「AIが進化したら、人の仕事はどんどんなくなる」
そんな話を耳にしたことがあるかもしれません。確かに、製造業や事務作業など、一部の業務はすでに自動化が進んでいます。でも、ホテル業界では少し事情が違います。

実は、AIでは代替できない“人間ならではの力”が、ホテルには必要不可欠なのです。

たとえば、ホテルのフロント。チェックインの手続きをAIや無人端末が担うことは可能です。でも、お客様が「この近くで美味しい海鮮丼が食べたいんですが…」と相談してきたとき、どう対応するか。

ただ地図を出すだけでは不十分です。天候や混雑具合、お客様の年齢や好み、移動手段まで瞬時に判断し、「だったら、あそこのお店が今空いていておすすめです。しかも今日は地元産のウニが入ってますよ」と提案できるのは、人だからこそできることです。

ホテルの現場では、こうした“文脈を読む力”が何よりも重要です。そしてその力は、まだAIには真似できません。

もうひとつ、AIが苦手とするのが“感情への共感”です。
お客様が何気なく「今日は仕事でうまくいかなくて…」とこぼしたとき、それに対して共感し、そっと言葉をかけること。あるいは、誕生日の旅行だと知ってサプライズの演出を加えること。

こうした気づきや心遣いは、マニュアルやデータでは対応できません。「この人に喜んでもらいたい」という気持ちから生まれる行動だからです。

そして今、世界の観光トレンドも変化しています。
お客様が求めるのは、「安くて便利」よりも「思い出に残る体験」。その中で、ホテルのスタッフは“接客”という枠を超えて、「記憶に残るストーリー」を一緒につくる存在へと進化しています。

もちろん、AIやテクノロジーの導入はこれからも進んでいきます。実際、北こぶしリゾートでも一部で自動チェックイン機や予約システムの高度化を進めています。でもそれは、あくまで「人がもっと人らしく働くためのサポート役」です。

テクノロジーが進化するからこそ、“人にしかできない仕事”の価値がさらに高まる。ホテルの仕事はまさにその代表です。

では、“人にしかできない力”とは、具体的にどんな力でしょうか。

それは、「相手の立場になって考える力」「正解のない問いに向き合う力」「その場に応じて最適な判断をする力」です。そしてそれらは、すべて“対話”の中で鍛えられていきます。

マニュアル通りではなく、目の前のお客様をしっかりと見て、聞いて、考えて動く力。そうした“人間力”こそ、これからの時代にますます必要とされるスキルです。

「人の心を動かすのは、やっぱり人」。
そう信じて、私たちは今日もお客様をお迎えしています。