「3秒以内に必ず声をかけよう」という数値目標ができて、これをスタッフ全員で共有している。「3秒」という共通言語ができたんです。チェーン化している組織では、誰もが同じように作業できるよう標準化が必要。わかりやすい共通言語を作ってもらったことが、大きな収穫でした。

▌ 担当アナリストから（近藤）

串カツ田中さんのプロジェクトで一番印象に残っているのは、「3秒」という共通言語が生まれた瞬間です。分析レポートを渡しておしまい、ではなく、現場のスタッフが日常会話で使う言葉に落ちていく。それが定着するプロセスを目の当たりにして、「オペレーション分析の仕事って、言葉を作る仕事でもあるんだな」と思いました。新業態の立ち上げと既存業態の改善という、まったく方向性の違う2つのプロジェクトを同時に経験できたことも、分析担当として大きな財産になっています。

こんな方と、一緒に働きたい。

立ち上げも、改善も、どちらも面白い。オペレーション分析という仕事の幅広さに興味がある方、ぜひ一度話を聞きにきてください。

オペレーション分析を、世の中のものにする仕事。 - トリノ・ガーデン株式会社のカスタマーサクセスの採用 - Wantedly

現場の事実で、経営を動かす--ただ数字を出すだけでなく、そのビジネスが本来もっている力を最大化することが私たちの仕事です。代表・中谷一郎が...

https://www.wantedly.com/projects/2461714?post_id=1072800&post_location=in_content