最適化の視点で攻めの業務改善！商品お届けの要［出荷管理］に迫る【ハーブ健康本舗㊙のお仕事】

事業推進の重要ポジションから縁の下の力持ちまで、これまでブログでご紹介していなかった“すごい仕事”や“すごい人”をご紹介する「ハーブ健康本舗㊙のお仕事」シリーズ。

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＞＞シリーズ第1弾＜＜
＞＞シリーズ第2弾＜＜

シリーズの第1弾・第2弾では、部署連携のキーパーソンや組織づくりのエキスパートを取り上げました。仕事内容やはたらく価値観をインタビューする中で、お客さまの反響や会社の成果を原動力に、新たなプロジェクトを次々と具現化する。まさに“すごいの出そう”を体現するメンバーの様子が印象的でした。

シリーズ第3弾となる本記事では、あらゆる状況にも臨機応変に対応し、商品お届け時のお客さま満足に貢献する［出荷管理］の仕事を取り上げます。

お届けする商品・オファーの中身は、お客さま一人ひとり異なります。320万人以上※1のご愛用者さまへ価値を届ける出荷管理部門は、普段どのような仕事をしているのでしょうか？責任者をつとめる波畑に話を聴きました。

※1 2025年4月末時点。

出荷　波畑
2013年10月に入社。カスタマーサービスでのお客さま対応の経験を経て、現在は商品の流通に関わる出荷管理部門のリーダーとして、チームを牽引している。

攻めの業務改善で結果を出す！出荷管理の仕事内容＆攻めの業務改善

―　通販の仕事において、お客さまにちゃんと商品が届くかは死活問題です。お届け業務の要である出荷管理部門ですが、日々どのような仕事をしているのか、教えてください。

波畑
ハーブ健康本舗では、インターネット・はがき・電話・FAXといったさまざまな媒体から、日々たくさんのご注文をいただいています。私たち出荷管理は、お客さまからいただいたご注文のデータを確認し、受注・発送情報に不備がなく、お客さまにとっても会社にとっても正しい状態になっているかを確認するのがメイン業務です。

商品は在庫を保管している倉庫から発送しますので、受注データを確認後、倉庫へのデータ共有・発送指示を定型業務として、時間を決めて実施しています。いただいたご注文は1秒でも早く確認し、いち早く倉庫から発送して、お客さまのお手元に届けなければなりません。そのため、日々の業務は所属メンバー全員で分担して行い、正確性とともにスピードを意識して実務にあたっています。

―　年商180億円を目指すハーブ健康本舗。扱っている商品の数も販促内容も、ボリュームがどんどん増えていますよね？注文情報の正確な把握といっても、なかなか大変じゃないですか？

健康食品に化粧品
取り扱うラインナップが急増

波畑
そうですね。共通の商品だとしても、直近はさまざまなキャンペーン・テスト販促を並行して実施しており、お届け方法・特典内容・ノベルティの種類にいたるまで複雑な内容になっています。販促内容の理解を深めるため、販促部門の企画段階で情報共有する場を設け、事前にキャンペーンを把握するよう努めているんです。

また、システム部門とも連携して、新たな販促や特別なキャンペーン実施の際は、事前にテスト環境化でのチェックを行っています。該当する企画のシステム設計を組んでみて、販促部門の企画書と照らし合わせながら、お客さまに狙い通りのサービスを提供できるか、出荷管理の観点で一緒に確認をしているんです。

注文データが正しい状態かどうかを確認するために、施策の内容や通販システム設計を把握しておかなければなりません。ここ数年で各部門との情報共有が仕組み化され、漏れなくやり取りできるようになってきました。引き続き各部と連携を強化し、お客さまにより満足いただけるよう、出荷管理部門ができる役割をしっかり果たしていきます。

―　出荷部門が部署連携を重視し、情報収集と事前確認を密に行っていることで、お客さまの要望に沿ったお届けが実現できるのですね！

波畑
商品がお客さまのお手元に届くまでを適切に管理するのは、出荷管理部門のミッションですので、私たちができることはしっかりと取り組んでいます。しかし、中には長期不在をはじめ、さまざまな理由で商品が返品されてしまう場合があるのも事実です。私たちの商品をひとりでも多くのお客さまにお届けすべく、配達完了率を数値化して、すべてのお客さまのお手元に届けるための取り組みを実施しています。

お客さまにお届けする
配送箱を改良！

配達完了率を向上させる取り組みのひとつが、配送箱の改良施策です。実はこれまで、商品をメール便で発送する際、箱タイプの発送資材を使用していました。宅配便と違い、メール便はポストインでお届けする便利な配送方法なのですが、特にマンションにお住まいのお客さまだと、ポストが小さくて箱が入りきらず、そのまま事務所まで戻ってきてしまうことが度々発生し、問題になっていたんです。

小さいサイズのポストにも投函できる配送箱を実装できれば、配達完了率もアップするのではないかと考え、箱ではなく封筒で発送することを提案・具現化し、テスト的に実施しました。その結果、配達完了率が良化し、箱よりも資材費をおさえられたため、コストダウンにもつながりました。さらに同封したアンケート調査で「封筒の方がよい」と、お客さまからお褒めの言葉をいただき、満足度が95％という大きな結果につながったんです。

何より私たち自身、メール便配送用の封筒施策を通じて、自分たちの提案が会社の売り上げに貢献できるんだということを体感できたことで、仕事観が変わったように感じています。ほかにもいろいろできるんじゃないかと、新たな課題の発見や目標を設定したり、より積極的に改善案を考案したりするきっかけになりました。

―　配達完了率の数値改善だけでなく、お客さまのご満足にまでつながったのは嬉しいニュースですね！こういった改善施策はどのように検討・実施しているのですか？

波畑
週に1度の部内の会議で、出荷領域で改善できることはないか、メンバー全員で検討する時間を設けています。私たちは定型業務をこなすだけでなく、例えば「返送率を下げる」など、日々の中で業務改善につながる目標を設定しているんです。設定した目標について、部内で意見を出し合ったり、収集した情報を持ち寄ったりして、課内で考案したアイデアは、会社に適宜提案・承認をもらい実装しています。

もちろん、内容によっては販促やシステムに影響することがあるので、他部門にも随時声をかけ、考慮すべき点や気になる点がないか相談するようにしています。通販事業は横のつながりが大切です。全体最適の視点で物事を捉え、改善できることはいち早く実現する。チーム全員で、攻めの姿勢で仕事に取り組んでいます。

仕事のスピード＆全体最適の視点を重視！出荷管理の仕事観とやりがい

―　出荷の仕事についてさらに詳しく知りたいです！波畑さん的に、出荷の仕事の難しいところってどこなのでしょうか？

波畑
出荷管理の仕事は、注文情報としてお客さまの個人情報を扱う仕事です。業務への慣れが致命的なミスに繋がりかねないため、業務中は常に気が抜けません。日々大量の個人情報に対して、正確かつ素早く対応していく。絶対にミスのないよう集中して業務にあたっています。

チェック事項の中でも、必須で確認しなければならない項目は、あらかじめシステムで条件を設定し、自動でチェックできる仕組みを構築しています。本当にお客さまが求めている通りに発送できるのか、一定の条件を優先してシステムでチェックをかけ、エラーが出たものは必ずすべて確認しているんです。また、確認時のルールとして、注文情報のチェック作業はひとりで完了させず、絶対にダブルチェックをするようにしています。

―　そもそもでお客さまの大切な個人情報を扱うことに加え、正確さもスピードも要求される仕事…なかなかのプレッシャーですよね。日々の仕事を進める上で、モチベーションにしていることがあれば教えてほしいです。

波畑
出荷管理はお客さまのお手元に届ける商品情報を、社内で最後に確認する部門です。販促部門が考えた企画を通じてお客さまが商品を知り、ご注文いただいた内容がシステムを通じて当社に届く。そのデータをきちんと確認し、倉庫と連携して正しく発送しないと、せっかくご注文いただいた商品をお客さまにお届けすることができません。

出荷管理の仕事は事務職・定形的な業務をする部署として見られがちなのですが、商品が売れてお客さまのもとに届くまでの流れの中で、最後の砦の役割を果たします。重大な仕事だからこそ責任とプライドをもって取り組める仕事だと思います。実際にお客さまから「すごく早く商品が届いて嬉しかった」とあたたかいお声をいただくと、全部署で協力してつくった受注〜発送の流れが機能し、ちゃんとお客さまに喜んでもらえたんだと嬉しい気持ちになります。

―　お客さまの熱量が高いうちに商品をお届けできるこのスピード感は、ハーブ健康本舗の強力な武器のひとつだと思います。出荷管理部門の皆さんが信念をもって取り組んでいる仕事がしっかりと実を結んでいることをお客さまのお声から実感できるのは、とても嬉しいですよね。

波畑
はい！今後とも商品をいち早く届けたいと強く思っています。しかし、運送会社でのはたらき方改革※2をはじめ、社会全体として、運送時の時間的制約やコストはこれまで以上に厳しくなっており、見直さざるを得ない流れになっているのが現状です。

※2 2024年4月よりスタートした、運送・運輸業界における労働環境の改善を目指す取り組み。時間外労働の規制や非正規雇用者の待遇見直しなど、運送・運輸業者の労働環境改善に向け動き出した一方で、運送自体に制限が発生したり運送コストがあがったりする懸念が生じ、「2024年問題」として話題になった。

運送業界に大きな
変化を与えた2024年問題

環境変化を踏まえ、社内のフローで変えられる部分があるのではないか、という視点で、出荷としてできる改善案をどんどん実施しています。発送する前段階、受注情報の確認から発送するまでの時間を、正確性を落とさずにどれだけ短縮できるか。お客さま満足を向上できるよう、システムの仕様から倉庫の梱包方法まで、日々出荷管理メンバーと一緒に改善策を考えています。

―　配送箱の改良のお話もそうですが、メンバー全員が積極的に自分の担当領域と向きあい、出荷の観点でできる改善・改良策を常に考え行動していることが、とても印象的です。

波畑
ただの事務職にならないことは日々意識しています。もちろん、お客さまの注文情報のチェックや正しい入力操作など、出荷の仕事をする上で事務作業スキルも必要です。ハーブ健康本舗の出荷管理部門は、そこからさらに配達完了率・業務効率化につながる数値目標をたて、自分たちでアイデアを提案・実現し、会社の売り上げに貢献するよう取り組んでいます。

お客さまのニーズを把握して応えるのに加え、企画を検討する販促部門や、直接お客さまとやり取りするカスタマーサービスの意図も理解し、私たち出荷部門の提案が会社全体の最適解になることも重要です。自分たちがやりたいという意向だけでなく、視野を広くもって部署どうし連携しながら改善を進めるようにしています。

パソコン作業ができる・指示を正しく理解し実行できるだけでなく、自分で課題を見つけ、目標を立てて解決に取り組める方は、ハーブ健康本舗の出荷管理部門で活躍できる方だと思います。また、自分の仕事だけでなくほかのメンバーや他部署にまで目を向け、広い視野で全体把握したり課題を深堀りしたりして、一緒に改善に取り組める方と一緒にはたらきたいです。

―　貴重なお話をありがとうございます！インタビューの締めに、今後の目標や将来のビジョンがあればお聞かせください。

波畑
私が入社した10年前に比べると、ハーブ健康本舗の出荷件数は何倍にもなっています。今後さらにお客さまが増え、出荷件数も増大していくことを見据えて、いまの人数でも対応ができる業務の効率化・仕組み化を進めなけばなりません。もっと言えば、お客さまにいち早く商品をお届けするためには、私たちが業務にかける時間自体を短くして、受注～発送までのスピードをあげることが不可欠です。

時間内にやるべき仕事を完結させ、会社が目指す目標の達成に貢献する。スピード感がありつつ結果を出せる出荷体制を構築していきたいと考えています。実は最近、メンバーが出荷業務フローの見直しを提案してくれて！仕事のやり方を随時見直し、効率的な方法を実践しながら、お客さま満足向上や会社の売り上げアップを実現する方法の考案や、自身の成長につながる時間をつくれるようにしていきたいです。

業務効率化で圧倒的正確さ・スピードを実現！数値で結果を出す出荷管理の活躍に期待大

バックオフィスとして語られることの多い出荷部門。莫大な注文をもれなくチェック、すべてのお客さまへミスなく商品をお届けする仕事の片りんを知ることができました。

お客さま満足や会社の売り上げ貢献を第一に考え、新たな企画や改善案を立案・実行。常に思考し行動する出荷部門は、ただの事務職として語れない、まさに“攻め”の部署！正確かつ迅速な仕事ぶりの背景には、各部門との連携を重視する全体最適の視点と、お客さまにいち早く価値を届けようとするスピードへの強い意識がありました。