前回、前々回に続き、カスタマー部の福士萌花に話を聞きました。

3回目となる今回のテーマは、カスタマー部の働き方と、チームの雰囲気についてです。

お客様対応に関わる仕事は、シフト制や土日の出勤が当たり前という職場も少なくありません。その中で、福士が転職活動の際に感じたことや、いまのチームで大切にしていることについて、本人の言葉で語ってもらいました。

土日祝休みで、お客様対応に関われる仕事

転職活動をしていた時、カスタマー関連の求人はシフト制がほとんどだと感じました。

コールセンターが日曜日まで稼働している会社では、本社のメンバーも土日のどちらかに出勤する、という求人も見かけました。土日祝がお休みで、なおかつお客様対応に携われる仕事は、求人全体で見ても多くないのではないかと思います。

stand byのカスタマー部は完全週休二日制で、土日祝がお休みです。お客様対応の仕事を探している人にとって、これは大きな条件の一つだと思いますし、私自身、転職活動の中で実感したことでもあります。残業も、ほとんどありません。

外部のコールセンターの営業が18時までなので、その後にお客様へつなげられる業務が限られていて、仕事の仕組みとして、遅い時間まで残る形になりにくいんです。緊急の対応が必要な時には残ることもありますが、残業が続くということはありません。

ただ、日中は突発的な対応が続くことも多く、忙しさは日によって大きく異なります。窓口の電話を取る人がいなくならないよう、お昼休憩も交代で、決められた時間にきちんと取るようにしています。

経験の浅いメンバーにも気軽に相談。声をかけ合うチーム

社内は全体的に静かで、集中しやすい環境です。そのぶん、黙って一人で抱え込んでしまわないよう、少しでも迷ったら声をかけてほしいと、メンバーには伝えています。

部内で定例のミーティングは設けていませんが、その都度の相談を大切にしています。細かな内容は、チャットなどの文字のやり取りより、口頭で気兼ねなく聞いてもらう方が、早く正確に伝わることもあるからです。

メンバーからは、サイトごとにルールが違うことへの質問が多く寄せられます。「他のサイトならこの対応で大丈夫ですが、このサイトでも同じで良いですか」といった内容です。私も一緒に過去の事例を探し、見つからなければサイトの担当者に確認しています。

一方で、入社して間もないメンバーに、私から相談することもあります。それぞれが別のお客様の事案に対応する中で、サイトの担当者に確認して、自分しか知らない情報を持っていることがあるからです。「この件、対応したことはありますか」と一言聞いてから担当者に確認するようにしています。経験の長さに関係なく、お互いの知識を持ち寄れる関係でありたいと思っています。

目指したいのは、お互いを思いやれるチーム

私たちが日々向き合っているのはお客様ですが、まずは社内の人同士で、思いやりを持って接することができる組織になればいいなと思っています。同じ部署の中でも、お互いの状況を見ながら業務を進められるようにしたいです。

新しく入った人は、上の立場の人や以前からいる社員に、なかなか質問しづらいものだと思います。だからこそ、質問しやすくて、コミュニケーションがとりやすい。そんな風に頼ってもらえる存在になりたいと考えています。まだ、その雰囲気を十分に作れているかは分かりませんが、少しずつでも近づけていきたいですね。

カスタマー部は、一人ひとりに担当はありますが、状況に応じてみんなでフォローし合う部署です。全員が相手を思いやる意識で働かないと、誰か一人に負荷が偏ってしまいます。誰かのサポートをしたり、誰かのために動いたりすることにやりがいを感じる人には、合っている環境だと思います。

【編集後記】stand by人事・広報より

今回のインタビューでは、土日祝休みで残業も少ないというカスタマー部の働き方と、メンバー同士で声をかけ合う日々のやり取りについて聞くことができました。

忙しさに波がある仕事だからこそ、困った時にお互いが頼り合える関係が欠かせない。福士の話からは、そんな考え方が伝わってきました。働き方の条件と、チームの雰囲気の両方が見えてくる内容だったように思います。

stand byのカスタマー部では、誰かの力になることにやりがいを感じられる方をお待ちしています。

ぜひ一度、カジュアル面談でお話ししませんか。

皆様からのご連絡をお待ちしております。