私たちIIJエンジニアリングは、「キャリアの壁」を取り払い、社員一人ひとりが自らの手でキャリアをデザインできる環境づくりに本気で取り組んでいます。

本記事は、多種多様な仕事がある当社で働く先輩社員のリアルなキャリアパスを職種ごとに紐解き、IIJエンジニアリングの成長環境をお伝えしていくキャリアパス紹介企画の第2弾です！今回は「テクニカルサポート」のキャリアパスをご紹介します。

実際のキャリア事例

それでは、実際に当社で活躍するテクニカルサポートがどのようなキャリアを歩んできたのか、具体的な事例を見ていきましょう！

CASE 1：T.Sさん / 運用本部 運用2部 サービスサポート2課・課長

＜プロフィール＞
SES企業で銀行システムの運用監視業務等に従事した後、より技術的な専門性とキャリアの幅を求め、2015年にIIJエンジニアリングへ入社。法人向けサポートセンターでキャリアを重ね、現在は複数チームを率いる課長として活躍する。

▼入社1年目〜4年目

【主な業務・プロジェクト】 

◼︎セキュリティサービスの1次対応業務
CPE（顧客先設置機器）チームのエージェントとして、お客様先に設置されたファイアウォールなどのセキュリティ機器の監視やアラート発生時の一次対応を担当。

◼︎ネットワーククラウドサービスの1.5次対応業務
より難度の高い業務に挑戦するため、IIJのSD-WANサービスのサポートを担う1.5次対応チームへ異動。VPN・IPoE・ローカルブレイクアウトなど様々なNW機能に関するトラブルシュートを経験することで、技術的説明力の向上や企業ネットワーク全体を俯瞰して考えられる実践力が養われた。

◼︎サポートチームの安定化
人的リソースが不足していたチームの長期的な運営を可能にするため、後進育成やサポート対応の定型化、対応分析などを実施。再現性高く、高品質なサポートを提供する環境構築に貢献した。

【成長・ステップアップの要因】 

会社の「資格取得推奨制度」を活用して複数の資格を取得したほか、スキルアップを目的により難度の高い後続対応チームへの異動を希望。さらに、親会社であるIIJとの接点を意識的に増やし、実践的な知識やノウハウを体系的に学ぶなど、主体的な成長意欲が次のステップを拓いた。

▼入社5年目～8年目

【キャリアパスの流れ】

業務への習熟に加え、チームの安定化に貢献した実績が評価され、指導的立場であるサブリーダーに就任。その後、元々志向していたマネジメント方面へのキャリアを本格化させるため、より高い視座でセンター全体の運営に携わる担当リーダーへと昇進。

【主な業務・プロジェクト】

◼︎教育カリキュラムの見直しと関係部署との連携強化
サブリーダーとして、新人教育とメンバーの対応品質向上を担う。従来の座学が中心だった研修を、実践的なOJTを主体としたカリキュラムへと見直し、新人が早期に成長できる土台を構築。並行して、親会社IIJのサポート主管部門との連携強化にも注力し、チーム全体の品質安定化に寄与した。

◼︎サポート業務の可視化と業務改善
チームの業務量増加という課題に対し、客観的なデータに基づいてリソース管理を行う土台を構築。具体的には、問い合わせ件数などを月次でレポーティングを行い、業務負荷を定量的に可視化。このデータは人員計画の重要な指標となり、健全なチーム運営に不可欠なものとなっている。

◼︎業務定義書の作成による役割の明確化 
サービスの成長に伴い、親会社IIJとの間で担当業務範囲をより明確に定義する必要性が生じていたため、サービス単体での業務定義書を新たに作成。互いのチームが担うべき役割を改めて明確にすることで、円滑な連携体制を構築し、メンバーが本来の業務に集中できる環境を実現した。

【成長・ステップアップの要因】

教育カリキュラムの見直しや親会社IIJのサポート主管部門との折衝といった、自身の業務範囲を超えたチームへの貢献が評価され、サブリーダーへ昇進。続くリーダーへの昇進は、サブリーダーとしての功績に加え、自身のマネジメント志向とより高い視座でセンター全体の運営に携わりたいという意欲がきっかけとなった。

▼入社9年目～10年目

【キャリアパスの流れ】

リーダーを兼務しつつ、課長補佐として、すでに複数チームのマネジメントを担当。その実績とリーダーシップが評価され、より大きな権限と責任を持つ課長へと昇進。

【主な業務・プロジェクト】 

◼︎親会社IIJに対するベースアップの交渉提案
IT人材の市場価値が変化する状況を踏まえ、提供サービスの価値を再定義し、将来を見据えた価格調整を行うため公共のデータなどを基に市場の単価感を調査。客観的な根拠に基づいたベースアップ交渉のための提案資料を作成および交渉・提案を実施した。

◼︎ビジネスパートナーの選定と人員補充
パートナー企業の単価上昇が、チームの利益率を圧迫していたため、金額に見合う価値が提供されているかという視点も含め、取引先であるビジネスパートナーの選定基準を再定義。新たなパートナーの選定や、契約内容の見直しに着手し、利益率を意識した戦略的なパートナーシップの再構築を進めた。

◼︎担当部署における、長期的な利益率改善の計画立案
短期的な人員の入れ替えが難しい状況で、継続的に利益率を改善する仕組みが必要だったため、パートナーに依存している業務を、時間をかけて内製化していく計画を立案。育成計画なども含め、持続可能な利益構造を目指す長期的な改善計画を策定した。

【成長・ステップアップの要因】

課長補佐として複数チームを率いる中で、常に組織全体の課題解決を常に追求。自身の経験を活かしてチームの方向性を示し、メンバーが働きやすい環境を構築しようとする当事者意識の高さが評価される。より大きな権限を持って組織を牽引したいという本人の意志と、会社からの評価が一致し、課長へとステップアップを果たした。

CASE 2：A.Kさん / 運用本部 運用1部 セキュリティ運用1課・課長

＜プロフィール＞
不動産開発やPCインストラクターといった異業種を経て、自身のスキルが通用するかを試すため、未経験でIT業界へ。派遣社員としてIIJエンジニアリングのサポートセンター業務を約2年経験した後、2009年に契約社員として入社。その後正社員となり、多彩なサポート業務を経て、現在はセキュリティ分野のマネージャーとして活躍する。

▼入社1年目～5年目

【主な業務・プロジェクト】 

◼︎カスタマーサポート業務
IIJ法人サービスのサポートセンターにて、お客様と回線事業者の間に立ち、問い合わせ対応から報告までを一貫して担当。テクニカルな問題解決だけでなく、お客様との円滑なコミュニケーションも求められるヘルプデスク業務の基礎を経験。

◼︎新人育成と研修ロードマップの作成
派遣社員での経験を活かし、チームの新人育成を担当。研修内容や習熟度のレベル感を定義したロードマップをゼロから作成する。また、教える側のスキルを標準化するための資料も整備し、チーム全体の育成体制を体系化した。

◼︎IIJバックボーン設備の監視業務
チーム統合を機に、IIJの根幹を支えるバックボーン設備の監視業務を経験。24時間365日体制でアラートを監視し、然るべき技術担当へエスカレーションする役割を担った。

◼︎エスカレーションフローの修正
機器やアラートの種類によって複雑に分岐するエスカレーションルールを、誰でも的確に判断できるようフロー化する取り組みに参画。既存フローの修正や、新たな対応手順の作成補助などを担い、業務の標準化に貢献した。

【成長・ステップアップの要因】

「何をするにも根拠を持って対応すればいい」という上司の言葉が、その後のキャリアの指針に。常に物事の本質を考える姿勢で業務に臨み、自身の業務はもちろん、新人教育の土台構築に貢献。また、やる気があれば自由に挑戦させてもらえる社風も、未経験からの成長を後押しした。

▼入社6年目～9年目

【キャリアパスの流れ】

監視チームでの安定したパフォーマンスと新人育成への貢献が評価され、当時立ち上げ予定だったIIJバックボーンの運用保守を担う新チームの初期メンバーに抜擢。その後、運用保守業務が落ち着いたタイミングで、サービスに特化した設備の運用やネットワーク構成、ルーティング知識を身につけたいという自身の意向により、サービス運用チームへ異動。

【主な業務・プロジェクト】 

◼︎IIJバックボーン設備の運用・保守・障害対応
監視チームからのエスカレーション先として、IIJバックボーン設備の運用・保守を担当。コマンド操作による事象の切り分けや通信を止めないためのトラフィック迂回など、より実践的なテクニカル業務に従事。

◼︎ナレッジ作成とチームの技術力向上
新設チームで知見が少なかったため、調査したログや障害対応の内容を「ナレッジ」として蓄積する文化を構築。これにより、チームの自己解決率を向上させ、組織全体の技術力向上に貢献した。

◼︎IIJデータセンター/専用線サービスのデリバリ・サービス運用
サービス運用チームにて、専用線などのデリバリ・サービス運用を担当。設定追加・新規開通・解約・収容変更といった定型作業に加え、EoL（End of Life）対応やリソース管理、新人育成といった非定型な業務も主体的に担当。チームの業務範囲を拡大し、組織対応力の向上に貢献した。

【成長・ステップアップの要因】

業務レベルが上がる中で知識不足を痛感し、会社の資格取得支援制度を活用してCCNAなどを取得。また、フィールドエンジニアの業務を体験する社内研修に参加するなど、自ら積極的に学びの機会を創出したことが、技術者としての成長を支えた。

▼入社10年目～16年目

【キャリアパスの流れ】

新しいサービス業務を受け入れるためのチーム立ち上げが必要となった際、リーダーの役割に立候補。チーム立ち上げを成功させた後、課長補佐へと昇進。その後、新たな分野での知見拡大を目的に、セキュリティ運用チームの課長職へと異動する。

【主な業務・プロジェクト】 

◼︎チーム立ち上げとメンバー管理
リーダーとして、親会社であるIIJから業務を移管される新チームの立ち上げを担当。ゼロの状態から、チームの目標策定、タスク管理、人員計画などを主導。メンバー一人ひとりと向き合いながら、機能する組織を構築した。

◼︎ブロードバンドサービスの全業務受託と品質向上への取り組み
チーム立ち上げと並行し、親会社が担っていた全業務の引き継ぎを推進。定型作業から、設備増強、障害対応、検証といった技術業務、さらには社内外の関係者との調整まで、あらゆる業務をチームで担当。加えて、運用品質を維持・向上させるためのリスクアセスメント導入や、IIJ向けの勉強会開催など、多岐にわたる改善活動も実行した。

◼︎SOC（セキュリティオペレーションセンター）のマネジメント
セキュリティ分野へ異動し、関西SOCの増員・チーム化や、各拠点の教育体制整備、BCP/DR（事業継続/災害復旧）体制の整備、メンバーのキャリアパス整備といった、組織の未来を創るミッションに取り組む。

【成長・ステップアップの要因】

自身のコミュニケーション能力を活かせるリーダー職へ挑戦したいという強い意欲が、マネジメントキャリアの出発点となる。会社でのリーダーシップ研修や課長補佐研修でマネジメントの基礎を学びつつ、新チームの立ち上げという実践の場で、目標策定から人員計画まで幅広いスキルを体得。常に新しい分野へ挑戦したいという想いが、現在のセキュリティ分野のマネージャーというキャリアを拓いた。

自分の想いを大切に、理想のキャリアを築く

IIJエンジニアリングは、社員一人ひとりに寄り添い、その成長を会社の成長へと繋げていく、そんな環境です。今回紹介した「テクニカルサポート」という職種の中でも多様なキャリアを築けることが、その何よりの証拠です。

もし、「こうなりたい」という想いを、今の場所で実現するのが難しいと感じているなら、ぜひ一度、あなたの未来について一緒に話してみませんか？

皆さんの挑戦をお待ちしています！