今回は、ユームテクノロジージャパンのCSS責任者としてチームを率いる大島拓真さんへのインタビューです。ぜひご覧ください！

大島拓真/CSSチームリーダー

高校卒業後、関西電力株式会社に入社。8年務め、カスタマーサポートや代理店営業などさまざまな業務に従事。その後、セールステック領域を扱うSaaS企業に転職し、カスタマーサクセス担当としてオンボーディングや既存企業へのアップセル提案などに従事。2022年5月、ユームテクノロジージャパンに入社。

UMUへ転職を考えたきっかけ・経緯を教えてください。

1社目で働いている頃から、IT業界で働いてみたいという想いがありました。

2社目のSaaS企業へ転職したことでその想いは達成されたのですが、いざ働いてみると「どんな業界でどんなお客様とご一緒できるのか」が、自分のモチベーションに大きく関わってくることを痛感しました。

そこで、次の転職の軸に据えたのが、教育業界でした！

私は母子家庭で育ったのですが、振り返ると「チャンスに恵まれていたな」と思います。通っていた高校に関西電力の推薦枠があり、恩師に後押ししてもらって入社できたのも、大きなチャンスの1つでした。

一方、母子家庭の子どもたち全員がチャンスに恵まれるかというと、残念ながらそうではありません。当時、お金がなくて苦しい思いをしながらも自分がチャンスを掴めたように、次の世代の子どもたちに、教育を通してチャンスを掴める機会を与えたいと思いました。

最終的にUMUに転職した決め手は何でしょうか？

Wantedlyのユームテクノロジージャパンの記事で見た“創業者の想い”が強烈に心に刺さりました！

• インターネットテクノロジーによって学びを人々に平等に提供することで格差をなくしたい
• 人類のパフォーマンス向上によって貧困や戦争を無くしたい

「生まれや育ちに関わらず、子どもたちが平等に成長できる機会を与えるサービスに携わりたい」という、自分が漠然と描いていた夢。

創業者の想いは、自分の夢と同じ道の上にある。この会社であれば、自分はもっと仕事に熱中できるだろうと確信したんです。

創業者の想いを打ち出している会社は少なくありません。しかし、ユームテクノロジージャパンが特長的だったのは、その想いが実績・サービスにしっかり反映されていること。

そして、理念が社員全員に浸透していて、そのうえで「もっとよくしたい！」という想いが溢れていること。それを面接を通して実感できたことが、最後の決め手になりました。

UMUの社風の特徴・魅力について教えてください。

当社には、「役職（管理職）」がなく、社長・副社長以下は全員横並びです。私のように「推進者（リーダー）」という役割の方は数名いますが、あくまで上下関係ではなく、かつ全員が手を挙げれば何かのリーダーになることができます。

そのような背景もあってか、経歴や入社歴に関係なく“お互いにフィードバックし合う文化”が根付いています。どんなベテラン勢でもフィードバックを求める姿勢があり、私も新メンバーからフィードバックをもらって改善に活かしています。

また、労働環境から『社長は社員想いだな』と感じていますね。たとえば、置き型社食の「オフィスおかん」を取り入れたり、社員に会社からクレジットカードが配布されているんです。業務効率化のためのPC機器は、承認なくクレジットカードで購入できます。

個人的な推しポイントは、東京と大阪の2拠点あることです。当社の規模で2拠点あるのは珍しいと思うのですが、関東だけでなく関西の方にも参画いただけるのは大きなメリットではないでしょうか。

UMUにはどういった人柄のメンバーが多いですか？

他者貢献のマインドを持っている方が多く、誰かが困っていたらワーッと集まって、みんなで寄ってたかって助けるんです。

新メンバーが入ってきた時も同じで、新メンバーがチャットにコメントすると、「これ参考になるよ！」とみんなが一斉に書き込んでいますね。

なぜ当社のメンバーはこんなに愛情深いのかを考えると、やはり理念に共感して集まってきた人が多いからだと思います。「売り上げがよければ」「自分さえよければ」ではなく“世の中をよくしたい想いが根底にあるメンバー”だからこその、他社貢献マインドではないでしょうか。

また、当社には様々な経歴を持つスペシャリストが集まっていて、メンバーから学べる機会が多いことも魅力です。メンバー全員が日報を書いていて、そこでお客様から得た情報や最先端の気づきを日々共有しています。

メンバー全員を「スペシャリスト」に育てられる理由には、社長 松田のスタンス『自分は裏方で、社員が主役』という考えが背景にあると感じています。

新人もベテランも分け隔てなく、みんなに考えさせる機会を大事にしているからこそ、人が育つんだと思いますね。

UMUのサービスの特徴・魅力について教えてください。

ひと言で言うと『世界最先端のスピードで開発されているプロダクト』であることです。

世界中で使われていて、かつ、世界レベルのスピードで開発されているプロダクトは、国内の一般的なSaaS企業ではあまり見られないのではないでしょうか。

国内で活況になる以前からAI技術を活用していましたし、ChatGPTが現れてからますます当社の開発速度は上がったので、社員でも追いつくのに必死なほどです。

サービスのアップデートが月2回あるので、昨日学んだことがすでに時代遅れというスピード感で動いています。自分自身も常にアップデートし続けられるプロダクトに関われることは、大きな魅力だと感じています。

現在、どんな業務に携わっていますか？ 

CSSチームとして、大きくわけて3つの業務を兼任しています。

1つ目がカスタマーサポートの業務。日々の問い合わせの対応やバグの対応、お客様用コンテンツのFAQサイト更新などです。

2つ目がカスタマーサクセスの業務。導入後のお客様のオンボーディングのほか、オプションのご提案など営業要素のある業務も担っています。

3つ目が、CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）の業務。お客様の利用データ分析、顧客向けのコンテンツ拡充のほか、マーケティング目的や顧客向けにウェビナーを実施しています。また、新メンバー育成のための社内向けコンテンツ拡充も行っています。

業務を通じて感じるやりがいについて教えてください。

たくさんのお客様と関わって“プロダクトとの橋渡し”ができるのが1番のやりがいです。

他のチームにより深くお客様に入り込むアカウントマネージャーという役割があるのですが、CSSチームのミッションは「広くお客様に関わる」こと。

お客様の声を広く聞くことができるので、つまずきやすいポイントや課題が見えやすいんです。お客様の声を開発チームにフィードバックして、プロダクトの開発や改善に繋げていけることが、CSSチームのおもしろさだと思いますね。

顧客の満足度を上げるために、どのような点を心がけていますか？

すべての業務に共通していえるのは、お客様の質問の背景をしっかり汲み取って、プラスアルファの提案を返すことです。たとえば「こんなことができるか？」という質問に「できる・できない」と答えるだけでなく、できない場合の代替案を提示することを心がけています。

迅速な対応も重視していて、一次返信の早さ・当日解決率を週ごとに計測しています。

バグが含まれる問い合わせであれば、数週間単位で解決率を計測しているほか、開発チームにフィードバックできた数も計測し、「より早く・よりよい問い合わせ対応の指標」としています。

私は『We are シンセキ！』という言葉が好きなんです。お客様とお話しする時は、親戚や家族のように大切な身内だと考え、お客様に寄り添った対応を心がけています。

ーカスタマーサポートとしてサービスを提供する際、意識しているポイントは何ですか？

当社が『プロダクトで大切にしているコンセプトや考え方』をお客様にも伝えていること。これは他社と大きく違う点だと感じています。

たとえば当社のプロダクトには、受講生同士がコメントし合える機能がありますが、「この機能をオフにしたい」とおっしゃるお客様もいます。

「オフにできます」とお答えしつつ、「当社は学び合いを大切にしており、受講生同士がコメントし合うことで学習効果は高まると考えます」とお伝えしています。学習効果を上げるという目標に立ち、お客様に伝えるべきことを伝えることを大切にしていますね。

UMUに入社して、ご自身の成長を感じたエピソードがあれば教えてください。

とにかく、当社は挑戦できる機会に溢れています。ベンチャーということもあり組織が変動的に動いていて、社内に足りない役割や誰かが補わなければいけない仕事が山ほどあるんです。

私自身、入社してから細かい変更も含めて4回ぐらい役割が変わっています。

たとえば、以前はカスタマーサポートに特化した業務を1人で担当していました。「もっと攻めのCSSチームを作ってほしい」と社長に任命を受け、約5ヶ月前に現在のCSSチームのリーダーになったんです。

「慣れてきたかな？」と思った頃に役割や業務が変わるのは、正直大変ではあります。

必死でやっているうちに、振り返ると「ずいぶん高いところまで登ってきたな」という感覚。ほんの数ヶ月で、自分がものすごく成長していることが実感できるんです。ユームテクノロジージャパンの毎日は本当に刺激的で、自分には一番合っていると思いますね。

今後、どんなキャリアパスを展開していきたいですか？

今、2つの道に興味を持っています。

1つは、担当している“カスタマーサクセスをどんどん極めていく道”です。今まさに、チームでも「サクセス」の部分に力を入れ始めていて、お客様の企業内学習をより成功に導くためのマーケティング活動なども強化していきたいと考えています。

もう1つが“メンバー育成に携わる道”です。新入社員のオンボーディングを担当した際、「社内メンバーの成長に関われる仕事もすごくおもしろい！」と思ったんです。たとえば、人事やCHRO（最高人財責任者）など、組織内の人の成長に関わる役割にも興味を持っています。

UMUで活躍できそうな方や、どんな方と働きたいかについて教えてください。

人生の目的や強い想いがあって「そのために成長したい！」という意欲のある方であれば、ご活躍いただけると思います。ご自身の目的や想いを達成するために、「ユームテクノロジージャパンという環境を利用してやるんだ！」ぐらいの気概がある方には、ピッタリの会社ではないでしょうか。

また私個人としては、“オタク気質な方”と働きたいですね。当社のプロダクトにはさまざまな機能があって、どれだけ勉強しても新しい機能がどんどん増えていきます。「この機能すごい！」と言い合いながら、一緒に楽しんで学び合える方と働けたら嬉しいです。

未来の仲間に向けたメッセージをお願いいたします。

当社には、『最高の仲間』『成長できる環境』『最強のプロダクト』の3つが揃っています。それらキーワードに惹かれる方には、間違いなくおすすめできる環境です。

刺激的に成長していきたいという方は、ぜひ一緒の船に乗りましょう！一緒に働けることを楽しみにしています！

大島さん、ありがとうございました！