今回ご紹介するのは、Canvasでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者を務める神保 駿（じんぼ しゅん）です。早稲田大学を卒業後、新卒で大手証券会社に入社し、安定したキャリアを歩みながらも、自身のキャリアやスキルに危機感を感じ、キャリアチェンジを決断。大手企業から、Canvasへ飛び込みました。

本記事では、彼がどのようにして異業界で短期間にCS部門のリーダーとなったのか、成長を志向する中で得た独自の哲学について語ります。

大手証券会社での安定と成長のギャップ

ーCanvas入社前のキャリアについて教えてください
大学では商学部で金融や会計を専攻していたので、それを活かせる会社に入りたいと考え、金融機関を中心に就職活動を行い、新卒でみずほ証券に入社しました。

業務としては、法人の社長や、個人の資産家の方々を対象に、株や投資信託といった金融商品をご提案するウェルスマネジメント業務に約2年半携わりました。特に個人のお客様との業務では、お客様との会話を大切にし、信頼関係を構築することの重要性を徹底的に学びました。

ー充実したキャリアに見えますが、なぜ転職を決意されたのですか？
大手証券会社での営業は、全てがオペレーション化され、かっちりと型が決まっています。営業資料もメールの文面も本部から落とされたものから手を加えられず、工夫できる余地がほとんどありませんでした。

この「決められたことしかできない」環境では、自分の市場価値を高めるスキルが伸びないという強い危機感を抱きました。さらに、大手企業特有の外部要因の多さも不安でした。数年ごとに発生する配属先の変更や上司、引き継ぐ顧客など、自分の実力外の要因によって成果が大きく左右される割合が非常に大きいと感じていたからです。

自分の力で「私はこれができます」と誇れるスキルを身につけ、外部要因に依存せずキャリアを築きたいという思いから、環境を変える決断をしました。

挑戦の場としての成長産業

ーその選択肢の中で、なぜメガベンチャーや同業他社ではなく、Canvasを選んだのですか？
当時の私は、金融業界以外の市場で通用するスキルがないことに自信を持てていませんでした。デジタルマーケティングという新しい領域に挑戦したいとは思いましたが、いきなりメガベンチャーに飛び込むのは無理だろう、という決めつけもありました。

そんな中で、転機となったのがCanvasの代表・小黒との出会いです。サッカーの社会人チームが同じで、当時からキャリアの相談など、気軽にさせてもらっていました。
その中で、小黒から話を聞いたデジタルマーケティング業界の魅力に強く惹かれました。

この業界は今後も成長し続ける産業であり、その環境に身を置くこと、そしてそこで外部に通用するスキルセットを手に入れることが、自身のキャリアの不安を解消する最善の道だと感じたのです。

最終的にCanvasを選んだのは、成長産業というフィールドに加え、「小黒と一緒に働くなら楽しそう」という、信頼に基づくシンプルな思いが根底にありました。また、Canvasであれば、叶えたいキャリアを逆算した際に、自身の求めるスキルセットを最短で手に入れ、思い切りチャレンジできる環境だと確信し、入社を決めました。

CSを「売上を作れる組織」へ

ー入社後はどのような業務を担当されたんですか。
入社直前、まずは外部の方から基礎知識を学び、入社後は希望していたWeb広告運用から担当しました。これは、僕自身が一番スキルとして身につけたいと主張したもので、会社が寛容に受け入れてくれたからです。

並行して、プロダクト『Revive（リバイブ）』の営業と顧客対応（CS）を兼務しました。当時はメンバーが少なく、皆が営業もCSもこなす状況でしたね。

特に苦労したのは、ビジネスチャットでした。みずほ証券時代はお客様は高齢の方が多く、電話か対面が基本で、テキストコミュニケーションを全くしていなかったので、最初はどう文章を作ればいいか分からず、先輩たちにチェックしてもらう日々でした。

そこからすぐに営業資料を使ったロープレや、先輩の営業への同行を重ね、実践を通じてお客様とのコミュニケーションスキルを磨いていきました。入社後は2〜3ヶ月で一通り一人で業務を回せるように成長できました。

その後、営業から受注まで一貫して行えるようになり、お客様対応で経験を積んだ結果、入社から約1年半〜2年で、CS部門の実質的な責任者として、チーム運営と数字管理を任されるようになりました。

ー現在のCS責任者としての役割と、今後の目標は何ですか？
現在は、プレイングマネージャーとして、自身の案件を持ちつつ、チーム全体の売上数値管理と進捗管理を行っています。チーム全体のスキルを向上していくために、細かく数字を確認し、施策が正しく進んでいるかを逐次チェックしています。
今後の目標は、CSを単なるサポートで終わらせず、「CSが売上を作れる組織」に進化させることです。

私たちが目指すのは、カスタマーサポートではなく、カスタマーサクセス（CS）です。お客様から聞かれたことに答えるだけ、言われたことをやるだけではなく、私たちが目指すカスタマーサクセスは、お客様の事業や担当者様のKPI達成を考え抜き、アップセル・クロスセルにつながる提案を積極的に行い、真に事業に貢献するべきだと考えています。

お客様の事業に貢献することで、結果として別の商材も導入いただき、それが売上につながる。そうした攻めのCSをチーム全体でできるようになり、組織を成長させたいと考えています。

ーCanvasで働く「楽しさ」と「大変さ」を教えてください。
楽しさは、会社全体、特に代表の小黒が常に新しいことに挑戦し続けていることです。今スポーツ事業にチャレンジしているように、その活気の中に身を置けることが楽しいです。また、「これをやりたい」と主張すれば、やらせてくれる環境があることです。

大変なところは、正直まだ社内の資産（ナレッジや仕組み）が揃っていないことです。オンボーディングや社内ルール、ナレッジの蓄積が完全に最適化されているわけではありません。「これを見れば全部分かる」というマニュアルがない中で、正解が分からなくとも自分で考えて動かないといけない状況ではあります。

しかし、これは高速でPDCAを回せることの裏返しでもあります。お客様のニーズを吸い上げて「これがあったらいいな」と提案すれば、プロダクト開発にスピーディに反映され、すぐに顧客に還元できます。このスピード感は、まさにスタートアップならではのやりがいです。私自身、情報がまとまっていないことに困り、会社のポータルサイトを自作した経験がありますが、これが現在も活用されていたりして。現場で必要なものはどんどん挑戦して、作っていくことができる環境なのかなと思います。

Canvasが求める人物像

ーCanvasが求める人材像について教えてください。
会社のカルチャーとしては、あらゆる変化を楽しめる人が相性が良いです。新しいメンバーや制度が次々に入ってくるため、カチッと決まったものだけをやる人ではなく、変化をストレスではなく楽しさに変えられる人がいいですね。
そして、仕事においては「主張ができる方」と一緒に働きたいです。

「これをやりたい」というポジティブな主張はもちろん、「正直、今の業務負荷が辛い」という主張も大切です。Canvasには、辛いと言った人を放っておく仲間はいません。感情を押し込めず、辛い時は辛いと声を上げ、チームで解決していこうという環境がCanvasにはあります。

我慢したり、耐えることではなく、主張してより良くしていく仲間が増えていくとうれしいです！

編集後記

インタビューを最後までお読みいただきありがとうございました。

安定した大手証券のキャリアを捨て、「自分の力で通用するスキルを身につけたい」という強い危機感から始まった挑戦。彼はCanvasで、希望したWeb広告運用だけでなく、CS部門のリーダーという予期せぬ成長速度を掴みました。このキャリアは、「環境の安定」よりも「個人の成長」を優先した結果です。

変化を楽しみ、自ら仕組みを作っていく新しいCanvasの挑戦に加わってみませんか？興味を持っていただけた方は、まずはお話しさせてください。