はじめに

みなさん、こんにちは。

Member Spotlight のインタビューを担当した Hmlet Japan HRチームの坂上です。
今回は Customer Success（CS）/ Member Experience（ME）チームの Ho さんにお話を伺いました。
2025年12月に開催された All Member Meeting（*AMM） にて発表された Value Awards。
その中で Create the Future with Customers 賞に選ばれたのが、Ho さんでした。

日々の業務は、入居者様からの問い合わせ対応、関係部署との連携、細やかな確認と調整。一つひとつは目立たなくとも、入居者様の「安心」と「信頼」を支え続けてきた姿勢が評価されました。

マレーシア出身で、複数の言語と文化に触れてきた Ho さん。
物流業界での長いキャリアを経て、不動産業界・CS という新しいフィールドに挑戦しています。

今回のインタビューでは、Ho さんが どんな視点で入居者様と向き合い、どんな価値を大切に仕事をしているのか。インタビューを通して、Hmlet Japan  CS チーム のあり方を紐解いていきます。

*AMM：四半期に一度、全社員が一堂に会する会議

（Create the Future with Customers 賞を受賞された Ho さん(中)と上司(左)、代表取締役佐々木(右)の3ショット）

「自分が入居者様だったら、何に困るかを考えています」

―― 現在の業務内容について教えてください。

「CS として、入居者様からの問い合わせ対応を担当しています。
朝は新規の問い合わせを確認し、対応中の案件に追加の質問が来ていないかをチェックします。設備点検や工事など、PM*チームから入居者様へ伝える必要がある内容があれば、連携して進めています。
不動産業界は初めてでしたが、“自分がこの部屋に住んでいたら、どんなことで困るだろうか”という視点を、常に持つようにしています。

私はマレーシアから日本に来て生活しているので、外国から来た方が日本で暮らすときの不安や戸惑いは、とても想像しやすいです。そのため問い合わせを受けたときは、何に困っていて、どんな対応を求めているのかを考えながら仕事をしています。」

入居者様の立場に立つ視点は、Ho さん自身の経験から自然と身についてきたものでした。
*PM：Property Management

「言語よりも大切なのは、文化の違いを想像すること」

―― 多言語で対応できることは、どのように活かされていますか？

「言葉が通じても、気持ちが通じるとは限らないと思っています。
出身のマレーシアは多民族国家なので、マレー語、英語、中国語、日本語などを自然に使う環境で育ちました。同じ言葉でも、文化や背景によって受け取り方が違うことはよくあります。

たとえば、設備修理の期間を説明するときも、
“いつ直るか”だけでなく、“その間どう生活すればいいのか”が一番の不安になる方もいます。そういうときは、期間の説明だけで終わらせず、代替案や過ごし方の提案まで含めてお伝えするようにしています。

『ありがとう』『安心しました』という言葉をいただけたとき、相手の立場に立った対応ができていたのかな、と感じます。」

Ho さんの強みは「話せる言語の数」ではなく、相手の背景まで含めて想像する姿勢にありました。

「スピードだけでなく、正確さも同じくらい大事」

―― 仕事をするうえで、特に大切にしていることは何ですか？

「スピード感と、正確さの両立です。問い合わせ対応では早さが求められますが、
不動産は契約や個人情報を扱う仕事でもあります。間違った情報を出してしまうと、入居者様の生活に直接影響します。そのため、必ずダブルチェックをするようにしています。
使う文章が Hmlet Japan のブランドイメージに合っているか、トーンやマナーも確認しています。早く返すことだけが良い対応ではなく、“正しく、安心してもらえる対応”を心がけています。」

「Create the Future with Customers 賞は、一人で取ったものではない」

―― Create the Future with Customers 賞を受賞したときの気持ちを教えてください。

「とても驚きました。振り返ると、一人で完結した仕事はほとんどありませんでした。
CS 部署の PM チームや ME チームと連携しながら、入居から退去まで、どうすれば安心して過ごしてもらえるかをチームで考えてきた結果だと思っています。

家具や設備の修理が必要な期間も、入居者の方が困らないように、どんな提案ができるかを意識していました。問題が解決したときの達成感もありますが、
それ以上に入居者様から『ありがとう』というメッセージを貰えた瞬間が、一番嬉しいです。」

（各Value賞 を受賞された Masako さん(左) Ho さん(中) Hitomi さん(右)）

「相談できる環境があるから、挑戦できる」

―― Hmlet Japan で働いてみて、どんな環境だと感じていますか？

「とても明るくて、相談しやすい環境だと思います。
CS チームでは週に2回ミーティングがあり、意見が分かれることもありますが、
最終的なゴールは“入居者体験を良くすること”で共通しています。

みんなの意見を尊重してくれるので話しやすいですし、 困りごとがあればすぐに相談できる仕組みがあります。特に PM チームは、入居者と直接関わることは少ないですが、裏側で支えてくれている存在です。その連携があるからこそ、安心してCSの対応ができています。」

これからについて

―― 今後、どんなことに挑戦していきたいですか？

「これからも、丁寧で迅速な対応を続けていきたいです。
Hmlet Japan は、一人ひとりの個性やバックグラウンドを大切にしてくれる会社です。
新しいことに挑戦したい気持ちがある方、自分の意見を持ちながら成長したい方には、とても良い環境だと思います。みなさんフレンドリーなので、失敗を恐れずに、ぜひ挑戦してほしいです。」

最後に

Ho さんの仕事は、目立つものではありません。
けれど、入居者様の不安を一つひとつ解消し、
「ここに住んでよかった」という体験を支えています。

言葉の先にある気持ちまで想像すること。
その積み重ねが、Hmlet Japan の価値を静かに支えています。（Interview by Sakagami）