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流通量1.2兆円UPさせる未来を「離脱防止」「ヒューマンタッチ×Tech」で作る

コンバージョンテクノロジーでは「すべてはお客様のコンバージョンのために」というミッションの元に離脱防止ツールの「KaiU」を運用しています。

その前に「コンバージョン」の意味はご存じでしょうか?現在採用活動を積極的に行っているのですが、「コンバージョン」の意味をご存じでない方も一定数いらっしゃるため、コンバージョンテクノロジーがどのようなマーケットで活動していて、「KaiU」とかはどのようなプロダクトか概要をお伝えいたします。

▼コンバージョンとは…?
語源はコンバート。コンバート=変換するという意味で、これを広告業界用語にしたものがコンバージョンです。コンバージョンとはどのような意味かというと、ユーザーの態度「変容」を意味しており、具体的には見込み顧客が顧客に「変容」する、例えばInstagramを眺めたていた人がリンクからECサイトに移って商品を購入したり、企業ホームページを見ていた方が資料請求を行うことです。

弊社の事業は以下の変遷を歩んでいます。
2003年 : ダイレクトマーケティング事業を主業として設立
2011年:デジタルマーケティング事業開始
2015年:離脱防止ツール「KaiU」開発着手
2016年:離脱防止ツール「KaiU」販売開始

創業した2003年からコンバージョンを上げるためのマーケティング事業に携わっており、創業約20年のマーケティング企業だからこそ見えてきた業界の課題と解決方法の1つが「KaiU」であり、現在はエアトリ様から2億円の資金調達を行い、2023年に向け50名の組織にするために採用活動を積極的に行っている状況です。

それでは、弊社が見た業界の課題やなぜ「離脱防止ツール」なのか?その本題に移ります。


1.「コンバージョン」を取り巻く現在の広告

1社あたり、Webプロモーションで使用する予算はご存じでしょうか?「2020年上半期(2020年1~6月)の月間平均Webプロモーション予算」は約6割が月間300万円以上、金額別では300~499万円が最も多く、全体の28%。続く1000万円以上は全体の21%にもなります。
では、多くの企業が月間300万円以上のプロモーション費用を使うのはなぜか?その答えは「売上」のためです。そして売上UPの要因になる「集客」をどう増やすか?のために月間300万円以上を費やし、「売上」のための行錯誤を行っています。
上記のように、広告というサービスの本質は「集客」であり、顧客のwebサイトに何人のお客様が訪問してくれたか、を提供するものです。
ですが、お客様の本当の目的は「売上」や「会員登録数」、つまり「コンバージョン」です。
お客様の求めるコンバージョンを達成するために、CPAがどれくらいか?CPCが上がった or 下がったか?などの話が常に議論を繰り返し、日々PDCAを回していきます。
LPを変えましょう、写真を変えましょう、文言を変えましょう、などいろいろな提案をしてトライアンドエラーをしていく。
ですが、どんな施策を打ち出すにしても「必ずコンバージョンが上がる」という保証は当然ありません。
もちろん、少しでも成功率の高い施策を打ち出すべく、広告運用企業は日々頭を悩ませ、知見を積み上げていくわけですが、
それでも、どんなにプロフェッショナルな広告運用企業でも、100%成果を保証できるわけではないのです。
「コンバージョンへの課題」を、どうにかシステマチックに解決できないか、と思って誕生したのが「KaiU」だったのです。


2.なぜ「離脱防止」にこだわるのか?

▼平均コンバージョン率が2%の中、着手すべきなのは離脱をした98%の改善

一般的にWebサイトのコンバージョン率は平均2%と言われています。

つまり、せっかく興味を持っていただいてサイトに訪問をした方の100名のうち98名は未成約のままなのです。「興味を持っていただく方を ”あと100名” 増やす」よりも「コンバージョンに至らなかった ”98名” にアプローチ」をする選択肢も持ったほうが良いと考えています。

100名のうち2名がコンバージョンをするとコンバージョン率は2%です。あと2名コンバージョンさせるためには、追加で100名をサイトに誘導させる必要があります。追加で100名をサイトに誘導させるためには、2倍のコストが必要になります。仮に100名のサイト誘導を300万円のコストを要していたとすると、もう100名を誘導させるために要するコストは300万円。合計すると600万円のコストがかかります。
合計600万円のコストを要して4名のコンバージョンをするよりは、もともとサイトに訪問しており、コンバージョンに至らなかった98名にスポットを当てた対策も講じたほうが良い、と弊社は考えています。
もし仮に2名のコンバージョンが3名になった場合、売上は1.5倍です。KaiUの1ヵ月あたりの料金は平均5万円程度。5万円で売上が1.5倍になる可能性があるのであれば、導入しない理由はないのです。

ではKaiUがどのように離脱を防止しているか?というとカラクリはいたってシンプルです。サイトからユーザーが離脱をしそうなタイミングで、適切なポップアップを出し、離脱を防ぐ仕様になっています。

  • ユーザーが離脱をするアクションはいくつかに分けられます。
    ・スワイプをして前ページに戻ろうとする
    ・ブラウザ上の「戻る」ボタンにカーソルが動く
    ・サイトを最下段まで見終えた
    などのタイミングで、「初回申し込み限定でオトク」「広告の品はコチラ 30%SALE」「類似商品とはここが違う」「お電話でもどうぞ」などのポップを出しています。その効果でコンバージョン率が平均で20%以上改善されています。


少し余談なのですが、この「ポップアップ」を使っているとお伝えすると「え…?ポップアップか…」とネガティブな反応をされることが非常に多いのですが、KaiUを導入したことによるクレームは今まで1件もないのです。またデータ側面でみても滞在時間の短縮、離脱率増加も起こっていません。
実は、KaiUの方向性を決める開発会議でも「ポップアップ」に対する反対意見、実際にサービスリリースして分かったことがあります。それは、ユーザーは目的を持って何かを「見に行く」時のポップアップはストレスを感じるのですが、興味がなく「戻る」「ホームボタンを押す」時にはストレスを感じないというものでした。つまり、ユーザビリティーの低下を招くことなく、コンバージョン改善を行えると分かったのです。


3.Web接客ツールの課題

KaiUの特徴は「離脱防止」にこだわったセグメンテーション機能を充実化させ、 Webリテラシーが低いユーザーでも活用できる設計にしているという点です。機能面、業務設計に特徴を持たせた理由には「Web接客ツールの課題」が大きく関わっています。

▼Web接客ツール市場の課題
「KaiU」に移行したユーザーの90%が「以前使用していたツール」に満足していないというアンケート結果があります。この結果はなぜか?を突き詰めていくと3つの課題が見つかりました。

課題①:機能が多くあっても使いこなせるユーザーが圧倒的少数である
Web接客ツールの利用者もマーケティング知識を持っていらっしゃる方は多いのですが、自社分析から始めたい、何のデータを取ればいいかは分かるが収集方法が分からないなど、ユーザー側のリテラシーはさまざまです。
Web接客ツールはエンドユーザーに最適化した接客を行うために年々機能が増えています。その機能を使いこなすためにツール利用者へ求められる知識やスキルも増えており、マーケティング知識、自社分析、データ収集をするためのプログラミング、データ分析スキルが必要になり始めました。
そのため導入したはいいものの、他の安価なツールで代用できる機能だけを使用しているユーザーも多く存在しています。「なら、ユーザーサポートに問い合わせればいいのでは?」と思われるかもしれませんが、そこにも課題が存在しています。

課題②:十分なサポートを受けられない
この理由は明白で「最適な接客を行うためにはどうすればいいか?」を解決するために導入したWeb接客ツールを十分に使いこなすことができず、十分なサポートを受けられないためです。その背景には多くのWeb接客ツールがユーザーサポートを「テックタッチ」で行っているためです。

まず、顧客が存在するサービスには顧客との接し方を「テックタッチ、ロータッチ、ハイタッチ」の3つに分類する考え方があり、多くのWeb接客ツールはツール利用者に対して「テックタッチ」で接しています。
「テックタッチ」とはテクノロジーを使い広範囲かつ同時に顧客に対応する接する方法で代表例としてはチャットボットなどが該当です。メリットとしては人件費を抑えつつ、より多くの問い合わせ、ユーザーに対応することが可能になり、低価格なサービスやユーザー数が多いサービスで採用されるケースが多いなため選択されます。
一方で「ハイタッチ」は専任の担当者をつけ、1社1社個別にフレキシブルな対応を行うのですが、時間などコストがかかるため、原則大口顧客に対して採用されるケースが多い手法です。
課題①にて挙げたように、Web接客ツールを使いこなそうとすると多くの知識が必要であり、知識があってもどのように設定すれば良いか分からない現象が起こり得ます。どのように設定すれば良いか分からない時にユーザーサポートへ問い合わせを行ったのに自社に最適化された答えではない、という体験が起こっているためです。

課題③ 費用が高額
Web接客ツールは多くのジャンルがありますが、多くは自社にカスタマイズをすると高額な月額費を必要とするものが多いことはご存じでしょうか?そのため導入企業の多くは都市圏を中心とした「大手」と言われる企業です。つまり中小企業や個人事業主はメインターゲットではないがために支払った費用に対して十分なコストパフォーマンスを得られないケースが多く存在しています。弊社は本当に必要としているのは中小企業ではないのか?と疑問を感じています。個人、中小企業だからこそ売上と相対的に比較をした際に、1件の成約による利益幅は大きいからこそ必要とされているのではないか?と。
「KaiU」はこれらの課題を解決できる特徴をもっています。
なぜならば、KaiUの特徴「離脱防止」にこだわったセグメンテーション機能を充実させ、 Webリテラシーが低いユーザーでも活用できる業務設計にした、費用も抑えて使用できるツールであるためです。


4.なぜヒューマンタッチ、低単価で行うのか?

▼「KaiU」のターゲット
KaiUの「お客様」の定義、つまりターゲットはコンバージョン改善を必要としている人/企業の全てです。市場規模は年々増加しており、KaiUの提供開始直後の2016年は17億円ほどだった市場が、2021年には75億円まで拡大していると言われています。
市場規模の拡大からも分かるようにWeb接客のニーズは増えているものの、先ほど挙げた課題を残したままでは今後の市場成長において大きな障壁になることは目に見えているため、私たちは細かな対応をするためにも「ヒト」によるユーザーサポートを徹底しており、これらを毎月5万円で提供しています。

▼ヒューマンタッチ、低価格で提供する理由
ヒューマンタッチにこだわる理由
はWeb接客という多くの知識/スキルを必要とする領域であり、取り扱う商品が異なれば、エンドユーザーも異なります。つまり「KaiU」のお客様毎に最適化をする必要があるからこそ、専門家によるサポートを行わなければ、「お客様」が求めているコンバージョン改善に繋げられないリスクを負わせてしまうと考えているためです。


では、高価格ではなく低価格でも行える理由は、コンバージョンテクノロジーが離脱防止特化のツールを運営しているからというものに他なりません。Web接客ツールの開発元は多くがマーケティング業界出身者ではない方が作られているケースが多く、問合せごとに最適解を調べて出す必要があるため高額になるという背景があります。一方で、弊社はマーケティングを約20年間取り扱ってきた大量のノウハウが保有していることと、Web接客領域の中で「離脱防止」に特化していることで、対応すべき領域を限定できるからこそ、最適解をすぐに出せる状態が整っているため、必要になる人件費を抑えることができるためです。

▼私たちが考えている「KaiU」の影響力
「KaiU」がコンバージョン改善を必要としている人/企業に届き、コンバージョン改善を行うことができれば、日本の流通量を大きく変えられると考えています。コンバージョンが増えるということは個人/企業の「カネ」を増やすことに繋がるためです。
例え話ですが、10兆円市場である物販系ECサービスのコンバージョンを20%成長させられるのであれば日本を大きく変えることができると考えています。

▼「KaiU」が広がることで見える未来
日本のECモール流通額
はTop5企業だけでも約6兆円に至ります。「KaiU」導入企業では平均20%のコンバージョンアップを達成しています。単純計算ですが1.2兆円の成長を「KaiU」なら起こせるかもしれないのです。

理想や夢を追うために必要なもの、つまり事業を起こす上で必要とされている、「ヒト、モノ、カネ」の「カネ」を確保することができれば、新しいチャレンジを起こす人が増えていくと考えています。

コンバージョンテクノロジーが「コンバージョン」を改善することでよりチャレンジできる方が増える未来が見えると考えています。

5.最後に

コンバージョンテクノロジーでは資金調達も実施し、事業拡大に向けて多くのポジションで積極的に採用を行っています。弊社はマーケティング業界を一緒に世の中を変えていきたい、これから成長していく組織で働きたい、と考えていらっしゃる方にフィットする組織です!皆様のご応募を心からお待ちしております!

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