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SaaSのカスタマーサクセスとしてレベルアップするための新たな挑戦

はじめまして!2022年8月にジョインした髙木です。

私はtoB領域(SaaSプロバイダー向け事業ドメイン、以下「toB」)のカスタマーサクセスをしています。いわばカスタマーサクセスのカスタマーサクセスという非常におもしろいポジションです。

出身は福岡県で大学は滋賀県、就職して東京、そして現在は横浜市在住といった感じでどんどん東に流れていっています。

入社してあっという間に1ヵ月が経ったので、入社エントリーをお届けします!

テックタッチを選んだ理由は、カスタマーサクセスの方だと「あるある」と共感していただけるのではないかと思います。

※写真は家族でニセコに旅行した時に泊まったコテージです。

どんなことをしてきたのか

最初に就職した会社ではCOMPANYの導入支援を行っていました。ただ、案件次第で勤務場所がコロコロ変わってしまうのがとても大変だったので、自社プロダクトを持っている会社で働きたいと思うようになりました。

そんな時にマネーフォワードがクラウド給与の導入支援ができる人を探しており、ご縁がありジョインしました。マネーフォワードではIPOや、新規事業の立ち上げなど貴重な経験をさせていただきました。

最初は事業推進本部のカスタマーサクセスとして、士業向けにクラウド給与の活用支援をしてきました。私だけ担当エリアが全国だったので、全国を飛び回ってセミナーをやっていました。笑

入社から1年半ほど経ったタイミングでダイレクトセールス部(現:HRソリューション本部)の立ち上げに参画しました。ゼロからカスタマーサクセスを立ち上げ、日々ユーザーのオンボーディングに奮闘していました。

10名ほどで立ち上げた部署でしたが、3年半で120名を超える大所帯にまで成長し、カスタマーサクセスも15名に増えたタイミングで卒業し、テックタッチにジョインしました。

退職する半年前にマイグレーションチームを3ヵ月で立ち上げ、月間MVPに選出してもらったのはいい思い出です。

なぜテックタッチを選んだのか

①前職で関わっていたSaaSに対して感じていた課題をテックタッチだと解決できる

前職で関わっていたSaaSは導入支援をつけないと稼働まで持っていくのが難しいシステムでした。

eラーニングツールやヘルプページもあるのですが、ユーザーは画面をいったりきたりしながら設定しないといけないので大変です。また、ユーザーが知りたいことをヘルプページで検索してもたどり着けず、たどり着けさえできればわかることを、たどり着けないのでやむを得ずお問い合わせいただくケースがあり、ユーザーとカスタマーサクセス両者にとって負担が大きいことに課題感を持っていました。(この話は、多くのSaaSに共通するので、CSの方は「あるある」と思っていただいているのではないでしょうか?笑)

そんな時にテックタッチの存在を知り、テックタッチの目指す「すべてのユーザーが、システムを使いこなせる世界に」というビジョンにものすごく共感しました。

当時、ちょうど前職の組織のフェーズも変わってきており、勤続5年という区切りを迎えるので、自分と同じようなペインを抱えているカスタマーサクセスに「テックタッチ」を使ってもらいたいと思ってジョインしました。

②カスタマーサクセスとしてもっとレベルアップできる環境がある

マネーフォワードとテックタッチの特徴はそれぞれ以下の通りだと思っています。

マネーフォワード:基幹系システム、低単価、SMBやMM中心のユーザー
テックタッチ:情報系システム、高単価、エンタープライズ中心のユーザー

このとおり、両社は真逆の特性になります。当然、カスタマーサクセス活動の内容がまったく異なってくることが想像できます。

テックタッチならこれまで経験してきた知見を再構築し、再現性を高めて、どんなところでも通用するようなカスタマーサクセスにレベルアップできるのではないかと思っています。

自分が考えるテックタッチの魅力

①子育てしながら頑張っているパパが多い

私は夫婦共働きなので、小さな子どもの子育てはけっこう大変です。ですが、テックタッチには同じように子育てをしつつ頑張っている先輩パパがたくさんいます。

※2022年10月時点

みんなカレンダーの予定に朝の保育園送迎が入っていたり、夜は家族との時間を確保したり、メリハリをつけて働いています。私も毎朝保育園に送迎に行ったり、夜は19時頃からこどもとお風呂に入る時間を確保しています。

こんな感じで子育てと仕事を両立できる環境が整っているのがありがたいです。

②なんでも相談しやすい雰囲気がある

入社するとメンターがついてくれるので、なんでも相談できます。毎日夕方に1on1をセットしてくれて、その日に疑問に思ったことなどをその日のうちに解決できました。

私の場合はtoBメンバー3名(CS以外の人も含む)が日替わりで1on1をやってくれたので、職種をまたいだ意見交換ができて非常に勉強になりました。

また、Slackで聞けば誰かが返信をしてくれるので、困ったことをスピーディーに解決しながらキャッチアップできて助かりました。

入社したばかりだと「こんなこと聞いてもいいのかな?」と思うかもしれませんが、自分が困ったことは他の人も困ることなので、積極的にSlackに投稿してあとで他の人が見れるように心がけています。

今後について

まだtoBの部署は立ち上がったばかりなので、ほとんどが手探りな状態でスーパーハイタッチなカスタマーサクセス活動をしています。

最近カスタマージャーニーマップを作成し、ユーザーのペインや「これWAO体験だよね」といったことがわかってきたので、それを基にどんどんCXを改善していければと思います。

また、「カスタマーサクセスといえばテックタッチ」と言えるくらいのカスタマーサクセス組織に成長していければと思っています。

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